《HotelOperationManagement(双语)》课程标准

《HotelOperationManagement(双语)》课程标准1.课程说明《HotelOperationManagement(双语)》课程标准课程编码〔37445〕承担单位〔二级学院（部）名称〕制定〔〕制定日期〔〕审核〔专业指导委员会〕审核日期〔〕批准〔二级学院（部）院长〕批准日期〔〕（1）课程性质：本门课程是酒店管理专业的专业限选课程，是酒店管理专业与行业专家共同开发建设的一门具有工学结合、鲜明特色的职业能力基础课程。课程以提高学生整体职业素养为基础，以提升英语综合能力为本位，着力培养学生的操作实践能力和创新能力。本课程强调教与学、学与用的关系，兼顾了酒店管理专业学生的学习特点，加大了饭店业发展最新趋势等内容的比重，体现了饭店业日新月异的发展和变化。课程总体设计思路紧紧围绕“三全一分”育人理念，充分体现依据学生的认知特点、学生可持续发展需求，设计通过将本课程的内容分解为若干知识模块，让学生对整体饭店业发展的新特点和新业态有一个全新了解，并能适度进行知识迁移。该课程充分考虑住宿业态的创新发展要求，坚持立德树人，注重思想政治教育贯穿教学始终，同时融合了学生综合素质提升、创新创业能力培养、学生可持续发展的要求。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力和综合素质。课程设计理念符合职业性、实践性和开放性要求，符合工作过程与方法的思路要求。《HotelOperationManagement(双语)》课程的总学时为28学时，建议学分为2分。（2）课程任务：主要针对酒店领班、主管、经理等岗位开设，主要任务是培养学生在初中级以及高级管理岗位的综合管理能力与运用英语的能力，要求学生掌握酒店业基本管理理论和国际化发展趋势方面的基本技能。（3）课程衔接：在课程设置上，前导课程有《酒店经营管理》《酒店英语口语（一）》《管理学基础》《酒店形体礼仪》《酒店餐饮实务》，后续课程有《酒店人力资源管理实务》《酒店市场营销》《酒店公共关系》《企业大讲堂》《酒店业专业实习》等。2.学习目标学生通过本课程的学习可以提高基础素质和能力，既要培养学生具有必要的行业英语知识，全面了解国际饭店标准，也应该培养学生熟练运用英语进行饭店涉外业务工作的能力。具有酒店从业人员所应具备的基本理论与实践素质，贴近学生将来职业场景的需要。本课程是根据国际旅游饭店发展的新形势和新特点，以国际饭店标准为依据，遵循“工作过程为导向”的教学设计理念，依照旅游饭店服务与管理活动的全过程，主要介绍旅游饭店各个相关部门的服务和管理工作等知识技能以及相关的语言知识技能和交际技能，注重“互动性、交际性、趣味性和实践性”。知识目标掌握饭店业运营英语的基本知识与技能，掌握国际饭店各部门对客服务英语的核心要素、工作流程及对客服务标准。能力目标能够参与酒店对客服务管理实践工作，掌握针对宾客需求提供标准化、个性化服务的能力，能够养成独立分析问题、解决问题的能力。素质目标培养善于分析、勤于学习的精神，具备不断探索、创新能力。具有酒店从业人员所应具备的基础理论与实践素质。3.课程设计本课程以初中级管理岗位职业能力为载体，与企业合作选取4个典型的前厅部（FrontOffice）、客房部（Housekeeping）、餐饮部（FoodandBeverage）、康乐（Recreation）作为学习情境；根据岗位（群）工作任务要求，确定学习目标及学习任务内容；本课程采取项目教学模式，以学生为主体、以工作过程为导向组织教学考核。表1学习领域的内容与学时分配序号工作任务/项目课程内容和要求建议学时281酒店行业背景知识BackgroundofHospitalityindustry旅游行业背景Backgroundoftourismindustry酒店业行业背景Backgroundofhospitalityindustry22酒店英语介绍Introductionofhospitalityindustry基本酒店英语BasichospitalityEnglish电话技能Telephoneskills23前厅部Frontoffice前厅部简介Orientation总机Operator预订Reservation礼宾Concierge登记入住Check-in退房Check-out咨询Informatica投诉处理Complaints64客房部Housekeeping客房部简介Orientation楼层Floors客房服务中心Roomservicecentre洗衣服务Laundry公共区域Publicarea其他Others投诉处理Complains65餐饮部FoodandBeverages餐饮部简介Orientation餐厅预订Tablereservation中餐服务Chineserestaurant西餐服务Westernrestaurant酒吧服务Bars送餐服务Roomservice宴会服务Banquet投诉处理Complaints66康乐Recreation康乐简介Orientation健身房Fittingroom游泳池Swimmingpool水疗SPA投诉处理Complaints47口语测试情景对话测试4表2课程总体设计计划1：酒店行业背景知识BackgroundofHospitality参考学时2学习目标对旅游业及酒店行业的正确认识塑造正确的对客服务理念学习单元内容描述教学条件教学方法和建议参考学时1.旅游行业背景Backgroundoftourismindustry1.旅游行业概念英语在旅游业中的作用多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法12.酒店行业背景Backgroundofhospitalityindustry1.酒店行业概念2．