基于用户信息需求的图书馆移动信息服务研究

基于用户信息需求的图书馆移动信息服务研究摘要：图书馆工作的核心是服务，用户是构成现代图书馆的必备要素之一，对于用户信息需求和用户信息行为的研究，一直以来都是图书情报领域的一个重点研究方向，对移动图书馆来说也不例外。随着移动互联网时代的到来，在现代图书馆服务中，移动信息服务已成为一项必不可少的内容。缺乏对移动用户的全面理解便会阻碍图书馆移动信息服务的发展，因此立足于用户信息行为和我国当前移动信息服务现状，面向需求谈服务是本篇论文所研究的核心重点。关键词：用户信息需求；隐性需求；用户信息行为；移动信息服务；移动图书馆ResearchonLibraryMobileInformationServiceBasedonuserinformationdemandAbstract:thecoreoflibraryworkisservice,andtheuserisoneoftheessentialelementsofmodernlibrary.TheresearchontheinformationdemandandbehavioroftheuserhasalwaysbeenakeyresearchdirectioninthefieldofLibraryandinformation,anditisnotunusualformobilelibrary.WiththeadventoftheeraofmobileInternet,mobileinformationservicehasbecomeanessentialpartofmodernlibraryservices.LackofacomprehensiveunderstandingofmobileuserswillhinderthedevelopmentofLibrarymobileinformationservices.Therefore,basedontheuserinformationbehaviorandthecurrentsituationofmobileinformationservicesinChina,demandorientedserviceisthecorefocusofthispaper.Keywords:userinformationdemand;implicitdemand;userinformationbehavior;mobileinformationservice;mobilelibrary1引言2010年美国大学与研究图书馆协会(ACRL)在关于预测影响图书馆现在和未来发展趋势的一篇报告中指出，图书馆的发展趋势之一就是“移动设备指数形式增长，新的应用推广将推动新的服务产生”。时间来到十年后的今天，图书馆的发展现状也正如报告所说，数字及移动设备运用广泛，信息技术创新使得图书馆的服务更加丰富。2020年，我们来到的移动互联网的时代，新媒体和新技术的应用为图书馆行业带来了前所未有的挑战和机遇。新媒体的广泛应用，不但使工作与生活中的海量信息融合在一起，为人们带来了极大的便利，也使得以阅读方式，阅读习惯，阅读观念等为代表的阅读文化发生了翻天覆地的变化；随着网络信息技术的发展，信息利用的环境和条件都发生了很大的变化，网络信息技术全面普及，使用户能够更有效地利用信息；但同时，信息的载体和传递方式都发生了很大的变化，我们能够看到，信息资源网络化导致了巨大的信息污染,重复的低水平的信息垃圾大量涌向网络，用户所需的有用的精品信息反而变成较为缺乏的资源。因此，将网络用户的信息需求的特点及规律作一分析和归纳,可以使得图书馆更加深入地分析用户信息行为，更好地掌握用户信息需求，更好地结合新媒体提供高质量的移动信息服务。