宠物寄养服务公司客户寄养须知告知制度

宠物寄养服务公司客户寄养须知告知制度总则为规范宠物寄养服务客户寄养须知告知工作，明确公司与客户双方的权利、义务、责任与注意事项，保障宠物寄养安全、规范、有序开展，规避服务风险，减少服务纠纷，维护双方合法权益，依据中华人民共和国消费者权益保护法、动物防疫法、宠物服务行业管理规范及公司内部运营管理制度，制定本制度。本制度适用于公司所有委托宠物寄养服务的客户，覆盖寄养须知制定、告知、讲解、确认、留存、更新全工作流程，全体员工在客户寄养服务全流程中均需严格执行本制度，完成寄养须知告知义务。制度执行遵循全面完整、清晰易懂、及时准确、书面确认、合法合规、公开透明的核心原则，确保客户在寄养服务前全面知晓所有须知内容，自主做出服务决策，杜绝隐瞒、遗漏、误导客户的行为，保障客户知情权与选择权。本制度所指寄养须知，为宠物寄养服务过程中客户必须知晓的服务规则、宠物要求、责任划分、收费标准、应急处理、免责条款、服务内容等核心信息，是服务合同的重要组成部分，具有法律约束效力。寄养须知告知工作是宠物寄养服务的前置必要流程，未完成告知与确认的，不得开展寄养服务，从源头明确双方权责，保障服务安全合规。岗位职责客服部作为寄养须知告知的核心执行部门，负责在客户寄养服务前、服务中、离店前全程开展须知告知、讲解、答疑、确认工作，指导客户阅读须知内容，解答客户疑问，完成告知确认手续，留存告知记录，确保客户全面知晓所有须知信息。运营部负责寄养须知内容的制定、审核、更新、公示工作，根据法律法规、行业规范、服务调整及时修订须知内容，确保须知内容合法、完整、准确、清晰，符合客户阅读与理解需求。寄养部负责在宠物寄养期间，针对实时服务情况向客户提醒须知相关内容，重点告知宠物护理、健康监测、应急处理等须知要点，配合客服部完成告知工作。公司管理层负责寄养须知内容的最终审批，监督告知工作全流程执行情况，确保告知内容合规、流程规范。行政部负责寄养须知文本归档、告知记录留存、告知工作监督考核，将告知执行情况纳入员工服务考核体系。全体一线员工均需熟练掌握寄养须知全部内容，具备专业的讲解与答疑能力，严格履行告知义务，不得简化、省略、遗漏告知环节。执行标准寄养须知内容执行全面完整标准，包含宠物健康要求、防疫要求、禁养宠物范围、寄养服务内容、护理标准、收费标准与缴费方式、寄养流程、宠物交接规范、双方责任划分、公司免责情形、应急处理流程、投诉处理方式、隐私保护、服务变更、退改规则等所有核心信息，无遗漏、无缺失。告知方式执行书面为主标准，优先采用纸质须知文本、电子须知文件进行书面告知，同时配合现场口头讲解，确保客户直观阅读、清晰理解，严禁仅以口头告知代替书面告知。告知时效执行前置及时标准，必须在客户办理寄养手续前完成全部须知告知工作，服务过程中针对新增事项及时补充告知，离店前再次提醒核心须知内容，不得事后告知、遗漏告知。讲解答疑执行耐心清晰标准，员工需用通俗易懂的语言逐一向客户讲解须知重点内容，针对客户疑问逐一耐心解答，直至客户完全理解，不得使用专业术语、模糊表述误导客户。确认流程执行规范有效标准，客户阅读并理解须知内容后，需签字或电子确认，表明已知悉并认可所有须知条款，确认记录真实有效、留存备查。须知更新执行及时合规标准，因法律法规、服务调整、行业规范变化需修订须知的，运营部立即更新，重新公示并告知客户，确保须知内容始终合法有效。语言表述执行通俗严谨标准，须知文本语言简洁明了、逻辑严谨，无歧义、无违规表述，符合普通客户理解能力，同时具备法律合规性。告知记录执行完整留存标准，所有告知过程、确认记录、答疑内容均需详细记录，留存期限不低于寄养服务结束后一年，确保可追溯、可核查。工作流程客户寄养须知告知工作按照标准化前置流程执行，第一步为须知制定审核，运营部根据法律法规与服务标准制定完整寄养须知文本，上报管理层审批通过后，作为统一告知版本使用。第二步为公开公示，公司在门店前台、官方网站、服务小程序等渠道公开公示寄养须知全文，方便客户提前查阅了解。第三步为接待告知，客户到店或线上咨询寄养服务时，客服员工立即向客户提供寄养须知文本，启动告知流程。第四步为讲解答疑，员工逐一向客户讲解须知核心内容，重点解读宠物要求、责任划分、收费标准、免责条款、应急处理等关键信息，耐心解答客户所有疑问，确保客户完全理解。第五步为确认签字，客户确认已知悉所有须知内容后，在纸质或电子须知文本上签字确认，员工核对确认信息无误，告知手续正式完成。第六步为服务中提醒，宠物寄养期间，若出现服务调整、宠物健康变化、应急情况等事项，员工及时向客户告知须知对应条款，提醒双方权责。第七步为离店告知，客户接领宠物离店前，员工再次提醒寄养服务核心须知、后续注意事项，完成最终告知。第八步为记录归档，员工将寄养须知文本、客户确认记录、答疑记录等资料整理完毕，移交行政部统一归档留存。第九步为更新优化，运营部定期复核须知内容，根据法律法规与服务变化及时修订更新，同步更新公示与告知版本，确保告知内容始终合规有效。监督管理公司建立寄养须知告知专项监督管理机制，监督主体为公司管理层与行政部，全程监督告知工作的流程、内容、时效、确认全环节，保障告知工作规范执行。监督内容重点核查须知内容是否完整合规、告知是否前置完成、讲解是否清晰全面、答疑是否到位、确认是否规范有效、记录是否完整留存、是否存在遗漏隐瞒误导等问题，杜绝告知流程形式化、简化化。监督方式采用现场检查、台账抽查、客户回访、监控核查等方式，行政部每日检查一线告知执行情况，每月汇总告知工作数据，管理层不定期抽查告知记录与客户确认文件。监督发现告知流程缺失、内容遗漏、讲解不清、确认不规范等问题，立即责令责任员工限期整改；对隐瞒、误导客户的行为，从严查处。监督结果与员工服务绩效考核直接挂钩，告知工作规范到位的予以奖励，违规操作的予以处罚，切实保障告知工作质量。责任追究员工未按规定在寄养前完成告知工作、简化告知流程的，给予口头警告，责令立即整改；多次违规的扣除绩效分数。员工讲解须知内容遗漏关键信息、解答疑问不清，或使用模糊表述误导客户的，给予书面警告，扣除当月绩效奖金；导致服务纠纷的加重处罚。员工未让客户完成签字确认、告知记录缺失或不完整的，给予记过处分，扣除季度绩效奖金，造成责任纠纷的追究相应责任。员工故意隐瞒须知重要内容、欺骗误导客户，损害客户权益的，从严追责，给予经济处罚、通报批评、解除劳动合同。运营部未及时更新须知内容，导致告知内容违规、失效的，追究部门负责人与直接责任人责任，给予相应处罚。部门负责人未履行监督职责，导致告知工作出现重大失误、引发服务纠纷或法律风险的，追究管理责任，扣除绩效奖金，调整工作岗位。附则本制度由公司管理层负责解释、修订与更新，制度修订需符合国家法律法规与宠物