如何将信访工作制度

PAGE如何将信访工作制度一、总则（一）目的为了规范公司/组织的信访工作，保障信访人的合法权益，维护公司/组织的正常秩序，促进公司/组织的和谐稳定发展，根据相关法律法规和行业标准，结合公司/组织实际情况，制定本信访工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部员工、客户以及其他与公司/组织有业务往来或利益关系的个人和单位提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作应当严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度，确保信访事项的处理合法、公正、公开。2.及时高效原则：对信访事项要及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访人的等待时间，避免矛盾激化。3.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级各部门的职责，做到谁主管、谁负责，确保信访事项得到妥善解决。4.实事求是原则：以事实为依据，对信访事项进行客观、全面、深入的调查核实，准确判断问题性质，依法依规作出处理决定。5.教育疏导原则：在处理信访事项过程中，要注重对信访人的思想教育和疏导工作，引导信访人通过合法、合理、有序的途径反映问题和解决矛盾。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访工作领导小组，负责统筹协调公司/组织的信访工作，研究解决信访工作中的重大问题，指导和监督信访事项的处理工作。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在[具体部门]，负责信访工作的日常组织、协调和处理工作。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项；2.协调处理重要信访事项，督促检查信访事项的处理落实情况；3.对信访事项进行调查研究，分析信访形势，及时向信访工作领导小组提出工作建议；4.负责信访工作的信息统计、档案管理和宣传报道等工作；5.完成信访工作领导小组交办的其他工作任务。（三）各部门信访工作职责各部门按照“分级负责、归口办理”的原则，负责本部门职责范围内信访事项的处理工作。其主要职责包括：1.负责接待本部门职责范围内的信访人，听取信访人的意见和诉求，做好记录和解释工作；2.对信访人提出的信访事项进行调查核实，提出处理意见，并及时向信访工作办公室报告；3.协助信访工作办公室做好涉及本部门信访事项的协调处理工作；4.负责本部门信访工作的总结和分析，提出改进工作的建议和措施。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对公司/组织的管理、经营、服务等方面提出的意见、建议和批评；2.对公司/组织工作人员的违法违纪行为、失职渎职行为、侵害群众利益行为等提出的检举、控告；3.对公司/组织处理决定不服，要求复查、复核的申诉事项；4.其他涉及公司/组织利益和员工、客户合法权益的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的；4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的；5.其他不符合法律法规和政策规定的情形。（三）受理程序1.来信受理：信访工作办公室收到信访人来信后，应当及时拆封、阅读，对来信内容进行登记，填写《信访事项登记表》，并根据信访事项的性质和内容，确定承办部门和办理期限。2.来访受理：信访人来访时，信访工作办公室应当热情接待，认真听取信访人的意见和诉求，做好记录，并填写《信访事项登记表》。对属于本制度受理范围的信访事项，应当当场告知信访人受理情况；对不属于本制度受理范围的信访事项，应当向信访人说明理由，并引导信访人通过合法、合理、有序的途径反映问题。3.网上信访受理：公司/组织应当建立网上信访平台，受理信访人通过网络渠道提出的信访事项。信访工作办公室收到网上信访事项后，应当及时进行登记，并按照来信、来访的受理程序进行处理。四、信访事项的办理（一）交办与转送信访工作办公室对受理的信访事项，应当按照“分级负责、归口办理”的原则，及时交办或转送给相关部门办理。交办或转送信访事项时，应当明确办理要求和期限，并跟踪督促办理情况。（二）承办部门办理承办部门收到信访工作办公室交办或转送的信访事项后，应当指定专人负责办理，并按照以下程序进行：1.调查核实：承办部门应当对信访事项进行全面、深入的调查核实，收集相关证据材料，查明事实真相。调查核实工作可以通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式进行。2.提出处理意见：承办部门在调查核实的基础上，应当根据法律法规和公司/组织的相关规定，结合信访事项的实际情况，提出处理意见。处理意见应当明确、具体、合理，具有可操作性。3.征求意见：承办部门提出的处理意见应当征求信访人的意见。如信访人对处理意见有异议，承办部门应当认真听取信访人的意见，并根据情况进行调整和完善。4.形成书面报告：承办部门应当将信访事项的调查核实情况、处理意见以及征求意见情况等形成书面报告，报送信访工作办公室。书面报告应当内容详实、逻辑清晰、结论明确。（三）办理期限承办部门应当自收到信访事项之日起[X]日内办结，并将办理结果及时反馈给信访工作办公室。情况复杂的信访事项，经信访工作办公室批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过[X]日。延期办理的理由应当告知信访人。（四）反馈与答复1.反馈：承办部门应当在办理期限内将信访事项的办理情况及时反馈给信访工作办公室。反馈内容应当包括信访事项的调查核实情况、处理意见、征求意见情况以及办理结果等。2.答复：信访工作办公室收到承办部门的反馈后，应当及时将办理结果答复信访人。答复应当以书面形式进行，内容应当包括信访事项的受理情况、办理过程、处理结果以及信访人的权利和义务等。答复应当送达信访人，并由信访人签字确认。如信访人拒绝签字，应当记录在案。五、信访事项的复查与复核（一）复查信访人对公司/组织作出的处理决定不服的，可以自收到处理决定之日起[X]日内，向作出处理决定的上一级部门提出复查申请。复查部门应当自收到复查申请之日起[X]日内，作出复查决定，并书面答复信访人。复查决定应当包括维持原处理决定、变更原处理决定或者撤销原处理决定等内容。（二）复核信访人对复查决定不服的，可以自收到复查决定之日起[X]日内，向作出复查决定的上一级部门提出复核申请。复核部门应当自收到复核申请之日起[X]日内，作出复核决定，并书面答复信访人。复核决定为最终决定。六、信访工作的监督与考核（一）监督检查信访工作领导小组应当定期对信访工作进行监督检查，重点检查信访工作制度的执行情况、信访事项的处理情况、信访人的满意度等。对发现的问题，应当及时督促整改，确保信访工作规范、有序开展。（二）考核评价公司/组织应当建立信访工作考核评价制度，对各部门的信访工作进行考核评价。考核评价内容包括信访工作机构建设、信访事项受理办理、信访工作制度执行、信访工作效果等方面。考核评价结果应当作为各部门年度绩效考核的重要依据。七、信访工作的保密与档案管理（一）保密规定信访工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私等信息，应当严格按照国家有关保密法律法规的规定进行管理，确保信息安全。在信访工作过程中，工作人员不得泄露信访人的个人信息和信访内容，不得将信访材料用于与信访工作无关的目的。（二）档案管理