不同的酒店类型多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法1计划2：酒店英语介绍Introductionofhospitalityindustry参考学时2学习目标对酒店各个部门及相关岗位的正确认识掌握总机的英文对客服务技能学习单元内容描述教学条件教学方法和建议参考学时1.基本酒店英语BasichospitalityEnglish1.酒店各部门结构及相应英语2.酒店各岗位分布、工作性质及相应英语多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法12. 电话技能Telephoneskills1.酒店电话礼仪2.酒店英文电话服务流程及情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法1计划3：前厅部Frontoffice参考学时6学习目标对前厅部服务项目设置的正确认识能够根据前厅各个服务岗位和流程，掌握英文对客服务技能学习单元内容描述教学条件教学方法和建议参考学时1. 前厅简介Orientation1.介绍前厅部的功能和概念2.了解前厅部各个部门设置及工作性质多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法0.52. 总机Operator1.总机专业英语2.总机对客服务流程3.总机英文对客服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法13. 预订Reservation1.预订专业英语2.预订对客服务流程3.预订英文对客服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法14. 礼宾Concierge1.礼宾专业英语2.礼宾对客服务流程3.礼宾英文对客服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法15. 登记入住Check-in1.前台登记入住专业英语2．前台登记入住对客服务流程3.前台英文登记入住对客服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法16. 退房Check-out1.前台退房专业英语2．前台登记入住对对客服务流程3.前台英文退房服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法17. 咨询Informatica1.前台咨询专业英语2.前台咨询对客服务流程3.前台英文咨询服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法0.58. 投诉处理Complaints1.前厅部客人投诉案例分析2．前厅部客人投诉英文处理多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法0.5计划4：客房部Housekeeping参考学时6学习目标对客服务项目设置的正确认识能够根据客房各个岗位和流程，掌握英文对客服务技能学习单元内容描述教学条件教学方法和建议参考学时1. 客房部简介Orientationcentre介绍客房部的功能和概念了解客房部各个部门设置及工作性质多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法12. 楼层Floors1.楼层专业英语2.楼层对客服务流程3.楼层英文对客服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法13. 客房服务中心Roomservice1.客房服务中心专业英语2.客房服务中心对客服务流程3.客房服务中心英文对客服务流程多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法14. 洗衣服务Laundry1.洗衣服务专业英语2.洗衣服对客服务流程3.洗衣服务英文对客服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法15. 公共区域Publicarea1.公共区域专业英语2.公共区域对客服务流程3.公共区域英文对客服务流程多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法16. 投诉处理Complains1.客房部客人投诉案例分析2.客房部客人投诉英文处理多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法1计划5：餐饮部FoodandBeverages参考学时6学习目标对餐饮服务项目设置的正确认识能够根据餐饮各个服务岗位和流程，掌握英文对客服务技能学习单元内容描述教学条件教学方法和建议参考学时1. 餐饮部简介Orientation1.介绍餐饮部的功能和概念2.了解餐饮部各个部门设置及工作性质多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法0．52. 餐厅预订Tablereservation1.餐厅预订专业英语2.餐饮预订对客服务流程3.餐厅预订英文对客服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法0.53. 中餐服务Chineserestaurant1.中餐服务专业英语2.中餐服务对客服务流程3.中餐服务英文对客服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法14. 西餐服务Westernrestaurant1.西餐服务专业英语2.西餐服务对客服务流程3.西餐服务英文对客服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法15. 酒吧服务Bars1.酒吧服务专业英语2.酒吧服务对客服务流程3.酒吧服务英文对客服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法16. 