学校信访舆情工作制度

PAGE学校信访舆情工作制度一、总则（一）目的为了加强学校信访舆情工作的规范化、制度化建设，及时、准确、有效地处理信访事项，积极应对舆情，维护学校正常的教育教学秩序和社会稳定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本校全体师生员工、学生家长以及社会各界人士通过书信、电子邮件、电话、走访等形式向学校反映问题、提出意见和建议的信访活动，以及涉及学校的各类舆情监测、分析、处置工作。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和教育主管部门的相关规定处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地对待信访问题，不偏不倚，如实反映情况，妥善处理问题。3.及时高效原则：对信访事项和舆情做到及时受理、及时处理、及时反馈，提高工作效率，避免矛盾激化。4.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和职责分工，明确各级各部门的办理责任，做到谁主管、谁负责，归口办理，不得推诿扯皮。二、信访工作流程（一）受理1.信访接待学校设立专门的信访接待室，安排专人负责日常信访接待工作。接待人员要热情、耐心地接待来访群众，认真听取他们的诉求，做好记录，并填写《学校信访登记表》。2.信件及电子邮件处理对收到的书信、电子邮件等信访材料，要及时进行登记，注明来信时间、来信人姓名、联系方式、信访内容等信息。对于紧急信件，要立即呈送相关领导阅批。（二）交办1.分类整理根据信访内容，对信访事项进行分类整理。属于学校某一部门职责范围内的问题，直接交办给该部门办理；涉及多个部门的问题，由信访工作领导小组指定牵头部门，会同相关部门共同办理。2.明确要求向承办部门下达《学校信访交办单》，明确承办部门的办理任务、办理期限、办理要求等。承办部门要在接到交办单后[X]个工作日内签收，并按照要求认真办理。（三）办理1.调查核实承办部门接到交办单后，要及时组织人员对信访事项进行调查核实。通过查阅资料、走访当事人、实地查看等方式，全面了解情况，掌握事实真相。2.提出处理意见在调查核实的基础上，承办部门要根据有关法律法规和政策规定，结合学校实际情况，提出切实可行的处理意见。处理意见要明确、具体，具有可操作性。3.书面回复承办部门要在规定的办理期限内，将处理结果以书面形式回复信访人。回复内容要针对信访人的诉求，详细说明处理情况和依据，做到有理有据，让信访人满意。（四）反馈1.跟踪回访信访工作领导小组要对承办部门的办理情况进行跟踪回访，了解信访人对处理结果的满意度。对于信访人不满意的处理结果，要及时督促承办部门重新办理，直至信访人满意为止。2.情况通报学校定期对信访工作情况进行通报，将信访事项的受理、办理、反馈等情况向全校师生员工公开，接受群众监督。三、舆情监测与应对（一）监测1.监测范围建立舆情监测机制，对涉及学校的各类信息进行全面监测，监测范围包括但不限于新闻媒体、社交媒体、网络论坛、教育网站等。2.监测方式采用人工监测与技术监测相结合的方式，安排专人每天定时浏览相关网站和平台，收集舆情信息。同时，利用舆情监测软件，对关键词进行实时监测，及时发现有关学校的舆情动态。3.信息收集对监测到的舆情信息进行详细收集，记录舆情发生的时间、地点、内容、传播渠道、传播范围等信息，并进行分类整理。（二）分析1.舆情研判组织专业人员对收集到的舆情信息进行分析研判，评估舆情的性质、严重程度、发展趋势等。根据研判结果，确定舆情等级，分为一般舆情、较大舆情和重大舆情。2.原因分析深入分析舆情产生的原因，包括学校管理方面的问题、教育教学方面的问题、师生员工及家长的诉求未得到及时解决等。通过原因分析，找出问题的症结所在，为制定应对措施提供依据。（三）应对1.制定预案针对不同等级的舆情，制定相应的应急预案。应急预案要明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程、保障措施等内容，确保在舆情发生时能够迅速、有效地进行应对。2.及时回应对于一般舆情，由学校相关部门在[X]个工作日内通过官方渠道发布回应信息，澄清事实，引导舆论。对于较大舆情和重大舆情，要在[X]小时内发布初步回应信息，并在后续及时跟进发布详细的处理情况。回应内容要客观、准确、诚恳，避免引发新的舆情危机。3.正面引导通过发布权威信息、召开新闻发布会、组织专家解读等方式，加强正面宣传引导工作，及时向社会公众传递学校的真实声音，消除误解，维护学校的良好形象。4.协同处置舆情发生后，学校各部门要密切配合，协同作战。宣传部门负责舆情的发布和引导工作，相关业务部门负责提供专业信息和解释说明，安全稳定部门负责维护校园秩序，共同做好舆情处置工作。四、工作责任与追究（一）工作责任1.信访工作领导小组责任信访工作领导小组负责统筹协调学校信访舆情工作，定期召开会议研究部署信访舆情工作，制定工作制度和应急预案，督促检查各部门信访舆情工作落实情况。2.承办部门责任承办部门是信访事项和舆情处置的直接责任主体，要按照要求认真办理信访事项，积极应对舆情，及时反馈办理结果和处置情况。部门负责人要亲自抓，明确专人负责具体工作，确保工作落到实处。3.接待人员责任信访接待人员要热情接待来访群众，认真做好记录，及时交办信访事项，并跟踪了解办理情况。要严格遵守工作纪律，保守信访人的秘密，不得泄露信访内容。（二）责任追究1.对因工作不力导致信访事项处理不当或舆情处置不及时、引发不良影响的部门和个人，学校将视情节轻重，给予批评教育、责令作出书面检查、通报批评等处理。2.对违反信访工作纪律和法律法规，造成严重后果的，将依法依规追究相关人员的责任。五、信息公开与保密（一）信息公开1.公开原则遵循合法、真实、及时、便民的原则，按照国家有关法律法规和教育主管部门的要求，主动公开学校信访舆情工作的相关信息。2.公开内容包括学校信访工作制度、信访渠道、信访事项受理情况、办理结果、舆情监测与应对情况等。3.公开方式通过学校官方网站、微信公众号、校务公开栏等渠道进行公开，方便师生员工和社会公众查询。（二）保密1.保密范围对信访人的姓名、联系方式、信访内容以及在信访处理过程中