本文拟通过网络调查法、比较分析法和文献分析法等方法，在调查分析网络用户的显性信息需求的基础上，通过微信、微博等媒体客户端进一步分析其隐性信息需求，同时结合用户信息行为，总结归纳出用户对于图书馆移动信息服务的浅层与深层要求，从而为下一步更好地提供移动信息服务提出合理化建议。2用户信息需求分析2.1用户信息需求的定义用户需求是现代营销理论的核心观念之一，追其本质就是发现需求，满足需求。信息需求是人的基本需求，是引发信息消费的原动力，是信息消费者的必备要素。读者是构成现代图书馆的必备要素之一，有关读者需求的研究一直以来都是图书情报领域的一个重要的研究方向之一，是影响图书馆提供的各种相关服务，特别是新型服务产生和发展的重要因素，也是推动图书馆发展的重要因素。Wilson指出，用户信息需求是指用户通过发掘事实、数据或观点、建议等来满足自身的基本需求，而非读信息的内在、情感或认知的需求[[][]BatesMJXeamingabouttheInformationSeekingofInterdisciplinaiyScholarsandStudents[J].LibraryTrends,1996,45(2):155-164.中为解决具体问题而对信息产生的不足感和求足感[[][]孙林山.我国信息用户需求和信息行为分析研究综述[J].图书馆论坛,2006,26(5):41-44.本文中所谈到的用户信息需求就是指人的总需求的一部分，按其明确化程度可以分为现实信息需求和潜在信息需求。那些未意识到或意识到但未能完全正确表达出来的信息需求称为潜在信息需求；而那些意识到并能被正确表达出来的信息需求就称为现实信息需求。这些需求一般用户能利用信息服务机构的服务得到满足或部分满足。在某些条件下,现实信息需求与潜在信息需求可以互相转化。2.2用户信息需求的特点2.2.1多样化和复杂化图书馆用户信息需求方向十分广泛，既有层次较浅的基础性知识，也有专业性较强、研究层次较深且范围更广的专业性知识，而且许多专业涉及到知识交叉，内容比较复杂。部分由于初步涉猎到某个专业的领域，常常需要借助于网络来了解。因此对于图书馆来说，用户需求非常重要的一个特点就是信息多样化。并且由于许多社会性的职位工作涉及到的工作内容也是比较复杂的，所以也有许多图书馆用户需要借助图书馆的文献信息资源等对其进行或深或浅的了解，同时又有师生利用图书馆信息资源来进行科研。因此信息需求也具有一定的复杂性。2.2.2及时化和高效化图书馆用户对于信息资源的需求往往都具有很强的即时性，由于当前的网络信息技术迅速发展，各类搜索引擎都十分强大，但相关度不高的无用信息或是垃圾信息冗杂使得搜索难度加大，大多数用户在搜索无果之后才会转向图书馆，同时信息资源都具有时效性，对于无论是否出发点是进行科研的用户而言，无不需要紧跟潮流的最新的有用信息作为参考依据，因此其信息咨询行为对于时间和质量的要求都是十分高的。2.3网络信息用户需求的特点网络信息用户就是指在生产、教育、科研等各种活动中应用计算机技术获取所需信息资源的个人和团体。他们既是网络信息的使用者,也是网络信息的创造者。网络信息用户需求就是网络信息用户为解决各种问题而产生的对存在于网络上的信息资源的必要感和不满足感[[][]丁宇.网络信息用户需求的特点与利用特征及规律浅析[J].理论与探索.DOI:10.163532.3.1内容具有全面性、微观性、实用性随着网络信息技术的发展，信息利用的环境和条件都发生了很大的变化，网络信息技术全面普及，信息资源极大丰富，并且得以共享，在这样的条件下，用户无不想要既方便快速，同时又精确地获取到自己所需的信息资源，在当前网络环境下，用户不必再局限于就近图书馆的馆藏文献资源，而是可以突破地域乃至是时间的限制，快速准确地获取自己所需的信息。