送餐服务Roomservice1.送餐服务专业英语2.送餐服务对客服务流程3.送餐服务英文对客服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法0.57. 宴会服务Banquet1.宴会服务专业英语2.宴会服务对客服务流程3.宴会服务英文对客服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法18. 投诉处理Complaints1.餐饮部客人投诉案例分析2.餐饮部客人投诉英文处理多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法0.5计划6：康乐Recreation参考学时4学习目标1.对餐饮服务项目设置的正确认识2.能够根据餐饮各个服务岗位和流程，掌握英文对客服务技能学习单元内容描述教学条件教学方法和建议参考学时1. 康乐简介Orientation1.介绍康乐部的功能和概念2.了解康乐部各个部门设置及工作性质多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法0.52. 健身房Fittingroom1.健身房专业英语2.健身房对客服务流程3.健身房英文对客服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法13. 游泳池Swimmingpool1.游泳池专业英语2.游泳池对客服务流程3.游泳池英文对客服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法14. 水疗SPA1.水疗服务专业英语2.水疗服务对客服务流程3.水疗服务英文对客服务情景多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法15. 投诉处理Complaints1.康乐部客人投诉案例分析2.康乐部客人投诉英文处理多媒体教室运用多媒体教学、案例分析、教授等方法0.5计划7：口语测试参考学时4学习目标强化对酒店专业英语的训练能够根据情景对客完成相关英文服务学习单元内容描述教学条件教学方法和建议参考学时口语测试角色扮演相关酒底服务场景，完成英文服务流程多媒体教室情景对话测试44.教学设计表3学习情境设计教学过程教学目标教学方法环节1：【课前布置任务】课前一星期布置学生去收集查看各种宴会菜单。通过课前学生收集资料，认识宴会菜单，培养学生资料收集能力及自主学习的能力。任务驱动环节2：【创设情境，明确任务】问题导入：大家去餐厅参加宴会时，是否留意其菜单？课前要大家收集了宴会菜单的资料，它与我们上次课学习的零点菜单有何不同？对你所见过的宴会菜单进行评价。在对学生评价点评后，提出本课的学习任务----设计并制作中餐宴会菜单。（6分钟）以创设情境、问答的方式回顾并导入新课，充分调动了学生参与意识，既激发了学生的兴趣又能迅速把学生的注意力集中到课堂教学中来，同时通过师生间的互动，在营造气氛的过程中又拉近师生间的距离。情境模拟教学法：创设学习情境问题讨论总结点评环节3：【菜单展示、职业道德教育】通过多媒体向学生分别展示寿宴、婚宴、风味宴三份菜单。（其中一份菜单只有菜名而无价格，一份价格特别高的“天价”菜单）。以此为契机对学生进行职业道德教育：要诚信经营，不要欺客宰客，养成良好的职业道德修养。并展示学姐的作品实物。（6分钟）在观看菜单的时候，提出问题：宴会菜单的基本内容有哪些？通过案例教学对学生进行职业道德教育，通过讲义讲解、视频观看及实物展示加强认识，引发兴趣，并通过设计问题让学生观看时目的明确，精神集中。案例教学法：视频演示实物展示环节4：【相关内容学习】1、学生回答问题并对学姐的作品进行点评（3分钟）2、教师以学姐设计的菜单为例讲解宴会菜单的基本内容及基本结构，宴会菜单设计与制作的方法与技巧。（15分钟）3、再次展示宴会菜单，学生分组讨论问题（10分钟）：菜单内容是如何突出宴会主题的？菜肴口味和品种有什么变化？是否荤素搭配，营养合理？4、老师进行点评，归纳出宴会菜点搭配的要点（5分钟）：突显宴会主题，符合客人的需求；掌握口味与品种的搭配；荤素搭配，营养合理。通过学习掌握菜单设计的基本理论。通过提问、课堂讨论，让学生自主探索，变被动学习为主动愉快学习。通过引例突出重点，培养学生自主探究学习的能力。案例剖析教学法：往届学生案例导入案例剖析、讲授问题讨论环节5：【菜单设计实训】6人一小组，讨论设计一份主题宴会菜单。（教师答疑与指导）（课堂45分钟讨论设计+课后PPT制作）通过小组合作，互相学习，培养学生在掌握基本技能的同时，又培养了学生团队协作的职业意识。通过课后的电脑设计，提高学生的电脑操作水平。（课后制作可在学院图书馆的网络教室进行）专题研讨教学法：示范指导分组讨论实训操作环节6：【成果展示评比】分组展示，学生相互点评，对各组成果进行评比并提出修改意见，学生课后进一步修改并打印制作上交。（25分钟）通过展示评比，培养学生语言表达能力和竞争的职业意识。通过菜单的制作，还可培养学生的审美能力。成果展示相互点评环节7：【教师总结】教师总结学生设计中的优点及存在的问题，并对存在问题提出整改意见，进一步明确中餐宴会菜单设计与制作的方法与技巧。（5分钟）通过教师的总结，进一步加强对宴会菜单设计与制作的基本理论与方法的掌握。突出重点、难点，让学生在头脑中形成一个知识框架，从而全面把握本课的内容。归纳总结环节8：【知识应用、校企合作】教师事先收集校企合作企业的宴会菜单，课堂向学生展示，学生根据所学知识对其进行分析、评价，指出其优点与不足。（15分钟）第二课堂：分组为合作企业重新设计各种类型的宴会菜单（婚宴、寿宴、开业庆典宴、升学宴、满月宴等），每组分别负责设计一种。通过与企业合作，有利于校企深度合作的开展，激发学生的创造力，同时可培养学生发现问题、解决问题的能力及开拓创新的职业素养。校企合作：分组讨论为合作企业创新设计企业评比