医院文明创建标准课件

标准课件PPT汇报人:XXXX2026.04.11医院文明创建CONTENTS目录01

医院文明创建概述02

宣传氛围建设标准03

内外环境管理标准04

文明服务规范标准05

消防与无障碍设施标准CONTENTS目录06

学雷锋志愿服务站点建设07

公共厕所与四害防制标准08

制度落实与考核机制09

智慧服务与绿色发展医院文明创建概述01医院文明创建的核心意义医院作为城市必备基础设施与文明窗口，文明创建是提升医疗服务质量、保障患者权益、树立行业标杆的关键举措，有助于构建和谐医患关系，增强医院核心竞争力。总体目标：打造“永续工程”将文明创建从“迎检工程”升级为“永续工程”，实现患者综合满意度98%、职工幸福指数95%、国家级文明单位测评指标达标率100%，让文明成为医院最核心的竞争力。年度主题与口号引领以“文明润心，精益提质”为年度主题，倡导“文明无小事，细节见真章”，推动医院在服务、环境、管理等各方面实现精细化、高品质发展。社会价值：提升城市文明形象通过规范服务、优化环境、弘扬文明风尚，医院文明创建能有效提升城市文明程度，成为展示城市文明风貌的重要窗口，促进社会和谐进步。医院文明创建的意义与目标文明创建与医院核心竞争力文明创建是医院高质量发展的“引擎”将文明创建从“迎检工程”升级为“永续工程”，通过提升患者综合满意度、职工幸福指数和国家级文明单位测评指标达标率，用文明指数撬动质量、安全、效益指数的提升。文明服务是患者体验升级的“关键”通过优化就诊流程，如“院内北斗”导航码缩短寻路时间，“时间银行”制度降低候检时间，“疼痛随手拍”确保及时干预，“出院遗憾码”实现闭环管理，全面提升患者就医体验。文明管理是职工队伍建设的“基石”实施职工幸福提升行动，如“情绪气象台”进行心理干预，“胶囊公寓”改善夜班休息，“手术餐秒热链”保障饮食，“假期托管科学院”解决子女照顾难题，增强职工归属感与凝聚力。文明品牌是医院社会形象的“名片”打造“院史馆活化”“24节气健康快闪”“白衣朗读者”“文明表情包”等文化品牌，提升医院文化软实力，使文明成为医院最核心的竞争力，赢得社会广泛认可。2026年文明创建工作总体要求

指导思想与核心理念以"以患者为中心、以职工为核心"的双心理念为指导，将文明创建从"迎检工程"升级为"永续工程"，用文明指数撬动质量、安全、效益指数，打造医院核心竞争力。

年度主题与口号年度主题：文明润心，精益提质；年度口号：文明无小事，细节见真章，强调从细节入手，提升文明服务质量与内涵。

总体目标实现"三个百分百"目标：患者综合满意度98%，职工幸福指数95%，国家级文明单位测评指标达标率100%，争创省级乃至国家级文明单位示范。宣传氛围建设标准02核心内容与数量标准在门诊、急诊等显著位置需设置社会主义核心价值观、"讲文明树新风"、"文明健康

有你有我"、未成年人教育保护、巩固国家卫生城市等固定式公益广告各5处以上，其中必须包含垃圾分类、"文明健康

有你有我"及巩固国家卫生城市内容。电子屏宣传占比要求电子显示屏公益广告宣传占比需达到20%以上，且必须包含垃圾分类相关内容，确保动态宣传的持续性和规范性。设计与融合标准公益广告应有统一规划设计，内容、色调需与医院景观风貌相融合，与城市历史文化相承接，并契合市民接受方式和欣赏习惯，避免出现书写错误、表述不规范或与社会公德不符的问题。展示形式与更新要求采用专题宣传栏、海报等2种以上形式在门诊、急诊、走廊等显著位置宣传普及卫生健康、传染病防控和应急救护知识，健康教育栏每两月更新一期，确保内容时效性。公益广告设置规范与要求行业规范展示与健康教育宣传