随着文献资源数量的快速增加，以及知识经济的渗透，付费信息时代来临，科研水平的提高和科研层次的深入，学科之间日益呈现相互交叉渗透和高度综合化专门化的发展趋势，新学科涌现，在这样一系列背景下，以过去的文献整理方式难以适应当今知识内容相互交叉的现状，文献资源难以有序。但用户为了适应知识经济更为交互复杂的发展模式，已经不能满足于对单一文献的需求，而是对于其中内容所涵盖的知识产生了广泛的需求，这是一种从文献需求转向知识单元需求的模式，在这种模式下，对于知识内容的微观性和全面性都有了很高的要求。此外，大多数用户对于文献信息资源的需求并不是或并不仅仅是较为抽象的学术性理论资源，显然用户对于实用的技术性信息更有兴趣，有的为了满足日常生活需求如经济、烹饪、整理、旅游等新型学科的需求，还有一些专注于人文历史科学、哲学、政治学等的用户，他们对于实用性信息的需求量都呈现出激增的状态。2.3.2需求的多样性在当下，图书馆的每一个用户在社会中都扮演着不同的角色，因而也有了不同的需求，这种需求并非是单一的，而是多样化的。不仅仅是对某个学科领域，网络信息用户的需求是多学科多领域综合性的；网络信息用户对于文献信息的需求类型也十分多样，不再拘泥于印刷资源，他们对于数字形式的资源有着更为广泛的需求，从科技报告到产品样本，从专利文献到技术标准，从无声到有声，从静态到动态，从平面到立体，对于大多数不从事科研的用户来讲，网络成为他们当下获取信息资源的最优选择。2.3.3获取和反馈信息的即时性和动态性由于信息资源的网络化传递，用户获取资源和反馈信息都能够十分迅速，随着知识经济的快速发展，新的信息的产生、流通和使用的周期都有所缩短，知识老化的节奏也在逐步加快，一个新的信息产生过后不久便不再新颖，这使得用户需求的频率慢慢升高，只有最新、最快、最有价值的信息才能够满足时代发展潮流的需要，因此对于信息的即时掌握以及动态跟踪都十分重要。2.3.4普通用户与专门用户的不平衡性普通用户仅仅需要获取自己所需的某一方面某一段时间的信息资源，他们的需求是较为浅显的，对科学性和准确性的要求更高，但专门用户对于其感兴趣的方向的需求趋向于专深和特殊，他们不仅掌握着打量有价值的信息，同时掌握着这一方面的最新发展动向，他们的需求更具专门性。2.3.5用户需求具有个性化相较于传统的信息服务，网络信息服务更具双向性，由于每个用户所扮演的社会角色不同，他们对于网络信息资源查找的针对性要求更强，每个用户的需求都不同，这要求网络信息服务机构加强同网络信息用户的交流，从中挖掘出更符合用户自身需求的信息，用户也可以更多地参与到信息查找的过程当中，这对于促进网络信息服务的个性化发展有着极强的推动作用。2.4隐性需求信息需求存在初始、萌芽、认知三种不同的状态，能够准确判断当前用户信息需求所处的状态，挖掘出用户真正的隐性信息需求，是图书馆尊重服务价值中立原则的体现[[][]王丽培.阅读推广工作中用户隐性信息需求挖掘研究——基于Censydiam模型[J].信息管理与信息学.2018:069-0972.4.1隐性需求的定义隐性需求是信息用户没有用具体的语言或实物表达出来的自身所存在的内在要求，对于隐性需求存在以下三种状态，如下图：无意识无意识活力活力\探索融合\沟通顺从\归属舒适\安全理性\控制个性\独特能力\低位活力\探索行为障碍隐性需求信息不对称行为障碍隐性需求信息不对称产生激发产生激发有意识有意识未表达未表达行为障碍信息需求行为障碍信息需求在付费信息时代，所有的信息消费行为都是在用户信息需求的支配下产生的，总是先有需求后有消费。因此，如果隐性信息需求得不到挖掘，社会活动的开展就只能停留在满足显性信息需求的层面，无法满足用户真实的消费意愿，就会进入高成本低收入的恶性循环状态。