便民联络员工作制度

PAGE便民联络员工作制度一、总则（一）目的为进一步加强与群众的沟通联系，及时了解社情民意，有效解决群众实际问题，提高服务群众的能力和水平，特制定本便民联络员工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织设立的便民联络员队伍，涵盖各社区、乡镇等服务区域。（三）基本原则1.以人为本原则始终把群众利益放在首位，以满足群众需求为出发点和落脚点，积极主动为群众提供便捷、高效、优质的服务。2.实事求是原则便民联络员要如实反映群众的意见、建议和问题，做到不夸大、不缩小、不隐瞒，确保信息的真实性和准确性。3.及时高效原则对群众反映的问题要及时受理、快速处理、按时反馈，做到事事有回音，件件有着落，提高工作效率和质量。4.协作配合原则便民联络员要与本公司/组织内部各部门以及其他相关单位密切协作，形成工作合力，共同做好便民服务工作。二、便民联络员职责（一）信息收集1.定期走访所负责的社区、村组，深入了解群众的生产生活情况，广泛收集社情民意。2.关注群众关心的热点、难点问题，及时掌握群众的需求和诉求，并做好记录。3.收集各类政策法规、办事流程等信息，向群众进行宣传和解释，提高群众的政策知晓率和办事能力。（二）问题反馈1.对收集到的群众意见、建议和问题，及时整理分类，并通过适当方式反馈给本公司/组织相关部门。2.对于能够当场解决的问题，要及时协调解决；对于不能当场解决的问题，要说明情况，告知群众解决的时限和途径。3.跟踪反馈问题的处理情况，及时向群众通报，确保群众的问题得到妥善解决。（三）政策宣传1.积极宣传党和国家的方针政策、法律法规以及本公司/组织的各项工作部署，引导群众正确理解和支持。2.向群众宣传与生产生活密切相关的各类政策信息，如惠民政策、就业政策、社会保障政策等，帮助群众用好政策、享受政策。（四）矛盾调解1.协助做好群众之间的矛盾纠纷排查化解工作，及时发现潜在的矛盾隐患，做到早发现、早报告、早化解。2.积极参与调解群众之间的一般性矛盾纠纷，通过讲道理、讲法律、讲感情，引导群众互谅互让，妥善解决问题，维护社会和谐稳定。（五）服务代办1.为群众提供代办服务，帮助群众办理各类行政审批、公共服务等事项，如代办户口迁移、证件办理、社保缴费等，方便群众办事。2.向群众公开代办事项的流程、所需材料和办理时限，做到一次性告知，让群众清楚明白。3.及时跟踪代办事项的办理进度，确保按时办结，并将办理结果及时反馈给群众。三、便民联络员选拔与管理（一）选拔条件1.政治素质高，拥护党的路线方针政策，热心为群众服务，具有较强的责任心和使命感。2.熟悉所在社区、村组的基本情况，了解群众需求，在群众中有较高的威信和影响力。3.具有一定的文化水平和沟通协调能力，能够熟练运用现代信息技术手段收集和反馈信息。4.身体健康，能够胜任便民联络员工作，原则上年龄在18周岁以上、65周岁以下。（二）选拔程序1.发布选拔公告通过社区公告栏、微信公众号、短信等渠道发布便民联络员选拔公告，明确选拔条件、程序和报名方式等。2.个人报名符合选拔条件的人员向所在社区、村组或本公司/组织指定部门报名，填写《便民联络员报名表》，提交相关证明材料。3.资格审查对报名人员进行资格审查，确定符合条件的候选人名单。4.组织考察对候选人进行组织考察，通过走访群众、查阅资料等方式，全面了解候选人的综合素质和工作能力。5.确定人选根据考察情况，确定便民联络员人选，并进行公示，公示期为[X]个工作日。公示无异议后，正式聘任为便民联络员。（三）培训管理1.定期培训本公司/组织定期组织便民联络员培训，培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧、信息收集与反馈等，提高便民联络员的业务水平和工作能力。2.日常指导各部门明确专人负责对便民联络员进行日常指导，及时解答便民联络员在工作中遇到的问题，帮助其更好地开展工作。3.考核评价建立便民联络员考核评价机制，定期对便民联络员的工作表现进行考核评价，考核内容包括信息收集、问题反馈、政策宣传、矛盾调解、服务代办等工作任务的完成情况。