显著位置展示行业规范在医院门诊大厅、住院部等显著位置，集中、分块展示含有社会主义核心价值观内容的行业规范，确保患者及家属清晰可见，强化行业自律与公众监督。

公益广告宣传要求在显著位置设置2种以上形式的社会主义核心价值观、“讲文明树新风”“文明健康有你有我”等公益广告各5处以上，电子显示屏公益广告宣传占比不低于20%，内容需与医院景观风貌相融合。

卫生健康知识宣传普及在门诊、急诊、走廊等显著位置，通过专题宣传栏、海报等2种以上形式，宣传普及卫生健康、传染病防控和应急救护知识，倡导健康文明生活方式。

健康教育栏设置与更新设有健康教育栏，包含控烟宣传内容，每两月更新一期，确保信息时效性，提升患者及家属健康素养。控烟宣传与健康教育栏管理全面禁烟区域划分与标识设置医院室内区域全面禁烟，包括诊疗区域、候诊区域、病房、办公室、会议室、食堂等。室外设置指定吸烟区，远离人员密集区域和建筑物入口，并张贴明显禁烟标识。控烟监督与劝导机制医院员工应以身作则，主动劝阻患者及其家属在禁烟区吸烟。设立控烟监督小组，定期对各区域进行检查，对不听劝阻的吸烟者及时报告保卫部门处理，确保无烟蒂、无吸烟现象。健康教育栏设置规范在门诊、急诊、走廊等显著位置设置健康教育栏，包含控烟宣传内容，每两月更新一期。同时以专题宣传栏、海报等2种以上形式宣传普及卫生健康、传染病防控和应急救护知识，倡导健康文明生活方式。内外环境管理标准03环境卫生整洁与卫生死角清理环境整洁与卫生死角消除保持医院内外环境整洁，无卫生死角，杜绝乱扔垃圾、乱堆放、乱张贴、乱涂写、乱刻画、随地吐痰等现象。明确卫生包干区示意图，专人负责打扫保洁，保洁人员规范着装。垃圾规范收集与清运垃圾需清运及时、分类收集、正确投放。集置点设置可回收物（蓝桶）、易腐垃圾（绿桶）、其他垃圾（灰桶）、有害垃圾（红桶）四分收集容器；办公场所、公共区域设置可回收物和其他垃圾两分收集容器，无积存垃圾、纸屑、烟蒂、污物现象。重点区域设施卫生管理垃圾收集站、垃圾转运站、公共卫生间设施需保持干净，周围无垃圾污水污迹、无明显异味。医疗废弃物处置室标识清楚，储存及处理规范。建筑物与户外设施维护建筑物外立面整体干净，无明显污迹、残损、脱落。建（构）筑物及依附于建（构）筑物的玻璃幕墙、展板等安全牢固、完好无损；户外广告设施和招牌设置牢固可靠，高度、大小符合标准。空中缆线与秩序管理各种空中缆线整齐规范、无乱拉乱设、飞线充电等现象。医院及周边秩序良好，无占道经营、跨门经营、流动摊贩、停车乱收费、乱搭乱建等现象，严格落实“门前三包”制度，无流浪、乞讨、算命人员。垃圾分类收集与医疗废弃物处理

生活垃圾四分收集容器配置集置点设置可回收物（蓝桶）、易腐垃圾（绿桶）、其他垃圾（灰桶）、有害垃圾（红桶）四分收集容器；办公场所、公共区域（楼层、大堂、出入口）设置可回收物（蓝桶）和其他垃圾（灰桶）两分收集容器，确保垃圾定点、分类投放，无积存垃圾、纸屑、烟蒂、污物现象。

医疗废弃物规范管理要求医疗废弃物处置室标识清楚，储存及处理规范。医疗废物应严格分类收集，使用专用收集容器，如黄色垃圾袋盛装感染性废物，利器盒收集尖锐物品，严禁与生活垃圾混装，并由具有资质的专业回收公司定期回收，确保去向可追溯。