2.4.2挖掘用户隐性信息需求的必要性由于个体认知能力的不平衡性和进步性，个体的需求是在不断变化的，在我们无法把握用户信息需求变化的时候，隐性需求就起到了很大的作用，因而隐性需求的比重要远大于显性需求。显性需求往往为客观条件如时间、地域、馆藏文献资源数量等影响，只有隐性信息需求才是信息用户的主观需求。科技发展带来的高层次信息需求与个体认知能力局限性不对等。信息用户的信息需求呈现出多样化、复杂化、碎片化的特点，但是由于个体认知能力变化与信息技术发展不同步，信息用户的个体获取信息的能力是有限的。因此，挖掘信息用户的隐性需求可以配合图书馆更好的满足读者的信息需求，保持图书馆服务中立、非介入原则，弱化用户需求与认知能力不对等的情况对用户信息获取的影响，更好地提供信息服务。3用户信息行为与用户信息需求3.1用户信息行为当用户产生了信息需求后，随之而来的必然有用户信息行为，在这种动机的支配下，用户开始搜索、查找和浏览信息，而后获取和利用信息。随着现代信息技术的迅猛发展，互联网技术和移动互联网技术普遍应用在人们的生活中，尤其是社会化媒体的兴起和智能手机的普及使得用户信息行为的技术环境发生了相当大的改变，在这样的背景下，信息用户不再仅仅是信息的接受者和利用者，同时还是信息的主动查询者，发布者和传播者，在其信息行为上也表现出社会化的特性。新媒体环境下，用户信息需求的属性特征与传统媒体时期相比，发生了深刻而长远的变化，而信息需求作为信息行为的驱动，它的变化必然影响到用户信息行为的变化。3.2我国图书馆用户信息行为现状一般只使用简单的搜索引擎。在笔者前期发放的关于我国图书馆用户信息行为的调查问卷中，有超过70%的用户在利用有网络信息资源满足自身用户信息需求时，利用的是百度、搜狗、夸克等浏览器进行简单的搜索，而不会利用信息检索方法进入学科相关网站或搜索引擎进行进一步细致的搜索，搜索结果也仅仅停留在基本概念，并不会更加深入。检索时采用单一检索词。在信息检索中，检索词是一个十分重要的组成，精准的检索词可以提升信息用户的信息获取效率，但在笔者发放的调查中，有超过82%的用户并未接受过系统的检索方式教学，大部分人倾向于应用单一的检索词，这使得信息获取效率降低。对检索信息结果的查看十分粗略[[][]李志刚刘浩.高校网络用户信息行为与信息需求研究[J].中国教育发展战略学会.2020（2）在面向公众的公共图书馆中，用户获取的信息仍以纸质资源为主，数字资源的占比虽然有所上升，但始终不占主导。这是因为与高校图书馆相比，公共图书馆的用户信息需求偏向于休闲、阅读以及常识性信息获取，还有地方特色文献获取，用户对于纸质文献有更强的偏好，并且纸质文献的整理借阅工作已经相当成熟，得以方便全年龄段进行信息资源获取，用户需求以教育、娱乐、休闲为主，对于信息资源的专业性交互性要求并不高，借阅书籍也以借阅文学类为主，电子阅览室的使用率远低于一般图书阅览室。对图书馆移动信息服务的关注度不高。公共图书馆作为一个公共设施资源，面向的用户群体更广，除去教师学生这类群体，其他群体对于公共图书馆的使用率并不高，更不用说定期访问图书馆的线上服务，由传统图书馆向数字图书馆，再由数字图书馆向移动图书馆的转化更加缓慢和困难。用户利用信息的方式日益倾向于现代化。随着手机成为人们日常生活中的必备工具，图书馆也以移动图书馆的形式登录线上，人们在时间地域等条件不允许时，会有意识地倾向于使用移动图书馆获取图书馆公告及馆藏信息和存取信息。4基于用户信息行为谈移动信息服务4.1移动信息服务的相关概念图书馆移动信息服务模式的概念最早由移动图书馆发展而来，馆藏图书与交通工具进行有效融合是早期移动图书馆服务进行开展的主要途径，以图书书架的形式在交通工具中进行设置，进而向人们提供展阅服务。随着信息技术的发展，移动图书馆在不断发展的过程中进行了全新的概念定义。移动终端的不断研发改变了人们的传统生产生活方式。