考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次，对考核优秀的便民联络员给予表彰奖励，对考核不合格的进行诫勉谈话或解聘。（四）工作纪律1.遵守国家法律法规和本公司/组织的各项规章制度，保守工作秘密，不得泄露群众个人隐私信息。2.严格履行工作职责，认真完成各项工作任务，不得敷衍塞责、推诿扯皮。3.廉洁奉公，不得利用工作之便谋取私利，不得接受群众的礼品、礼金和宴请。4.积极参加本公司/组织组织的各项活动，按时参加培训和会议，不得无故缺席。四、工作流程（一）信息收集流程1.制定走访计划便民联络员根据工作安排，结合所负责区域的实际情况，制定走访计划，明确走访时间、地点、对象和内容。2.开展走访活动按照走访计划，深入社区、村组，通过入户走访、召开座谈会、问卷调查等方式，广泛收集群众的意见、建议和问题。3.记录整理信息对收集到的信息进行详细记录，填写《便民联络员信息收集表》，并按照问题类型、紧急程度等进行分类整理。4.上报信息将整理后的信息及时上报给本公司/组织相关部门，重要信息要同时报送分管领导。（二）问题反馈流程1.接收问题便民联络员收到群众反映的问题后，要认真倾听，详细记录问题的内容、涉及人员和联系方式等。2.分析研判问题对收到的问题进行分析研判，确定问题的性质、责任部门和解决途径。3.反馈问题将问题及时反馈给本公司/组织相关部门，并跟踪问题的处理情况，及时向群众反馈处理结果。（三）政策宣传流程1.制定宣传计划根据宣传任务和群众需求，制定政策宣传计划，明确宣传内容、方式、时间和范围等。2.开展宣传活动通过社区宣传栏、发放宣传资料、举办政策讲座、微信推送等多种方式，广泛宣传党和国家的方针政策、法律法规以及本公司/组织的各项工作部署。统计群众对政策的知晓率和满意度，及时调整宣传方式和内容，提高宣传效果。（四）矛盾调解流程1.排查矛盾纠纷定期对所负责区域的矛盾纠纷进行排查，及时发现潜在的矛盾隐患，并做好记录。主动介入群众之间的矛盾纠纷，了解纠纷的起因、经过和双方诉求。2.组织调解根据矛盾纠纷的情况，组织相关人员进行调解，调解过程中要坚持公平公正、依法依规的原则，引导双方当事人互谅互让，达成和解协议。3.跟踪回访对调解成功的矛盾纠纷进行跟踪回访，了解协议的履行情况，确保问题得到彻底解决；对调解不成功的矛盾纠纷，要及时向上级部门报告，协助做好后续处理工作。（五）服务代办流程1.受理代办申请群众提出代办申请后，便民联络员要认真审核申请材料，确认是否符合代办条件。2.办理代办事项按照代办事项的流程和要求，及时到相关部门办理手续，确保代办事项按时办结。3.反馈办理结果将代办事项的办理结果及时反馈给群众，并将相关材料归档保存。五、工作保障（一）组织保障1.成立便民服务工作领导小组，由本公司/组织主要领导任组长，分管领导任副组长，各相关部门负责人为成员，负责统筹协调便民服务工作。2.明确各部门在便民服务工作中的职责分工，建立健全工作协调机制，确保工作顺利开展。（二）经费保障1.设立便民服务专项经费，纳入本公司/组织年度预算，专款专用，保障便民联络员工作补贴、培训费用、宣传资料印刷、办公设备购置等支出。2.制定便民服务专项经费管理办法，规范经费使用审批程序，确保经费使用合理、合规、公开。（三）技术保障1.建立便民服务信息平台，实现信息收集、问题反馈、政策宣传、服务代办等工作的信息化管理，提高工作效率和服务质量。2.加强对便民联络员的信息技术培训，提高其运用信息平台开展工作的能力。六、监督与考核（一）监督机制1.设立便民服务监督电话和邮箱，接受群众对便民联络员工作的监督和投诉。2.定期对便民联络员的工作进行检查，发现问题及时督促整改。3.邀请群众代表对便民服务工作进行评议，广泛听取群众意见和建议，不断改进工作。（二）考核办法1.考核内容考核内容包括信息收集、问题反馈、政策宣传、矛盾调解、服务代办等工作任务的完成情况，以及工作纪律、群众满意度等方面。2.考核方式考核采取日常考核与年度考核相结合的方式进行。日常考核由各部门负责，定期对便民联