旅行社旅游安全规范制度

旅行社旅游安全规范制度第一章总则第一条为有效防控旅行社业务运营中的专项风险，规范旅游安全管理体系建设，保障游客合法权益，维护企业声誉，结合公司实际，特制定本制度。本制度旨在通过明确管理职责、细化操作流程、强化风险防控，构建覆盖业务全流程的安全管理机制，确保旅游活动安全有序开展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖旅行社产品设计、采购管理、行程执行、应急处理、服务质量监督等全部业务场景。所有与旅游安全相关的业务活动，均须严格遵循本制度执行，确保安全管理要求嵌入业务流程的各个环节。第三条本制度中下列术语含义：（一）“旅游安全专项管理”指公司围绕旅游活动中的安全风险防控，建立的管理制度、操作流程、技术保障及应急响应的综合性管理体系。其外延包括但不限于游客人身安全、财产安全、信息安全及合规经营等方面的风险管理。（二）“旅游安全风险”指在旅游业务活动中可能引发游客伤亡、财产损失、信息泄露或引发群体性事件的潜在因素，如行程设计缺陷、供应商资质不达标、应急预案缺失等。（三）“旅游安全合规”指旅行社在业务运营中严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度，确保旅游活动安全、合法、规范进行的状态。第四条旅游安全专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：安全管理要求贯穿业务设计、采购、执行、售后全过程，不留管理盲区。（二）责任到人原则：明确各级管理人员及岗位人员的安全管理职责，建立责任追溯机制。（三）风险导向原则：优先防控高风险业务环节，实施差异化管控措施。（四）持续改进原则：定期评估安全管理有效性，根据业务变化、法规更新优化管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位旅游安全专项管理的第一责任人，对旅游安全工作负总责；分管领导为直接责任人，负责组织落实、监督考核及资源保障。公司成立旅游安全专项管理工作领导小组，由主要负责人牵头，分管领导及相关部门负责人组成，统筹协调公司旅游安全管理工作。第六条旅游安全专项管理工作领导小组主要职责包括：（一）审议旅游安全管理制度及重大风险防控方案；（二）决策重大安全风险处置措施及应急资源调配；（三）监督评估各部门旅游安全管理履职情况；（四）定期向公司决策层报告旅游安全管理工作进展。第七条牵头部门（如风险管理部）负责：（一）统筹制定、修订旅游安全管理制度及操作流程；（二）定期组织旅游安全风险排查，建立风险数据库；（三）监督各部门旅游安全合规执行情况，实施考核；（四）开展旅游安全培训及宣传，提升全员安全意识。第八条专责部门（如产品设计部、采购管理部）负责：（一）产品设计环节的安全合规审核，确保行程设计符合安全标准；（二）供应商资质及服务能力的安全评估，建立合格供应商名录；（三）优化业务流程中的安全风险防控节点，如行程审批、保险配置等；（四）牵头处理旅游安全事故，协调外部资源进行风险处置。第九条业务部门及下属单位（如门店、地接公司）负责：（一）落实本领域旅游安全管理制度，开展日常风险自查；（二）执行供应商管理规范，确保持证上岗、设备合规；（三）开展游客安全告知及应急培训，提升服务一线人员安全处置能力；（四）及时上报旅游安全风险事件及隐患，配合调查处置。第十条基层执行岗位人员（如导游、客服）应履行以下合规操作责任：（一）签署岗位安全合规承诺书，熟知并执行安全操作规范；（二）主动识别并报告业务过程中的安全风险隐患；（三）在紧急情况发生时，按预案开展先期处置并上报；（四）拒绝执行存在安全风险的指令，保留证据并逐级上报。第三章专项管理重点内容与要求第十一条行程设计安全管控。产品设计部门在开发旅游产品时，必须进行安全风险评估，重点关注高风险场景（如极限运动、跨境旅行），明确安全提示及应急措施，确保行程设计符合国家相关安全标准。禁止设计无资质机构运营的特种旅游项目。第十二条供应商安全资质管理。