机场值机员工作制度规定

PAGE机场值机员工作制度规定一、总则（一）目的为规范机场值机员的工作流程，确保值机工作的高效、准确、安全进行，保障机场运营秩序和旅客出行顺畅，特制定本工作制度规定。（二）适用范围本制度适用于在本机场从事值机工作的所有人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、民航行业标准以及机场的各项规章制度。2.安全第一原则：将保障飞行安全放在首位，确保值机过程中旅客信息准确、行李安全托运。3.优质服务原则：以旅客为中心，提供热情、周到、专业的服务，满足旅客合理需求。4.高效准确原则：优化工作流程，提高工作效率，保证值机信息和操作的准确性。二、岗位职责（一）值机前准备1.提前到达工作岗位，检查工作设备（如值机柜台电脑、打印机、称重设备等）是否正常运行，如有故障及时报告维修。2.领取当日航班值机所需的各类表单、证件、标签等物品，并确保数量准确、质量完好。3.熟悉当日航班信息，包括航班号、起降时间、经停地点、机型、座位布局、行李规定等。（二）旅客值机服务1.热情接待旅客，引导旅客至值机柜台，询问旅客出行相关信息，如姓名、证件号码、目的地等。2.根据旅客行程和需求，为旅客办理航班座位选择、登机牌打印等手续。在办理过程中，仔细核对旅客身份证件信息，确保与购票信息一致。3.按照航空公司行李托运规定，对旅客托运行李进行称重、测量尺寸，并检查行李包装是否符合要求。对超大、超重、违禁物品等情况，及时向旅客说明并协助处理。4.准确录入旅客值机信息到系统中，包括旅客基本信息、航班信息、座位信息、行李信息等，确保信息完整、准确无误。5.解答旅客关于值机、航班动态、行李托运等方面的疑问，为旅客提供必要的帮助和指导。（三）特殊旅客服务1.对于特殊旅客（如残疾人、老年人、孕妇、儿童、无成人陪伴儿童等），给予优先照顾和特殊服务。提前了解特殊旅客需求，安排合适的座位和服务措施。2.协助特殊旅客办理值机手续，如帮助残疾人填写相关表格、为老年人提供便利设施等。对于无成人陪伴儿童，要与航空公司相关部门密切沟通，确保交接手续完善、儿童运输安全。（四）值机结束工作1.在航班值机截止时间前，对已办理值机手续的旅客信息进行核对和整理，确保无遗漏、无错误。2.将值机过程中产生的各类表单、证件、标签等物品进行分类整理，妥善保管。3.关闭工作设备，清理值机柜台，保持工作区域整洁。4.与后续保障环节（如行李托运部门、登机口工作人员等）进行工作交接，确保旅客信息和行李等顺利流转。三、工作流程（一）旅客到达值机柜台1.旅客前往值机柜台，值机员主动打招呼，询问旅客航班信息和出行需求。2.指导旅客准备好有效身份证件、行程单等相关材料。（二）身份验证与信息核对1.值机员接过旅客身份证件，通过系统或人工方式核对旅客身份信息，确保与购票信息一致。2.检查身份证件的真实性、有效期等，如有疑问及时与相关部门核实。（三）座位选择与登机牌办理1.根据旅客需求和航班座位剩余情况，为旅客选择合适的座位，并告知旅客座位相关信息。2.在系统中录入旅客座位信息，打印登机牌，确保登机牌上的旅客信息、航班信息、座位信息准确无误。3.将登机牌交给旅客，并告知旅客登机口位置、登机时间等注意事项。（四）行李托运办理1.引导旅客将托运行李放置在称重设备上，进行称重和尺寸测量。2.检查行李包装是否符合要求，如是否有尖锐物品外露、是否超重超大等。对于不符合要求的行李，向旅客说明航空公司规定，并协助旅客进行处理。3.在行李上粘贴行李标签，注明旅客姓名、航班号、目的地等信息。4.将行李信息录入系统，确保与旅客值机信息关联准确。（五）特殊情况处理1.如旅客身份证件信息有误、航班信息变更、行李出现问题等特殊情况，值机员要保持冷静，按照相关规定和流程进行处理。2.对于旅客提出的不合理要求，要耐心解释，争取旅客理解，同时及时向上级汇报，寻求解决方案。（六）值机结束1.在航班值机截止时间前，对已办理值机手续的旅客信息进行全面核对，确保无任何差错。2.将值机过程中涉及的各类表单、证件、标签等物品进行整理归档，妥善保管。3.关闭值机设备，清理工作区域，保持整洁有序。4.与行李托运部门、登机口工作人员等进行工作交接，交接内容包括旅客信息、行李信息、特殊旅客情况等，确保后续保障工作顺利进行。四、工作纪律（一）考勤纪律1.严格遵守机场规定的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，应提前按照规定程序办理请假手续，经批准后方可离岗。（二）工作态度1.保持热情、耐心、细致的工作态度，对待旅客要礼貌、周到，不得与旅客发生争吵或冲突。2.认真履行工作职责，不得敷衍塞责、推诿扯皮，确保值机工作的准确性和高效性。（三）信息安全1.严格遵守信息安全规定，妥善保管旅客信息，不得泄露旅客个人隐私。2.在值机操作过程中，注意保护系统信息安全，防止信息被篡改或丢失。（四）廉洁自律1.严禁利用工作之便谋取私利，不得接受旅客或相关单位的贿赂、礼品等。2.遵守职业道德，诚实守信，维护机场值机工作的良好形象。五、培训与考核（一）培训1.新入职值机员必须参加机场组织的岗前培训，培训内容包括值机业务知识、操作流程、服务规范、安全知识等。2.定期组织在职值机员进行业务培训，培训形式包括内部培训、专家讲座、案例分析、模拟演练等，不断提升值机员的业务水平和服务能力。3.根据民航行业发展和机场运营需求，及时更新培训内容，确保值机员掌握最新的业务知识和技能。（二）考核1.建立值机员考核制度，定期对值机员的工作表现进行考核，考核内容包括工作质量、工作效率、服务态度、业务知识掌握程度等。2.考核方式采用日常工作检查、旅客评价、内部互评、定期考试等相结合的方式进行。3.根据考核结果，对表现优秀的值机员给予奖励，对不称职的值机员进行批评教育、培训补考或调整岗位等处理。六、应急处理（一）突发事件应急响应1.制定值机工作突发事件应急预案，明确各类突发事件（如系统故障、航班延误、旅客群体性事件等）的应急响应流程和责任分工。2.当发生突发事件时，值机员应立即按照应急预案要求，采取相应的应急措施，并及时向上级报告。（二）系统故障处理1.若值机系统出现故障，值机员应迅速判断故障类型和影响范围。2.对于一般性故障，尝试通过重启设备、检查网络连接等方式进行修复；对于无法立即修复的故障，及时通知技术保障部门，并启用备用系统或采取手工操作方式继续为旅客办理值机手续，确保旅客值机不受较大影响。（三）航班延误处理1.当航班出现延误时，值机员要及时向旅客通报航班延误信息，并做好解释工作。2.根据航空公司和机场的相关规定，协助旅客办理航班改签、退票等手续，为旅客提供必要的帮助和便利。（四）旅客群体性事件处理1.遇到旅客群体性事件（如对值机服务不满、航班变动引发旅客聚集等），值机员要