基层群众服务工作制度

PAGE基层群众服务工作制度一、总则（一）目的本制度旨在规范基层群众服务工作流程，提高服务质量和效率，确保服务工作依法依规、公平公正、高效有序开展，切实满足基层群众的需求，维护群众的合法权益，促进社会和谐稳定。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有涉及基层群众服务的部门、岗位及工作人员。（三）基本原则1.以人为本原则：始终将群众利益放在首位，以群众需求为导向，提供优质、便捷、高效的服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及相关政策规定，确保服务工作合法合规。3.公平公正原则：对待每一位群众一视同仁，不偏袒、不歧视，确保服务过程和结果公平公正。4.高效便民原则：优化服务流程，减少办事环节，提高工作效率，方便群众办事。5.公开透明原则：服务内容、办事流程、办理结果等信息应及时公开，接受群众监督。二、服务内容与职责分工（一）服务内容1.政策咨询：为基层群众提供各类政策法规、办事指南等方面的咨询服务。2.事务办理：协助群众办理各类行政审批、公共服务事项等，如户口登记、社保办理、民政救助等。3.诉求受理：倾听群众的意见、建议和诉求，及时记录并协调相关部门进行处理和反馈。4.矛盾调解：对基层群众之间的矛盾纠纷进行调解，促进和谐稳定。5.信息收集：收集基层群众的基本信息、需求动态等，为制定政策和提供服务提供依据。（二）职责分工1.群众服务中心负责制定群众服务工作计划和方案，并组织实施。统一受理群众的各类服务事项，进行登记、分类、交办。对服务事项的办理情况进行跟踪、督促和协调。定期对群众服务工作进行总结和分析，提出改进措施和建议。2.各业务部门按照职责分工，负责具体服务事项的办理。及时向群众服务中心反馈服务事项的办理进度和结果。配合群众服务中心做好政策宣传、信息收集等工作。3.工作人员热情接待群众，耐心解答群众咨询，认真办理群众交办的事项。遵守工作纪律，严格按照工作流程和标准开展服务工作。及时收集群众的意见和建议，反馈给相关部门。三、服务流程（一）咨询服务流程1.群众通过电话、网络、现场等方式咨询相关问题。2.工作人员热情接待，认真倾听群众咨询内容。3.对于能够当场解答的问题，工作人员应立即给予准确、详细的答复。4.对于不能当场解答的问题，工作人员应做好记录，告知群众回复时间，并及时协调相关部门进行解答。5.解答结果应及时反馈给群众，可通过电话、短信、网络等方式进行回复。（二）事务办理流程1.受理群众到群众服务中心或通过网络提交事务办理申请材料。工作人员对申请材料进行初审，检查材料是否齐全、符合要求。对符合受理条件的，予以受理，并出具受理通知书；对不符合受理条件的，一次性告知群众需要补充或更正的材料。2.交办群众服务中心将受理的事务办理申请材料按照职责分工交办给相关业务部门。交办时应明确办理时限、办理要求等。3.办理相关业务部门收到交办的申请材料后，按照规定的工作流程和标准进行办理。在办理过程中，如需群众补充材料或配合调查的，应及时通知群众服务中心，由群众服务中心告知群众。4.反馈业务部门办理完成后，应及时将办理结果反馈给群众服务中心。群众服务中心对办理结果进行审核，审核无误后通知群众前来领取办理结果或通过网络等方式送达群众。（三）诉求受理流程1.群众通过电话、书信、网络、现场等方式提出诉求。2.工作人员认真倾听群众诉求，详细记录诉求内容，包括诉求人基本信息、诉求事项、诉求理由等。3.对于能够当场答复的诉求，工作人员应给予答复；对于不能当场答复的，告知群众将在规定时间内进行反馈。4.群众服务中心对受理的诉求进行分类整理，根据职责分工交办给相关部门或单位。5.承办部门或单位对交办的诉求进行调查核实，提出处理意见和建议。6.承办部门或单位将处理结果反馈给群众服务中心，群众服务中心及时将处理结果反馈给诉求人，并做好跟踪回访工作。（四）矛盾调解流程1.群众向群众服务中心或相关部门反映矛盾纠纷问题。2.工作人员对矛盾纠纷进行初步了解，判断纠纷性质和严重程度。3.对于一般性矛盾纠纷，由群众服务中心或相关部门组织调解人员进行现场调解。调解人员了解纠纷情况，听取双方当事人的陈述和意见。依据法律法规、政策规定和道德规范，对双方当事人进行说服教育、劝导协商。提出调解方案，经双方当事人同意后签订调解协议。4.对于较为复杂或涉及面广的矛盾纠纷，由群众服务中心牵头，组织相关部门和单位召开协调会，共同研究解决办法。各部门和单位汇报矛盾纠纷情况及前期工作进展。共同分析矛盾纠纷产生的原因，商讨解决方案。明确各部门和单位的职责分工，协同推进矛盾纠纷化解工作。5.调解达成协议后，督促双方当事人履行协议；调解未达成协议的，引导当事人通过合法途径解决问题。四、服务质量监督与考核（一）监督方式1.内部监督群众服务中心定期对服务事项的办理情况进行抽查，检查工作人员是否按照规定流程和标准办理业务。设立意见箱、举报电话等，接受工作人员和群众的监督举报，对发现的问题及时进行调查处理。2.外部监督通过问卷调查、电话回访、网络测评等方式，广泛征求群众对服务工作的意见和建议。邀请群众代表、媒体记者等对服务工作进行监督，及时发现和纠正存在的问题。（二）考核内容1.服务态度：包括是否热情接待群众、耐心解答问题等。2.服务质量：如办理业务的准确性、及时性、完整性等。3.工作效率：是否在规定时间内完成服务事项的办理。4.群众满意度：通过问卷调查、电话回访等方式收集群众对服务工作的满意度评价。（三）考核办法1.建立服务质量考核档案，记录工作人员的服务表现、群众评价等情况。2.考核结果与工作人员的绩效工资、评先评优等挂钩。3.对于服务质量差、群众满意度低的工作人员，进行批评教育、诫勉谈话等处理；情节严重的，按照有关规定予以辞退。五、信息公开与档案管理（一）信息公开1.在公司/组织网站、群众服务中心办事大厅等显著位置，公开服务内容、办事流程、办理结果、收费标准、咨询电话等信息。2.定期更新信息内容，确保信息的准确性和时效性。3.对于涉及群众切身利益的重要政策、重大事项等，应通过多种渠道向群众公开，广泛征求群众意见。（二）档案管理1.建立健全基层群众服务档案管理制度，明确档案管理的职责分工。2.对群众咨询、事务办理、诉求受理、矛盾调解等服务过程中形成的各类文件、资料、记录等进行及时收集、整理、归档。3.档案应分类存放，便于查阅和管理。4.严格档案借阅手续，确保档案安全。5.按照国家有关规定，定期对档案进行鉴定和销毁。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织工作人员参加业务培训，提高工作人员的政策水平、业务能力和服务意识。2.培训内容包括法律法规、政策解读、业务知识、服务技巧等。3.鼓励工作人员自主学习，不断更新知识结构，提高综合素质。（二）宣传1.通过多