信访接访员工作制度

PAGE信访接访员工作制度一、总则（一）目的为了规范信访接访员的工作行为，提高信访工作质量和效率，及时、有效地处理群众来信来访，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有从事信访接访工作的人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.公正公平原则：对待每一位信访群众，做到公平公正，不偏袒、不歧视，客观公正地处理问题。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延推诿，确保信访群众的合理诉求得到及时回应。4.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确责任主体，各负其责，协同解决问题。5.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及哪个部门、哪个领域，由该部门、领域的主管单位负责处理，切实履行工作职责。二、接访人员职责（一）接访前准备1.提前熟悉信访工作流程、相关法律法规和政策文件，不断提高业务水平。2.保持通讯畅通，按时到岗，做好接访场所的清洁、整理等准备工作。3.准备好接访所需的办公用品，如登记表、笔记本、文件资料等。（二）接访过程1.热情接待来访群众，主动询问来访事由，引导群众有序表达诉求。2.认真倾听群众的陈述，详细记录信访事项的内容、时间、地点、涉及人员等关键信息，确保记录准确、完整。3.对于群众提出的问题，耐心解答，能够当场答复的，应当场给予明确答复；不能当场答复的，要告知群众办理时限，并做好解释工作。4.对信访群众的情绪进行安抚，避免矛盾激化，维护接访场所的秩序。（三）接访后工作1.对受理的信访事项进行分类整理，按照规定及时录入信访信息系统。2.根据信访事项的性质和职责分工，及时交办相关部门或单位，并跟踪办理进度。3.定期对信访事项的办理情况进行汇总分析，向上级领导汇报信访工作动态和存在的问题。4.对群众反馈的办理结果进行跟踪回访，确保信访事项得到妥善解决，群众满意度得到提高。三、信访事项受理（一）受理范围1.对本公司/组织工作的批评、建议和意见。2.对本公司/组织工作人员违法违纪行为的检举、控告。3.本公司/组织与群众之间的矛盾纠纷及其他需要协调解决的问题。4.涉及本公司/组织的其他信访事项。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法不属于本公司/组织职权范围或者无法提供具体承办单位的。4.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。5.对处理（复查）意见不服，无正当理由超过规定期限未请求复查（复核）的。6.其他不符合法律、法规、规章规定的情形。（三）受理程序1.对来访群众提交的信访材料，接访员应当进行初步审查，符合受理范围的，予以受理，并向信访人出具受理告知书；不符合受理范围的，不予受理，并向信访人说明理由，出具不予受理告知书。2.对群众来信，接访员应当及时拆封，认真阅读，按照受理范围进行分类登记。符合受理条件的，予以受理；不符合受理条件的，予以退回，并说明理由。3.对通过电话、电子邮件等方式提出的信访事项，接访员应当详细记录相关信息，按照受理程序进行处理。四、信访事项办理（一）交办1.接访员对受理的信访事项，应当根据职责分工和属地管理原则，及时填写交办单，明确交办部门、交办事项、办理要求和办理期限等内容，交相关部门或单位办理。2.对于重大、复杂、疑难的信访事项，应当提交公司/组织信访工作领导小组研究决定，实行联合交办或指定办理。（二）承办1.承办部门或单位接到交办的信访事项后，应当明确专人负责办理，并按照要求认真调查核实情况，提出处理意见。2.承办人员应当与信访人保持联系，及时沟通办理进展情况，听取信访人的意见和建议。3.办理信访事项应当自受理之日起[X]日内办结；情况复杂的，经本部门或单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过[X]日，并告知信访人延期理由。法律、法规另有规定的，从其规定。（三）反馈1.承办部门或单位应当在规定期限内将办理结果反馈给接访员，并提交书面报告，报告内容应当包括信访事项的基本情况、调查核实情况、处理意见及依据、信访人意见等。