随着移动互联网时代的到来，新媒体和新技术的应用，图书馆在移动互联网技术广泛应用的社会大背景的影响之下，纷纷进入转型发展的阶段，线上与线下相互连接，已经逐渐由原先的服务型图书馆向应用型图书馆的方向转变，移动信息技术的应用使得图书馆在服务方式、质量、模式等方面都有着全新的变革。移动信息服务模式和移动信息资源体系推动图书馆向着知识型服务、智慧型服务和人性化服务的不断深入拓展。移动图书馆是对于数字图书馆的延伸和发展，是在新的信息环境下数字图书馆的一种泛在存在形式，它将无线接入技术应用于数字图书馆，从而实现以移动方式获取所需数字资源及服务，借助移动技术向用户随时随地提供泛在信息服务，也就是说——用户可以通过手持移动设备（笔记本电脑，平板电脑和手机等），随时随地访问图书馆以获取自身所需的信息资源[[][]赵丽梅.应用型大学图书馆移动信息服务模式推行与发展[J].通信设计与应用.2020(4)图书馆移动信息服务模式弥补了传统图书馆的种种缺点，如：资源分配不均衡、覆盖范围窄、服务效率低下、服务受众范围有限、资源取用不便等。它不仅突破了图书馆服务在时间和空间上的限制，还可以有效提高图书馆馆藏资源的使用效率，大大提高用户黏度，拓宽了整个图书馆服务的受众群体范围。4.1.3移动信息服务体验目前我国的图书馆移动信息服务大多以“移动图书馆（APP）”的形式出现在人们的视线中，在笔者前期的调研准备中，体验了超星图书馆及十余所高校的移动图书馆服务，由于高校图书馆的移动图书馆服务大多由开发商或与第三方一起构建，这里以超星图书馆为例。4.1.3.1超星移动图书馆功能特点基于元数据的一站式检索系统应用元数据整合技术对馆内外中外文献、图书、期刊、报纸、学位论文、标、准专利等各类文献进行了全面的整合，在移动终端视线了资源的一站式检索、导航和全文获取服务。传统与数字服务集成移动图书馆与图书馆OPAC系统的无缝对接，实现了馆藏查询、个人借阅历史查询、图书续借、移动图书馆检索历史记录、浏览历史记录、借书到期提醒、预约通知推送等个性化自助服务，并保持与现有图书馆OPAC系统功能同步。云服务共享提供24小时云传递服务，可以通过邮箱接收电子全文。系统接入文献共享云服务的区域与行业联盟达78个，加入的图书馆有723家，24小时内文献请求满足率：中文文献96%以上，外文文献85%以上。个性化阅读体验移动图书馆集成RSS订阅功能，有效的为用户提供个性化服务。包括电子书籍报纸视频资讯等30中频道分类，使得用户在任何时间里都可以有针对性的阅读自己所需的信息，实现了为用户提供多来源信息的个性化阅读体验。4.1.2我国移动信息服务现状发展沿革2000起，图书馆移动信息服务就成为国内外图书馆界研究和开发的新主题。日本、韩国、芬兰、英、美等陆续推出图书馆移动服务计划。到2003年北京理工大学图书馆率先在国内开展移动信息服务。服务方式从短信息服务到WAP网站服务再到客户端软件等服务，服务终端从普通手机到智能手机、电子阅读器、平板电脑等，目前已有国家图书馆、北京大学图书馆、清华大学图书馆、上海图书馆等数十家图书馆为用户提供移动服务。2.现状讨论从总体上来说，我国图书馆移动信息服务尚处于起步阶段；从总量上看，目前国内能够提供移动信息服务的图书馆在国内现有图书馆总量中所占比例很低；从开展移动信息服务的时间来看，不少图书馆直到2009或2010年才开通服务，提供服务的时间较短；从服务内容来看，现有的移动服务多属于从数字图书馆服务系统中平移过来的，在这项系统开发之前缺乏对信息用户需求的充分调研，不能够较好地针对图书馆用户在移动环境下更为个性化的移动信息服务需求开展更专项化、更具针对性的服务。