政务服务工作制度及流程

PAGE政务服务工作制度及流程一、总则（一）目的为了规范政务服务工作，提高政务服务质量和效率，增强政府公信力和执行力，更好地服务人民群众，特制定本工作制度及流程。（二）适用范围本制度及流程适用于本单位所有政务服务事项的办理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保政务服务工作合法合规。2.公开透明原则：政务服务事项的办理依据、流程、结果等信息应向社会公开，接受群众监督。3.高效便民原则：优化办事流程，减少办事环节，提高办事效率，方便群众办事。4.优质服务原则：工作人员应热情、周到、耐心地为群众提供服务，树立良好的政府形象。二、政务服务事项管理（一）事项梳理1.定期对本单位政务服务事项进行全面梳理，明确事项名称、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等内容。2.根据法律法规和政策变化，及时调整政务服务事项的相关内容。（二）事项进驻1.按照“应进必进”的原则，将所有政务服务事项进驻政务服务大厅集中办理。2.对进驻政务服务大厅的事项，要明确窗口负责人、工作人员及其职责。（三）事项动态管理1.建立政务服务事项动态管理机制，及时更新事项信息，确保事项信息的准确性和时效性。2.对已取消、调整的政务服务事项，要及时向社会公布，并做好相关衔接工作。三、政务服务流程（一）受理1.窗口工作人员收到申请人提交的申请材料后，应进行初审。初审内容包括申请材料是否齐全、符合法定形式等。2.对申请材料齐全、符合法定形式的，予以受理，并出具受理通知书；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知申请人需要补正的全部内容，并出具补正告知书。3.对不属于本单位职权范围或依法不需要取得行政许可的申请事项，应即时告知申请人不予受理，并出具不予受理决定书。（二）审查1.对受理的申请事项，应按照规定的审查标准进行审查。审查方式包括书面审查、实地核查、专家评审等。2.审查过程中，需要申请人补充材料或说明情况的，应及时通知申请人。申请人应在规定的时间内提交补充材料或作出说明。3.对重大、复杂的申请事项，应组织相关部门进行联合审查或召开专题会议进行研究。(三)决定1.经审查，申请事项符合法定条件、标准的，应作出准予许可的决定，并向申请人颁发许可证件或批准文件；申请事项不符合法定条件、标准的，应作出不予许可的决定，并向申请人说明理由。2.决定作出后，应及时将决定结果告知申请人。准予许可的，应告知申请人领取许可证件或批准文件的时间、地点和方式；不予许可的，应告知申请人享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（四）送达1.准予许可的决定作出后，应按照规定的方式和时间向申请人送达许可证件或批准文件。送达方式包括直接送达、邮寄送达、留置送达等。2.送达时，应填写送达回执，由受送达人签字或盖章确认。（五）咨询与投诉处理1.设立咨询服务电话和投诉举报邮箱，及时解答申请人的咨询，处理申请人的投诉举报。2.对咨询和投诉举报事项，应认真记录，及时交办，并跟踪办理结果，将办理结果及时反馈给申请人。四、政务服务人员管理（一）人员配备1.根据政务服务工作需要，合理配备窗口工作人员。工作人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉政务服务工作流程。2.对窗口工作人员进行定期培训，提高其业务水平和服务能力。（二）行为规范1.工作人员应遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.工作人员应着装整齐、佩戴工作牌，举止文明、态度热情，使用文明规范用语。3.工作人员应严格遵守廉洁自律规定，不得接受申请人的礼品、宴请等，不得利用职务之便谋取私利。（三）考核评价1.建立工作人员考核评价机制，对工作人员的工作业绩、服务态度、业务能力等进行定期考核评价。2.考核评价结果作为工作人员奖惩、晋升、调整岗位的重要依据。五、政务服务信息化建设（一）平台建设1.建设政务服务网上办事大厅，实现政务服务事项的网上受理、审查、决定、送达等功能。2.推进政务服务信息系统与其他相关系统的互联互通，实现信息共享和业务协同。（二）数据管理1.加强政务服务数据的采集、整理、存储和应用，确保数据的准确性、完整性和安全性。2.建立政务服务数据统计分析制度，定期对政务服务数据进行统计分析，为决策提供依据。（三）网上服务1.完善网上办事大厅功能，优化办事流程，提高网上办事的便捷性和效率。2.加强网上办事大厅的宣传推广，引导群众通过网上办事大厅办理政务服务事项。六、政务服务监督检查（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，加强对政务服务工作的日常监督检查。2.定期对政务服务事项的办理情况进行抽查，发现问题及时督促整改。（二）社会监督1.畅通社会监督渠道，主动接受群众监督和社会舆论监督。2.对群众的投诉举报和社会舆论反映的问题，要及时调查处理，并将处理结果向社会公开。（三）责任追究1.对违反本制度及流程的工作