垃圾清运与设施维护标准垃圾清运及时、分类收集、正确投放，垃圾收集容器需密闭收集；垃圾收集站、垃圾转运站设施干净，周围无垃圾污水污迹、无明显异味，保持环境整洁卫生。建（构）筑物安全要求建筑物外立面整体干净，无明显污迹、残损、脱落；建（构）筑物及依附于建（构）筑物的玻璃幕墙、展板等安全牢固、完好无损。户外广告与招牌设置规范户外广告设施和招牌设置牢固可靠，高度、大小符合标准，无安全隐患；各种空中缆线整齐规范、无乱拉乱设、飞线充电等现象。消防设施配备与维护灭火器合格无过期（指针指向绿色区域为合格），应急灯、消防栓（有水龙头、水带、喷枪）无缺失损坏；安全通道通畅，无占用、堵塞等现象，有消防记录卡且至少每月检查一次。无障碍设施建设标准设有轮椅通道、扶手、缘石坡道等无障碍设施，无障碍标识明显，管理、使用情况良好；停车场设有无障碍停车位，对视力残疾人和听力残疾人提供信息无障碍服务。建筑物与设施安全规范院区秩序与停车管理车辆停放规范要求

机动车、非机动车需有序规范停放，不占用绿化带、不影响行人通行；共享单车应文明使用、规范停放；地面停车位（场）的机动车按停车泊位标识方向规范停放。无障碍停车设施建设

停车场应设有无障碍停车位，且无障碍标识明显，以保障行动不便人士的停车需求。院区公共秩序维护

无占道经营、跨门经营（以卷闸门为界）、流动摊贩、停车乱收费、乱搭乱建等现象；严格落实“门前三包”制度；无流浪、乞讨、算命人员滋扰他人、扰乱社会秩序现象。文明服务规范标准04着装与佩证规范工作人员需规范着装，保持仪表端庄，按要求佩证上岗，不擅自离岗，工作时间不做与工作无关的事情。文明用语与服务态度使用“您好”“请”“谢谢”等文明用语，态度和蔼、热情耐心，做到礼貌待人、规范服务，无门难进、脸难看、事难办等问题。服务流程与效率要求严格执行首诊负责制等服务流程，开足服务窗口，减少患者等候时间，无慵懒散拖现象，确保服务高效。职业素养与廉洁自律遵纪守法，廉洁自律，不以职谋私，不收受“红包”、不开“大处方”，尊重患者隐私，使用保护性语言。工作人员行为规范与服务礼仪服务窗口设置与排队秩序管理

窗口基础设置规范挂号、收费、取药窗口前应设有“保持一米线距离”提示牌，地面需设置2-3条“一米线”提示标识，确保群众排队时能清晰识别。

排队引导与效率提升推广电子叫号系统，确保运行良好，引导群众有序排队，无插队现象；服务窗口不得任意关闭，避免群众等候时间超过15分钟。

特殊区域秩序管理电梯内设置“先出后进”提示语，引导群众遵守乘梯秩序；各服务窗口工作人员应规范着装、佩证上岗，提供热情周到服务，减少因服务问题引发的秩序混乱。投诉处理机制与便民服务设施

高效投诉处理机制建设在显著位置公示投诉电话及投诉流程，确保投诉电话及时接听。设有意见箱、意见本，对投诉意见及时回复和处理，保障患者反馈渠道畅通高效。

便民服务设施配置标准配备饮水机（含饮用水、纸杯）、水笔、老花镜、应急药箱（确保无过期药品）等基础便民物品，满足患者及家属的基本需求。

母婴室建设与管理规范母婴室对外正常开放，标识醒目，面积达标，环境整洁，设施齐全（如婴儿床、护理台、热水壶等），能正常使用，为母婴提供便利。院内导航智能化升级在门诊大厅、电梯口、病区走廊张贴“院内北斗”二维码，扫码后自动规划最短路径，语音播报+AR箭头，将平均寻路时间从8分钟降至2分钟。排队等候优化机制建立“时间银行”制度，患者可在手机端实时查看各检查窗口的“时间币”，选择人少的时段到院，凭“时间币”走绿色通道，平均候检时间再降30%。疼痛管理即时响应推行“疼痛随手拍”，护士随身携带“疼痛拍立得”，患者拍照上传疼痛部位，实现疼痛评估完成率100%，中重度疼痛干预时间控制在15分钟内。出院服务闭环改进上线“出院遗憾码”，患者离院前扫码填写“最遗憾的一件事”，数据直联科室晨会，48小时内给出补救方案，年度遗憾闭环率达99%。患者体验升级行动措施消防与无障碍设施标准05消防设施配置与安全通道管理

