城管群众来电工作制度

PAGE城管群众来电工作制度一、总则（一）目的为了规范城管群众来电工作流程，提高群众来电处理效率和质量，增强城管部门与群众之间的沟通与联系，及时解决群众反映的问题，维护城市管理秩序，提升城市形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于城管部门负责接听、处理群众来电的全体工作人员。（三）工作原则1.热情服务原则：对待群众来电要热情耐心，文明礼貌，积极主动为群众排忧解难。2.及时高效原则：接到群众来电后，应及时响应，快速处理，确保问题得到妥善解决，不拖延、不推诿。3.依法依规原则：严格按照法律法规和城管工作相关规定处理群众来电反映的问题，做到公正、公平、合法。4.信息保密原则：对群众来电中涉及的个人隐私和商业秘密等信息严格保密，不得泄露。二、工作职责（一）接听来电1.设立专门的群众来电接听岗位，配备专业的接听人员，确保在工作时间内随时接听群众来电。2.接听人员应使用文明、规范的语言，主动表明身份，询问群众来电事项，并认真做好记录。记录内容应包括来电时间、来电人姓名或单位、联系电话、来电事项详细内容等。（二）分类登记1.根据群众来电反映的问题，按照城市管理的不同领域进行分类，如环境卫生、市容秩序、违法建设、市政设施等。2.对分类后的来电事项进行详细登记，建立群众来电工作台账，以便跟踪处理进度和查询相关信息。（三）交办转办1.对于能够当场解答或处理的简单问题，接听人员应及时给予答复和处理，并记录处理结果。2.对于较为复杂或涉及多个部门的问题，应及时填写《群众来电交办单》，明确交办事项、交办时间、承办部门等信息，经部门负责人审核后，转交给相关承办部门办理。3.在交办过程中，要明确承办部门的办理期限，并告知群众预计回复时间。（四）跟踪督办1.建立群众来电跟踪督办机制，对交办转办的事项进行全程跟踪。定期检查承办部门的办理进度，及时掌握办理情况。2.对于办理过程中出现的问题或困难，及时与承办部门沟通协调，督促其加快办理进度，确保按时完成任务。3.对超期未办理的事项，要及时发出催办通知，要求承办部门说明原因，并限时办结。（五）回复反馈1.承办部门在规定期限内完成办理任务后，应将办理结果及时反馈给城管部门。反馈内容应包括处理情况、处理结果、存在问题及下一步措施等。2.城管部门根据承办部门的反馈情况，整理形成回复意见，通过电话、短信或书面回复等方式及时告知群众办理结果。3.对于群众不满意的办理结果，要认真分析原因，督促承办部门重新办理，并再次向群众反馈办理情况，直至群众满意为止。（六）统计分析1.定期对群众来电工作情况进行统计分析，包括来电数量、问题类型、处理结果、群众满意度等方面。2.通过统计分析，总结群众来电反映的热点难点问题，找出工作中的薄弱环节和存在的问题，为改进城市管理工作提供参考依据。3.根据统计分析结果，制定针对性的工作计划和措施，不断提高城市管理工作水平和服务质量。三、工作流程（一）来电接听1.电话铃声响起三声内接听，礼貌问候：“您好，[城市名称]城管，请问有什么可以帮您？”2.认真倾听群众来电内容，不得随意打断群众说话。对于群众表述不清的问题，应耐心引导，使其准确表达来电事项。3.按照记录要求，详细记录来电信息，确保记录内容准确、完整。（二）分类登记1.接听完毕后，立即对来电事项进行分类，判断属于哪个城市管理领域。2.根据分类结果，在群众来电工作台账上进行详细登记，登记内容应清晰、准确，便于查询和统计。（三）交办转办1.对于简单问题，当场给予答复和处理，并在台账上记录处理情况和结果。2.对于复杂问题，填写《群众来电交办单》，明确交办事项、交办时间、承办部门等信息。3.将《群众来电交办单》提交给部门负责人审核，审核通过后，及时转交给相关承办部门。（四）跟踪督办1.建立跟踪督办台账，对交办转办的事项进行逐一登记，记录交办时间、承办部门、办理进度、预计办结时间等信息。2.定期查看跟踪督办台账，掌握各承办事项的办理情况。