受理旅游投诉工作制度

PAGE受理旅游投诉工作制度一、总则（一）目的为了规范旅游投诉受理工作，维护旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，依据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》等相关法律法规，结合本公司实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司受理旅游者对旅游经营者违反合同约定、侵害旅游者合法权益行为的投诉处理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和行业标准处理旅游投诉，确保投诉处理结果合法、公正、公平。2.及时高效原则：对旅游投诉及时受理、快速处理，尽量缩短处理时间，提高处理效率，减少旅游者的损失。3.客观公正原则：以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地对待每一件旅游投诉，不偏袒任何一方。4.便民利民原则：方便旅游者投诉，为旅游者提供便捷的投诉渠道，同时维护旅游经营者的合法权益，促进旅游市场健康发展。二、投诉受理机构及职责（一）投诉受理机构设立专门的旅游投诉受理部门，配备专业的投诉处理人员。（二）职责分工1.投诉受理人员负责接收旅游者的投诉，记录投诉内容，包括投诉人基本信息、被投诉对象、投诉事项、诉求等。对投诉内容进行初步审核，判断是否属于本公司受理范围，对于不属于受理范围的投诉，及时告知投诉人并说明理由。将符合受理条件的投诉及时录入投诉处理系统，按照规定流程进行流转处理。2.投诉处理负责人负责组织协调投诉处理工作，对投诉处理过程进行全程跟踪和监督。对投诉处理结果进行审核，确保处理结果符合法律法规和公司规定，并及时反馈给投诉人。定期对投诉处理情况进行总结分析，提出改进工作的建议和措施，不断完善投诉处理工作机制。3.其他相关部门根据投诉处理需要，配合投诉受理部门提供相关信息和资料，协助开展调查核实工作。按照投诉处理负责人的要求，对涉及本部门的投诉事项进行整改落实，加强内部管理，避免类似投诉再次发生。三、投诉受理条件及范围（一）受理条件1.投诉人与投诉事项有直接利害关系。2.有明确得被投诉人、具体得投诉请求、事实和理由。3.属于本公司受理旅游投诉的范围。（二）受理范围1.旅游经营者违反合同约定的。2.旅游经营者未达到国家标准、行业标准的。3.旅游经营者擅自改变旅游行程安排、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准的。四、旅游经营者欺诈旅游者的。五、旅游经营者损害旅游者人身、财产权益的其他情形。（三）不予受理的情形1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的。2.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的。3.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的。4.超过旅游合同结束之日90天的。5.不符合本制度规定的受理条件的。6.本公司认为应当不予受理的其他情形。四、投诉受理流程（一）投诉渠道1.电话投诉：设立专门的投诉电话，向社会公布，确保旅游者能够方便快捷地进行投诉。2.网络投诉：在公司官方网站上设置投诉板块，开通在线投诉功能，方便旅游者通过网络提交投诉信息。3.现场投诉：在公司办公地点设立投诉接待窗口，接待旅游者现场投诉。（二）投诉接收1.投诉受理人员在接到旅游者投诉后，应当及时接听电话、查看网络投诉信息或接待现场投诉，认真记录投诉内容，并向投诉人告知本公司的投诉处理流程和相关规定。2.对于通过电话投诉及网络投诉的，投诉受理人员应当在接到投诉后1个工作日内与投诉人取得联系，确认投诉信息；对于现场投诉的，应当当场进行记录。（三）投诉审核1.投诉受理人员在收到投诉信息后，应当立即对投诉内容进行初步审核，判断是否符合受理条件。2.对于符合受理条件的投诉，投诉受理人员应当在收到投诉信息后2个工作日内将投诉录入投诉处理系统，并按照规定流程进行流转处理；对于不符合受理条件的投诉，应当在收到投诉信息后1个工作日内告知投诉人不予受理的理由，并做好解释工作。