消防设施配置标准灭火器需在有效期内，指针指向绿区，软管无干裂；应急灯、消防栓（含水龙头、水带、喷枪）无缺失损坏；消防设施应定期检查，至少每月检查一次并记录。

安全通道畅通要求安全通道严禁占用、堵塞，保持畅通无阻；消防通道不得停放车辆或堆放杂物，确保紧急情况下人员疏散和救援通行。

消防设施维护管理建立消防设施维护台账，定期进行检测维保，确保消防栓、灭火器、应急照明、疏散指示标志等完好率达100%；自动报警、喷淋系统按规定周期检测。无障碍设施建设与使用规范通行无障碍设施建设标准医院大门口到服务台（前台）沿途有楼梯或台阶的地方，应设有轮椅通道、扶手或缘石坡道等无障碍设施，坡度应小于10度，落差小于5公分的地方可酌情设置。缘石坡道的坡面应平整、防滑，坡口与车行道之间不能有高差，确保乘用轮椅者和老年人正常、安全通行。无障碍标识与求助机制无障碍设施处应设置明显的引导标识，标识清晰易辨识。对于确实无法设置无障碍设施的个别区域，应采取公布求助电话的方式满足群众有关诉求，保障特殊人群的就医便利性。无障碍卫生间配置要求医院公共卫生间应设有无障碍卫生间，至少有1个方便残疾人、老年人、伤病人或孕妇儿童使用的带扶手的坐便器或蹲便器。无障碍卫生间内部空间应大于1.5m*1.5m，利于轮椅回旋，配备坐便器、扶手及紧急呼叫按钮等设施，管理、使用情况良好。无障碍停车位设置规范停车场应设有无障碍停车位，无障碍标识明显，方便行动不便者就近停车。停车位空间应满足轮椅上下需求，标识清晰，引导车辆规范停放，不占用、不影响无障碍设施的正常使用。信息无障碍服务保障医院应针对视力残疾人和听力残疾人提供信息无障碍方面的志愿服务，如提供盲文资料、手语翻译等服务，确保信息传递畅通，保障残障人士平等获取医疗信息的权利。母婴室设置标准与管理要求