2.接访员收到承办部门或单位的反馈后，应当及时与信访人联系，告知办理结果，并听取信访人的意见。信访人对办理结果不满意的，应当要求承办部门或单位进一步说明情况，做好解释工作。（四）督办1.对交办的信访事项，接访员应当定期进行跟踪督办，及时掌握办理进度，督促承办部门或单位按时办结。2.对办理过程中出现的问题，接访员应当及时与承办部门或单位沟通协调，共同研究解决办法。3.对逾期未办结的信访事项，接访员应当及时发出催办通知，督促承办部门或单位加快办理进度。对因特殊原因确实无法按时办结的，承办部门或单位应当书面说明情况，经批准后可以适当延长办理期限。五、信访事项复查与复核（一）复查1.信访人对办理结果不服的，可以自收到办理结果之日起[X]日内，向原办理机关的上一级机关提出复查申请。2.复查机关收到复查申请后，应当对申请材料进行审查，符合复查条件的，予以受理，并向信访人出具受理通知书；不符合复查条件的，不予受理，并向信访人说明理由，出具不予受理通知书。3.复查机关应当自受理复查申请之日起[X]日内，作出复查意见，并书面答复信访人。复查意见应当包括信访事项的基本情况、原办理情况、复查认定的事实和证据、复查结论及依据等内容。（二）复核1.信访人对复查意见不服的，可以自收到复查意见之日起[X]日内，向复查机关的上一级机关提出复核申请。2.复核机关收到复核申请后，应当对申请材料进行审查，符合复核条件的，予以受理，并向信访人出具受理通知书；不符合复核条件的，不予受理，并向信访人说明理由，出具不予受理通知书。3.复核机关应当自受理复核申请之日起[X]日内，作出复核意见，并书面答复信访人。复核意见为最终意见，信访人应当接受。六、档案管理（一）档案收集1.接访员应当及时收集与信访事项有关的各类材料，包括信访人提交的信访材料、接访记录、交办单、承办部门或单位的反馈报告、复查申请及复查意见、复核申请及复核意见等。2.对收集到的材料，应当进行分类整理，确保材料齐全、完整。（二）档案整理1.按照信访事项的类别和时间顺序，对收集到的材料进行编号、装订，形成完整的信访档案。2.信访档案应当包括卷内目录、信访材料、处理过程记录、办理结果等内容，并按照规定格式进行填写和编排。（三）档案保管1.设立专门的信访档案室，配备必要的档案保管设备，确保信访档案的安全存放。2.信访档案应当按照档案管理的有关规定进行分类保管，保管期限按照国家有关规定执行。3.定期对信访档案进行检查、清点，发现问题及时处理，确保档案的完整性和准确性。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应当填写查阅申请表，经本部门或单位负责人批准后，方可查阅。2.查阅信访档案应当在指定的场所进行，查阅人员应当遵守档案管理规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。3.查阅结束后，查阅人员应当及时将档案归还档案室，并办理归还手续。七、保密制度（一）保密范围1.信访人的个人信息，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式等。2.信访事项涉及的商业秘密、个人隐私等信息。3.在信访工作过程中形成的尚未公开的文件、资料、记录等。（二）保密措施1.接访员和承办人员应当严格遵守保密规定，不得泄露信访工作中知悉的秘密信息。2.对涉及保密内容的信访材料和文件，应当妥善保管，不得随意丢弃或转借他人。3.在接访场所和办公区域，不得谈论涉及保密的信访事项，防止信息泄露。4.对因工作需要接触信访秘密信息的人员，应当进行保密教育，明确保密责任。（三）责任追究1.对违反保密制度，泄露信访秘密信息的人员，应当视情节轻重，给予批评教育、纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2.因泄露信访秘密信息给信访人造成损失的，应当依法承担赔偿责任。八、培训与考核（一）培训1.定期组织信访接访员参加业务培训，培训内容包括法律法规、政策文件、接访技巧、沟通协调等方面。2.培训方式可以采用集中授课、案例分析、实地观摩、经验交流等多种形式，提高培训效果。3.鼓励信访接访员自主学习，不断更新知识结构，提高业务水平。（二）考核1.建立健全信访接访员考核制度，对接访员的工作业绩、业务能力、服务质量等方面进行全面考