通过检索和对比国内外学术文献，笔者发现学术界对图书馆移动信息服务的研究普遍集中在概念与功能陈述、技术开发研究、发展现状讨论等领域，但缺少对图书馆移动信息服务的内涵与模式探究、对图书馆移动信息服务的建设与管理等进行系统的理论探索，目前图书馆学界还鲜有报道有关从用户需求的角度系统地研究图书馆移动信息服务的机制。3.移动图书馆APP使用现状目前我国大部分高校图书馆及省市图书馆都开设了移动图书馆服务，用户可以通过微信公众号、微信小程序以及独立APP的形式访问，但仍旧存在以下几点问题：除北京大学、浙江大学、吉林大学等一流高校独立建设本学校移动图书馆服务程序外，其余大多高校图书馆以及城市图书馆都将服务交由第三方公司（如超星公司）联合开发，这种模式节约了开发和运行成本，能够降低自身风险，但由于多种职能共用一个服务平台，APP的功能同质化严重，无法有效体现具有学校特色的图书资源和个性化服务[[][]高颖琦吴咏梅.高校移动图书馆建设现状及发展对策研究[J].情报探索.2019(8):61-67部分学校将移动图书馆功能依托于校园APP使用，成为其上的一个辅助功能，这样可以在一定程度上提高移动图书馆的使用率，但由高校独立开发的移动图书馆，因为自身专业技术水平的限制，时常出现更新缓慢、系统卡顿的现象，部分高校如东南大学出现了系统不兼容的现象，并且在很长一段时间内无法恢复正常运作，影响用户使用。页面栏目设置不合理导致起不到宣传效果或使用功能寻找困难，但独立建设的APP功能提升空间较大，有利于图书馆提供特色服务，且免去与第三方合作的高额费用，将其用于扩大图书馆资源容量之中不失为一个很好的选择。4.2运用移动信息服务满足用户信息需求4.2.1移动图书馆用户需求特征用户信息需求泛在化互联网时代无处不在的信息形成了信息的泛在化环境，资源提供来源、获取信息工具以及用户信息需求都出现了泛在化的特点。用户信息需求外溢化泛在化环境下，满足用户需求的渠道多种多样，大多数用户不再沿用前往图书馆查询资料的方式，而改为使用其他大众化搜索引擎，对图书馆资源和检索系统的依赖性降低，就造成了用户信息需求的外溢。用户信息需求碎片化信息的获取和利用都呈现出碎片化的特点，碎片化阅读导致阅读时间碎片化，阅读取向个性化和多元化。用户信息需求情景化移动环境下，用户的信息需求随着情境的变化而改变。移动图书馆用户信息需求的产生在很大程度上受物理位置、终端设备情况、网络环境等情境因素影响，使得用户信息需求具有情景化特点。用户信息需求互动化随着移动图书馆的日益发展，移动信息用户与移动图书馆提供服务者进行交流、沟通的愿望越来越强烈，最大程度满足用户的互动性信息需求，将成为移动图书馆发展的必然趋势。4.2.1基于用户信息行为的针对性建议（一）重塑移动信息用户服务理念借助移动信息服务平台与用户群体开展广泛的互动随着新媒体的不断发展，信息的传递打破了时间和空间的限制，传统的单向式信息传递方式已经不再能够适应当前的社会需求，图书馆应与读者进行双向的持续性的交流，发挥用户的主体性特征，增强互动的频率和深度，实现读者对图书馆工作的深度参与。2.借助新媒体的开放性，拓展移动信息服务的范围由于新媒体具有开放性特点，所有人都可以利用移动信息服务平台进行互动交流。用户可以使用移动终端获得和阅读信息资源，并分享自己的看法和意见。社会大众不再仅仅是信息的接受主体，也是信息的来源之一。图书馆应当利用好新媒体的开放性，加强与用户之间的交流，了解大众阅读需求和阅读习惯的变化趋势，有针对性地改进自身服务模式。（二）优化读者服务手段1.图书馆应当对不同检索平台加以整合，提高文献资源的可利用性我国图书馆综合管理系统不断更新，在线公共查询目录可以与豆瓣、谷歌等网站实现双向互检，这大大提高了用户利用资源的效率，同时也改善了用户的体验。一些图书馆同时强化了图书资源的推荐功能，借助大数据分析用户的浏览访问记录，找出其兴趣所在，并加以