采购管理部门应建立供应商分级管理制度，对涉及游客人身安全的关键供应商（如交通工具、住宿设施）实施严格资质审核，包括但不限于营业执照、行业许可、安全认证等。严禁向无资质或资质过期供应商采购服务。第十三条保险配置规范。所有旅游产品必须配置符合法规要求的旅游意外险，保险范围应覆盖行程主要风险场景。产品设计部门应确保保险条款明确、保障充足，并在销售环节向游客充分说明。禁止以“低价游”为名降低或免除必要保险。第十四条安全培训与告知。专责部门应建立员工安全培训档案，新员工必须完成旅游安全操作培训并考核合格后方可上岗；导游在行前说明时必须告知安全注意事项及应急联系方式。每年应至少组织一次全员安全应急演练。第十五条风险预警发布。牵头部门每月汇总分析旅游安全风险数据，对区域性、行业性风险发布预警通知，内容包括风险类型、影响范围及防控建议。业务部门应及时传达预警信息并落实应对措施。第十六条应急处置流程。专责部门应制定不同级别风险事件的应急响应方案，明确上报时限、处置权限及协同机制。一般风险事件（如轻微旅游纠纷）由门店负责人48小时内上报；重大风险事件（如群体性事件）须第一时间向领导小组报告。第十七条服务质量监督。质量管理部门应建立游客安全投诉快速响应机制，对投诉内容进行安全风险研判，涉及违规操作的立即启动调查，并跟踪整改闭环。每年应委托第三方机构开展旅游安全满意度测评。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制。牵头部门每年对照法规政策变化及业务发展情况，修订完善本制度，修订稿经领导小组审议通过后发布实施。重大业务调整（如开通新线路、引入新技术）必须同步评估安全风险并修订制度。第十九条风险识别预警机制。牵头部门每季度组织各部门开展旅游安全风险排查，使用风险矩阵工具对识别出的风险进行分级（重大、较大、一般），建立风险台账并动态更新。预警信息通过公司内部系统推送至相关岗位。第二十条合规审查机制。所有涉及游客安全的业务环节（如行程审批、供应商签约、保险配置）必须经过专责部门合规审查，审查通过后方可实施。实施“一票否决”原则，未通过审查的不得开展业务。第二十一条风险应对机制。一般风险由业务部门自行处置，每月向牵头部门报送处置报告；较大风险由领导小组协调处置，重大风险启动公司应急预案，必要时向政府部门报告。处置过程须保留影像、文字等证据材料。第二十二条责任追究机制。对违反本制度的行为，根据情节严重程度实施分级处罚：一般违规（如未按规定告知安全事项）扣减绩效考核分；重大违规（如供应商资质造假）取消岗位资格并移交纪律部门处理；造成重大后果的依法承担法律责任。第二十三条评估改进机制。领导小组每年委托第三方机构开展旅游安全管理体系有效性评估，评估报告应包含管理短板、改进建议及量化考核指标。评估结果作为次年制度优化的主要依据。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障。公司设立旅游安全专项管理专项经费，用于风险排查、应急演练、系统建设等；各级领导应每月听取一次旅游安全工作汇报，重大风险处置须亲自部署。第二十五条考核激励机制。将旅游安全合规情况纳入部门年度考核指标体系，考核权重不低于10%；对在风险防控中表现突出的部门及个人，优先推荐评优评先；连续两次考核不合格的部门负责人应予以调整。第二十六条培训宣传机制。牵头部门每年编制《旅游安全合规手册》，内容包括法律法规、操作规范、应急流程等；通过内部培训平台开展线上培训，员工必须完成年度安全培训学时要求。第二十七条信息化支撑。开发旅游安全管理系统，实现供应商资质电子化、风险排查自动化、应急响应智能化；系统应具备数据统计、预警推送、处置跟踪等功能，并与公司业务系统互联互通。第二十八条文化建设。每年开展“旅游安全月”活动，通过宣传栏、知识竞赛等形式强化全员安全意识；门店应设立安全责任墙，张贴员工合规承诺书及应急联系方式。第二十九条报告制度。业务部门每月25日前报送当月风险事件汇总表；牵头部门每季度向领导小组提交管理报告，内容包括风险处置成效、制度执行情况及改进建议；重大风险事件须立即上报，最迟24小时内完成书面报告。第六章附则第