县政务服务工作制度

PAGE县政务服务工作制度一、总则（一）目的为了进一步规范县政务服务工作，提高政务服务质量和效率，优化政务服务环境，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据相关法律法规和行业标准，结合本县实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本县各级政务服务机构及其工作人员在办理政务服务事项过程中的行为规范。（三）基本原则1.依法依规原则：政务服务工作必须严格遵守国家法律法规和政策规定，确保各项政务服务事项依法依规办理。2.公开透明原则：政务服务事项的办理流程、办理条件、办理时限、收费标准等信息应全面公开，接受社会监督。3.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，优化办事流程，减少办事环节，提高办事效率，提供优质高效的政务服务。4.优质服务原则：工作人员应热情、耐心、细致地为办事群众提供服务，做到文明礼貌、态度和蔼、周到及时。二、政务服务机构及职责（一）政务服务中心1.机构设置：县政务服务中心是集中办理政务服务事项的综合性服务平台，内设若干办事窗口，分别承担不同类型政务服务事项的办理工作。2.主要职责负责组织、协调、指导全县政务服务工作，制定政务服务中心各项管理制度并组织实施。集中受理、办理各类政务服务事项，对进驻政务服务中心的窗口单位及其工作人员进行管理、监督和考核。负责政务服务中心信息化建设，推进政务服务事项网上办理，提高政务服务信息化水平。收集、整理、反馈办事群众对政务服务工作的意见和建议，及时协调解决政务服务过程中出现的问题。（二）进驻部门及窗口1.进驻部门：具有行政审批职能的县直部门和相关公共服务单位应按照规定进驻政务服务中心设立办事窗口。2.窗口职责负责本部门政务服务事项在政务服务中心窗口的受理、办理工作，严格按照规定的流程和时限办理业务，确保办理结果合法、准确、有效。负责向办事群众提供本部门政务服务事项的咨询、解答服务，宣传相关政策法规。及时向本部门反馈政务服务中心窗口工作中出现的问题，配合政务服务中心做好相关协调工作。三、政务服务事项管理（一）事项梳理1.各进驻部门应按照法律法规和政策规定，对本部门的政务服务事项进行全面梳理，明确事项名称、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素，并报政务服务中心审核。2.政务服务中心对各部门报送的政务服务事项进行汇总、分类、审核，确保事项梳理准确、规范，符合法律法规和行业标准要求。（二）事项进驻1.经审核确定的政务服务事项应全部进驻政务服务中心办理，严禁部门在政务服务中心之外另行受理。2.进驻政务服务中心的政务服务事项应按照“应进必进、充分授权”的原则，确保窗口能够独立办理事项，减少办事群众往返次数。（三）事项调整1.因法律法规、政策调整或其他原因需要对政务服务事项进行调整的，进驻部门应及时向政务服务中心提出申请，经审核后进行调整。2.政务服务事项调整后，应及时更新相关办事指南、服务流程等信息，并向社会公布。四、政务服务办理流程（一）受理1.办事群众到政务服务中心窗口提交申请材料，窗口工作人员应按照规定对申请材料进行初审。2.对申请材料齐全、符合法定形式的，予以受理，并出具受理通知书；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知办事群众需要补正或更正的材料内容。（二）审查1.受理后的政务服务事项，由窗口工作人员按照规定的审查标准和流程进行审查。2.审查过程中需要现场勘查、专家评审、听证等特殊程序的，应按照相关规定组织实施，并在规定时限内完成。（三）决定1.经审查符合办理条件的政务服务事项，窗口工作人员应在规定时限内作出准予办理的决定，并出具办理结果文书；不符合办理条件的，应作出不予办理的决定，并说明理由。2.对重大、复杂的政务服务事项，应经部门负责人或集体研究决定。（四）送达1.办理结果文书应及时送达办事群众，送达方式可采取直接送达（包括窗口领取、邮寄送达等）、公告送达等。2.办事群众要求邮寄送达办理结果文书的，应按照规定收取邮寄费用。五、政务服务信息化建设（一）网上办事平台建设1.建设县政务服务网上办事平台，整合各类政务服务事项，实现网上受理申请、网上审批、网上查询、网上反馈等功能。2.逐步推进政务服务事项全流程网上办理，提高办事效率，方便群众办事。（二）信息资源共享1.建立政务服务信息资源共享机制，打破信息壁垒，实现部门之间信息共享和业务协同。2.依托政务服务网上办事平台，推进电子证照、电子印章、电子档案等应用，减少办事群众提交纸质材料。（三）信息化设备管理1.加强政务服务中心信息化设备的管理和维护，确保设备正常运行，为政务服务工作提供技术保障。2.定期对信息化设备进行检查、维护和更新，确保设备安全可靠，满足政务服务信息化建设需求。六、政务服务监督考核（一）内部监督1.政务服务中心建立健全内部监督机制，对进驻部门窗口及其工作人员的服务行为、办理流程、办理时限等进行实时监督。2.通过电子监察系统、视频监控系统等手段，对政务服务事项办理过程进行全程监控，及时发现和纠正违规行为。（二）社会监督1.设立政务服务投诉举报电话、邮箱等渠道，接受办事群众和社会各界的投诉举报。2.对投诉举报事项应及时受理、调查核实，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。（三）考核评价1.制定政务服务工作考核评价办法，对进驻部门和窗口工作人员的政务服务工作进行量化考核。2.考核内容包括服务质量、办理效率、群众满意度等方面，考核结果作为对部门和工作人员评先评优、绩效奖励的重要依据。七、政务服务人员行为规范（一）职业道德1.遵守国家法律法规和职业道德规范，诚实守信，廉洁奉公。2.树立正确的权力观和服务观，全心全意为人民服务。（二）工作纪律1.遵守政务服务中心工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等，保持良好的工作秩序。（三）服务态度1.热情接待办事群众，主动询问办事需求，耐心解答群众疑问。2.做到文明礼貌、态度和蔼、用语规范，不得与办事群众发生争吵或冲突。（四）业务能力1.加强业务学习，熟悉掌握政务服务事项的办理流程、办理条件、申请材料等业务知识。2.不断提高业务水平和工作能力，熟练运用信息化手段办理业务。八、政务服务收费管理（一）收费项目及标准1.进驻政务服务中心的政务服务事项收费应严格按照国家和地方规定的收费项目及标准执行，不得擅自增设收费项目、提高收费标准。2.收费项目及标准应在政务服务中心显著位置进行公示，接受社会监督。（二）收费票据管理1.窗口工作人员收取费用时，应使用财政部门统一印制的收费票据，并严格按照票据管理规定开具。2.收费票据应妥善保管，定期进行核对和上缴，确保票据使用规范、安全