湖南省回应关切工作制度

PAGE湖南省回应关切工作制度总则目的与依据本工作制度旨在规范湖南省各级部门对各类关切事项的回应处理流程，确保信息公开透明、及时准确，有效提升政府公信力，保障公众知情权、参与权和监督权。依据国家相关法律法规以及湖南省实际工作需求制定本制度。适用范围本制度适用于湖南省行政区域内各级政府部门、直属机构及其工作人员在履行职责过程中，对涉及政策解读、民生热点、突发事件、公众意见建议等各类关切事项的回应工作。基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和湖南省相关规定，确保回应工作合法合规。2.及时准确原则：对关切事项迅速做出回应，提供真实、准确、完整的信息。3.全面客观原则：全面涵盖关切事项的各个方面，客观公正地进行回应，避免片面解读。4.便民高效原则：以方便公众获取信息为出发点，优化回应流程，提高工作效率。回应主体与职责分工**各级政府部门**1.作为回应关切的责任主体，负责对本部门职责范围内的关切事项进行收集、整理、分析，并及时做出回应。2.明确内部承办机构和人员，确保回应工作落实到人。**主要负责人**为本部门回应关切工作的第一责任人，对回应内容的准确性、及时性负责，协调解决回应工作中的重大问题。**信息发布机构**负责具体的信息发布工作，按照规定的渠道和方式，及时、准确地将回应内容传达给公众。**相关业务机构**协助信息发布机构做好回应工作，提供专业的政策解读、数据支持等，确保回应内容具有权威性和专业性。关切事项收集与分类**收集渠道**1.政务热线：设立专门的政务服务热线，接收公众关于政策咨询、问题反映等方面的电话关切。2.政府网站：在政府网站设置互动交流板块，包括在线留言、意见征集等功能，收集公众的网络关切。3.社交媒体平台：关注官方社交媒体账号下的公众留言和评论，及时捕捉关切信息。4.新闻媒体：收集新闻媒体报道中涉及本部门的关切事项，以及媒体记者的采访需求。5.线下渠道：通过信访接待、实地走访、座谈会等线下方式，收集公众面对面提出的关切问题。**分类标准**1.政策法规类：涉及新出台政策、法规的解读，政策调整的原因及影响等。2.民生热点类：如教育、医疗、就业、住房等民生领域的热点问题。3.突发事件类：包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等引发的关切。4.公众意见建议类：公众对政府工作提出的意见、建议和诉求。回应流程**受理**1.信息收集机构收到关切事项后，进行初步登记，记录事项的来源、内容、提出时间等关键信息。2.对属于本部门职责范围的事项，及时予以受理；对不属于本部门职责的事项，明确告知公众，并协助其联系相关责任部门。**研判**1.承办机构对受理的关切事项进行分析研判，评估事项的性质、影响范围和紧急程度。2.对于复杂、敏感的关切事项，组织相关业务人员、专家进行会商，制定回应策略。**拟定回应内容**1.根据研判结果，拟定准确、清晰、易懂的回应内容。回应内容应包括事实阐述、政策解读、处理措施及进展情况等。2.涉及专业性较强的内容，应提供专业解读或咨询相关领域专家意见。**审核**1.回应内容拟定后，由信息发布机构负责人进行初审，重点审核内容的准确性、完整性和表述规范性。2.涉及重大事项或敏感问题的回应，需经本部门主要负责人审核把关。**发布**1.根据回应内容的性质和特点，选择合适的发布渠道，如政府网站、政务新媒体、新闻发布会、公告等。2.按照规定的格式和要求，及时将回应内容向社会公开。对于紧急事项，应在规定时间内优先发布。**跟踪反馈**1.对发布的回应内容进行跟踪，了解公众的反馈意见和关注度。2.根据公众反馈，及时调整回应策略，对关切事项进行进一步解释说明或补充信息，确保回应工作持续有效。信息发布渠道与规范**政府网站**1.在政府网站首页显著位置设置回应关切专栏，集中展示各类回应信息。2.回应信息应按照分类清晰、便于查询的原则进行整理发布，每条信息应标注标题、发布时间、回应主体等关键信息。3.对于重要的回应事项，应在网站首页进行推送，提高信息的关注度。**政务新媒体**1.利用微信公众号、微博、抖音等政务新媒体平台，及时发布回应信息。2.发布内容应符合新媒体传播特点，采用图文并茂、生动易懂的形式，增强与公众的互动性。3.严格遵守政务新媒体信息发布管理规定，确保信息安全和内容质量。**新闻发布会**1.根据关切事项的重要性和影响范围，适时召开新闻发布会进行回应。2.新闻发布会应提前制定方案，明确发布主题、议程、发言人等内容。3.发言人应具备良好的沟通能力和专业素养，准确、全面地回答媒体记者和公众的提问。**公告**1.对于需要向社会广泛告知的回应事项，可通过发布公告的方式进行。2.公告应在政府网站、政务新媒体、公共场所等指定渠道发布，确保公众能够及时知晓。监督与考核机制**内部监督**1.各级政府部门应建立健全内部监督机制，定期对回应关切工作进行自查自纠。2.对回应不及时、不准确、不完整的情况，及时督促相关承办机构进行整改，并追究相关人员责任。**公众监督**1.畅通公众监督渠道，鼓励公众对回应关切工作进行监督。公众可通过投诉举报电话、网络留言等方式反映问题。2.对公众提出的监督意见，及时进行调查核实，并将处理结果反馈给公众。**考核机制**1.制定回应关切工作考核指标体系，将回应的及时性、准确性、完整性、公众满意度等纳入考核内容。2.定期对各部门回应关切工作进行考核评价，并将考核结果作为部门绩效考核的重要依据。培训与保障措施**培训**1.定期组织开展回应关切工作培训，提高工作人员的业务能力和综合素质。2.培训内容包括法律法规、政策解读、沟通技巧、舆情应对等方面，确保工作人员能够熟练掌握回应工作流程和方法。**保障措施**1.加强