对于办理进度缓慢的事项，及时与承办部门沟通，了解原因，督促其加快办理。3.每周对群众来电办理情况进行一次汇总分析，形成工作周报，向上级领导汇报。（五）回复反馈1.承办部门完成办理任务后，将办理结果反馈给城管部门。反馈内容应包括处理情况、处理结果、存在问题及下一步措施等。2.城管部门根据承办部门的反馈情况，整理形成回复意见，通过电话、短信或书面回复等方式及时告知群众办理结果。3.在回复群众时，要使用文明、规范的语言，表达清晰、准确，让群众了解办理情况和结果。（六）统计分析1.每月对群众来电工作情况进行一次全面统计分析，统计内容包括来电数量、问题类型、处理结果、群众满意度等。2.根据统计数据，绘制图表，直观展示群众来电工作情况的变化趋势。3.分析群众来电反映的热点难点问题，提出针对性的改进措施和建议，形成月度统计分析报告，提交给部门领导和相关科室。四、工作要求（一）接听规范1.接听人员应保持良好的工作态度和精神状态，使用文明礼貌用语，不得使用生硬、冷漠或不恰当的语言。2.认真倾听群众诉求，不得敷衍塞责、推诿扯皮，对群众提出的问题要耐心解答，积极协调处理。3.严格遵守接听工作时间，不得擅自离岗、脱岗，确保群众来电能够及时接听。（二）记录准确1.记录内容要真实、准确、完整，不得遗漏重要信息。对于群众提供的姓名、联系电话等信息，要认真核对，确保无误。2.记录语言要简洁明了，避免使用模糊、歧义或难以理解的词汇和语句。3.对记录的内容要及时进行整理和归档，以便查阅和统计分析。（三）交办及时1.对于需要交办转办的群众来电事项，要在接到来电后[X]小时内完成交办手续，确保承办部门能够及时收到交办任务。2.在交办过程中，要明确办理要求和期限，向承办部门详细说明来电事项的具体情况和群众诉求，避免因信息传达不清导致办理失误。（四）督办有力1.跟踪督办人员要认真履行职责，定期对承办部门的办理情况进行检查和督促，确保办理工作按时、高质量完成。2.对于办理过程中出现的问题，要及时与承办部门沟通协调，共同研究解决方案，不得对问题视而不见或拖延处理。3.建立督办工作台账，对督办情况进行详细记录，做到有据可查。（五）回复满意1.承办部门和城管部门在回复群众时，要注重回复质量，确保回复内容能够让群众满意。回复语言要诚恳、亲切，表达出对群众的关心和重视。2.对于群众提出的疑问或不满意的地方，要耐心解释和说明，积极采取措施加以改进，直至群众认可办理结果为止。3.定期对群众满意度进行调查和统计分析，将群众满意度作为衡量工作质量的重要指标，不断提高回复工作水平。五、培训与考核（一）培训1.定期组织群众来电接听、处理等相关业务培训，提高工作人员的业务能力和综合素质。培训内容包括城市管理法律法规、业务知识、沟通技巧、服务规范等方面。2.邀请专家学者、业务骨干进行授课，分享工作经验和典型案例，拓宽工作人员的视野和思路。3.鼓励工作人员参加各类培训学习活动，不断更新知识结构，提升自身业务水平。（二）考核1.建立健全群众来电工作考核机制，对工作人员的工作表现进行全面考核。考核内容包括接听质量、记录准确性、交办及时性、督办力度、回复满意度等方面。2.制定详细的考核标准和评分细则，定期对工作人员的工作情况进行检查和评估，按照考核结果进行奖惩。3.对于工作表现优秀的工作人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等；对于工作不力、出现失误的工作人员，进行批评教育、扣发奖金、责令整改等处理，情节严重的给予相应的纪律处分。六、保密规定（一）保密范围1.群众来电中涉及的个人隐私信息，如姓名、身份证号码、家庭住址、联系电话等。2.群众来电中涉及的商业秘密信息，如企业经营状况、产品配方、客户名单等。3.其他需要保密的信息，如内部工作安排、未公开的政策文件等。（二）保密措施1.工作人员应严格遵守保密制度，不得将群众来电中涉及的保密信息泄露给无关人员。2.在处理群众来电过程中，如需使用保密信息，应严格按照规定的程序和