（四）投诉分流1.投诉处理系统根据投诉事项的性质和涉及的部门，将投诉自动分流至相关的投诉处理负责人。2.投诉处理负责人在收到分流的投诉后，应当及时安排专人进行调查核实，并在3个工作日内与投诉人取得联系，了解投诉具体情况，告知投诉人处理进度。（五）调查核实1.投诉处理人员应当通过查阅合同、票据、文件等资料，向旅游经营者、相关证人了解情况，实地走访等方式，对投诉事项进行全面、深入的调查核实。2.在调查核实过程中，投诉处理人员应当制作调查笔录，收集相关证据材料，并要求被调查人签字确认。3.调查核实工作应当在接到投诉后10个工作日内完成，情况复杂的，经投诉处理负责人批准，可以延长5个工作日。（六）处理反馈1.投诉处理人员在完成调查核实工作后，应当根据调查结果，提出处理意见，填写《旅游投诉处理意见书》，报投诉处理负责人审核。2.投诉处理负责人应当在收到《旅游投诉处理意见书》后3个工作日内进行审核，审核通过的，及时将处理结果反馈给投诉人；审核不通过的，应当提出修改意见，要求投诉处理人员重新调查核实或补充相关材料。3.投诉处理人员应当在收到投诉处理负责人审核通过的反馈意见后1个工作日内，将处理结果以电话、短信、邮件或书面形式告知投诉人，并做好记录。（七）归档备案1.投诉处理结束后由投诉受理人员负责将投诉相关资料进行整理归档，包括投诉登记表、投诉处理意见书、调查笔录、证据材料等。2.归档资料应当按照时间顺序和投诉编号进行分类整理，确保资料完整、规范、便于查阅。3.投诉受理部门应当定期对归档资料进行检查和清理，确保资料的安全性和完整性。五、投诉处理方式及期限（一）处理方式1.协商和解：在处理旅游投诉过程中，鼓励投诉人与被投诉人通过协商和解的方式解决纠纷。投诉处理人员应当积极引导双方进行协商，提出合理的解决方案，促进双方达成和解协议。2.调解：对于协商不成的投诉，投诉处理人员可以根据投诉事项的具体情况，组织双方进行调解。调解应当遵循自愿、合法、公正的原则，在查明事实、分清责任的基础上，促使双方达成调解协议。3.行政处理：对于旅游经营者存在违反法律法规行为的投诉，投诉处理人员应当及时将相关情况报告给旅游行政管理部门，并协助旅游行政管理部门进行调查处理。4.诉讼：对于投诉人与被投诉人之间的纠纷，经协商、调解无法解决的，投诉人可以依法向人民法院提起诉讼。投诉处理人员应当为投诉人提供必要的法律指导和帮助。（二）处理期限1.对于事实清楚、争议不大的旅游投诉，应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定；2.对于情况复杂的旅游投诉，经投诉处理机构负责人批准，可以延长10个工作日，并告知投诉人和被投诉人延长的理由；3.对于需要进行鉴定、检测、评估等工作的投诉，所需时间不计算在投诉处理期限内，但应当及时告知投诉人和被投诉人。六、投诉处理结果跟踪与回访（一）结果跟踪1.投诉处理人员在将处理结果反馈给投诉人后，应当对投诉处理结果的执行情况进行跟踪，确保被投诉人按照处理决定履行义务。2.对于涉及退款、赔偿等事项的投诉处理结果跟踪，投诉处理人员应当要求被投诉人提供相关的付款凭证或赔偿证明，并及时与投诉人进行核对。（二）回访1.投诉处理结束后，投诉受理人员应当在1个月内对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度，以及是否还有其他问题或建议。2.回访方式可以采用电话回访、网络问卷回访或书面回访等形式，回访内容应当包括投诉处理结果的执行情况、投诉人对处理过程和结果的评价、投诉人对旅游市场监管工作的意见和建议等。3.投诉受理人员应当认真记录回访情况，对于投诉人提出的问题和建议，应当及时进行整理和分析，并反馈给相关部门进行处理。七、投诉处理工作监督与考核（一）工作监督1.公司内部设立投诉处理工作监督小组，定期对投诉受理部门的工作进行检查和监督，确保投诉处理工作严格按照本制度规定的流程和要求进行。2.监督小组应当不定期抽查投诉处理档案，检查投诉处理过程是否规范、处理结果是否公正合理、相关资料是否齐全完整等。3.对于投诉处理过程中发现的问题，监督小组应当及时提出整改意见，要求投诉受理部门限期整改，并跟踪整改落实情况。（二）考核机制1.建立投诉处理工作考核制度，对投诉受理部门及投诉处理人员的工作进