母婴室基础配置标准母婴室应配备婴儿尿布台、哺乳休息座椅、洗手台、婴儿床等基本设施，确保为母婴提供舒适的哺乳和护理环境。

母婴室标识规范在医院沿途显著位置设有母婴室引导标识，母婴室门口需有“男士止步”标识，确保指引清晰明确。

母婴室环境与安全要求室内需保持干净整洁，地面应做防滑处理，设施完好且未被占用、挪用，为母婴提供安全、卫生的空间。

母婴室管理使用规范母婴室应对外正常开放，管理和使用情况良好，确保设施功能正常，满足哺乳期妇女及婴儿的合理需求。学雷锋志愿服务站点建设06志愿服务站点设置与标识01志愿服务站标识规范在医院门口或大厅等显著位置设置学雷锋志愿服务站标识牌并上墙，标识清晰醒目，便于患者及家属识别。02固定场所与办公设备配置志愿服务站点需具备固定的服务场所，并配备必要的办公设备，为志愿者开展服务提供基础保障。03服务项目与管理制度公示志愿服务项目和日常管理制度应上墙公示，明确服务内容、流程及规范，接受群众监督，确保服务透明化。04志愿者标识与现场服务要求志愿者在现场开展服务时需佩戴统一的志愿者标识，且能清晰说出开展的志愿服务项目，主动为群众提供帮助。志愿服务团队与项目管理志愿服务站点标准化建设在医院门口或大厅等显著位置设置学雷锋志愿服务站，配备明显标识，提供3-5种便民物品，如创可贴、消毒药水、老花镜、雨伞等，确保站点设施完好且药品在使用期内。志愿服务团队规范化管理明确服务运行团队负责人，志愿者队伍信息上墙公示，建立志愿者注册招募、服务计时台账资料，确保志愿者佩戴标识在岗服务，并能清晰说明开展的志愿服务项目。志愿服务项目多元化开展开展咨询引导、不文明行为劝导、信息无障碍服务等多样化志愿服务，如为视力残疾人和听力残疾人提供帮助，有效提升患者就医体验和医院文明形象。公共厕所与四害防制标准07公共厕所卫生与无障碍设施公共厕所基础卫生标准需设置节水用水、文明如厕宣传；保持地洁、水通、灯亮、无异味；设施完整干净、保洁及时，管理使用情况良好。无障碍卫生间设置规范应设有无障碍卫生间，或在男女公共卫生间分别设一个带有扶手的厕位，并在厕所隔板设置“无障碍厕位”标识；内部空间应大于1.5m*1.5m，利于轮椅回旋，配备坐便器、扶手及紧急呼叫按钮。无障碍设施管理要求无障碍设施管理、使用情况良好，确保乘用轮椅者和老年人正常、安全通行；缘石坡道的坡面应平整、防滑，坡口与车行道之间无高差。四害防制措施与密度控制毒鼠屋设置规范在医院内外环境设置毒鼠屋，并有清晰的警示文字标识，防止非目标生物接触。孳生地清理要求对罐缸瓶等容器进行倒置处理，避免积水滋生蚊虫；无露天存放汽车轮胎等易积水物品，消除鼠类藏匿和繁殖条件。防鼠防蝇设施配备小餐饮或食堂等重点区域必须设置防鼠防蝇设施，如防鼠网、防蝇帘等，阻断四害入侵路径。密度控制标准通过综合防制措施，确保医院内无鼠洞或活鼠，四害密度达到国家规定的标准要求，保障就医环境安全卫生。制度落实与考核机制08制度设计原则遵循国家相关法律法规和卫生行业标准，坚持预防为主、防治结合、全员参与、持续改进的原则，确保医院文明卫生工作常态化、规范化、科学化。核心制度内容涵盖环境卫生管理、医疗废物管理、污水处理、控烟管理、食品卫生管理、传染病防控与卫生消毒、健康教育与宣传、员工文明行为规范等关键领域。责任落实机制明确各部门和人员职责，如公共区域由保洁人员负责，科室诊疗区域由护士长为第一责任人，后勤部门负责重点部位监督管理，形成层层负责的责任体系。考核与激励机制将文明创建纳入年度预算一级科目，占比不低于业务收入的1.5%；设立文明积分币、反向考核、文明黑马奖等，实行“一票否决”，与科室绩效、职称晋升挂钩。文明创建制度体系建设文明积分与激励机制

01文明积分币兑换体系患者表扬、同事互评、志愿时长等行为可兑换“文明币”，1币=1元，可在院内超市、食堂、停车场消费，2026年计划发放币值500万元。

02双向文明征信管理患者可给医生打“不满意”，医生也可给患者打“不文明”，双方数据匿名进入“文明征信”，不文明患者列入“灰名单”，降低其加塞、插队概率。

03文明黑马奖励制度针对原来排名后10%的科室，年度进步幅度最大者可获“黑马奖”，奖金50万元，打破“强者恒强”固化格局，激发后进科室动力。

04末位淘汰问责机制连续两个季度文明测评末位的科室，科室主任就地免职，将文明创建纳入刚性考核，确保“文明不是选择题，是必答题”。考核评估与持续改进措施文明积分币激励机制患者表扬、同事互评、志愿时长可兑换“文明币”，1币=1元，可在院内超市、食堂、停车场消费，2026年计划发放币值500万元。反向考核与文明征信患者可给医生打“不满意”，医生也可给患者打“不文明”，双方数据匿名进入“文明征信”，不文明患者列入“灰名单”，降低其加塞、插队概率。文明黑马奖与末位问责原排名后10%科室年度进步幅度最大可获“黑马奖”，奖金50万元；连续两季度文明测评末位科室主任就地免职，凸显文明创建硬指标地位。定期督查与闭环整改每月开展文明创建专项督