彭州市留言办理工作制度

PAGE彭州市留言办理工作制度一、总则（一）目的为进一步加强彭州市留言办理工作的规范化、制度化、科学化，提高工作效率和质量，及时、准确、有效地处理各类留言，切实解决群众关心的热点难点问题，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于彭州市各级行政机关、企事业单位、公共服务机构等在处理各类留言（包括但不限于政务咨询、投诉举报、意见建议等）过程中的工作规范和流程。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保留言办理工作合法合规。2.及时高效原则：对各类留言要及时受理、快速处理、按时反馈，提高工作效率，缩短办理时限。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理留言，做到不推诿、不敷衍、不拖延。4.服务群众原则：始终把群众利益放在首位，积极主动为群众排忧解难，切实维护群众的合法权益。二、留言受理（一）受理渠道1.设立专门的留言受理平台：包括政务网站留言板块、政务服务热线、微信公众号留言窗口、手机APP留言功能等，确保群众能够方便快捷地提交留言。2.公布受理电话和邮箱：在彭州市政府网站、各部门官方网站以及相关媒体平台上公布留言受理电话和邮箱，方便群众随时联系。3.设置线下留言受理点：在政务服务大厅、信访接待室等场所设立留言受理点，安排专人负责接收群众现场提交的留言。（二）受理要求1.及时响应：对群众提交的留言，受理人员应在[具体时间]内进行查看，并根据留言内容进行分类登记。2.准确记录：详细记录留言的基本信息，包括留言时间、留言人姓名、联系方式、留言内容等，确保信息准确无误。3.明确分类：按照留言的性质和内容，将留言分为咨询类、投诉举报类、意见建议类等不同类别，以便后续进行针对性处理。三、留言交办（一）交办原则1.归口办理原则：根据留言内容涉及的部门和领域，将留言交办给相关责任单位或部门进行办理。2.分级负责原则：按照留言的难易程度和影响范围，实行分级交办，明确各级责任单位的办理职责。3.限时交办原则：受理人员应在[具体时间]内将留言交办给相关责任单位，并明确办理时限和要求。（二）交办流程1.填写交办单：受理人员在对留言进行分类登记后，填写留言交办单，详细注明留言内容、交办单位、交办时间、办理时限等信息。2.领导审批：交办单经受理部门负责人审核后，报分管领导审批。3.交办送达：领导审批通过后，将交办单送达相关责任单位，并做好交接记录。四、留言办理（一）办理要求1.明确责任主体：各责任单位接到交办的留言后，要明确具体承办人员，落实办理责任。2.深入调查核实：承办人员要对留言反映的问题进行深入调查核实，全面了解情况，掌握第一手资料。3.制定办理方案：根据调查核实的情况，制定切实可行的办理方案，明确办理措施、办理时限和责任人。4.认真处理回复：承办人员要按照办理方案认真处理留言，及时回复留言人，并将办理结果反馈给交办部门。（二）办理流程1.调查核实：承办人员通过查阅资料、实地走访、电话询问等方式，对留言反映的问题进行调查核实。2.分析研究：对调查核实的情况进行分析研究，找准问题的症结所在，提出针对性的解决措施。3.协商沟通：对于涉及多个部门的留言，承办单位要主动与相关部门进行协商沟通，共同研究解决问题的办法。4.处理回复：承办人员根据协商沟通的结果，对留言进行处理回复。回复内容要客观公正、准确详实，能够切实解决留言人反映的问题。（三）办理时限1.咨询类留言：一般应在[具体时间]内给予回复。2.投诉举报类留言：应在[具体时间]内进行调查处理，并将处理结果反馈给留言人。3.意见建议类留言：承办单位应认真研究留言人的意见建议，并在[具体时间]内给予回复。（四）特殊情况处理1.复杂疑难问题：对于情况复杂、涉及面广、处理难度较大的留言，承办单位要及时向上级主管部门报告，并在规定的办理时限内说明办理进展情况。所需延长办理时限的，需经交办部门批准，并向留言人说明原因。2.紧急突发事件：对于涉及紧急突发事件的留言，承办单位要立即启动应急预案，采取有效措施进行处理，并及时向交办部门和相关领导报告。五、留言反馈（一）反馈方式1.书面反馈：承办单位将办理结果以书面形式反馈给交办部门，同时抄送留言人。书面反馈内容应包括留言内容、办理过程、办理结果、回复时间等信息。2.电话反馈：对于一些简单的留言，承办单位可以通过电话方式向留言人反馈办理结果，并做好电话记录。3.网上公开反馈：在彭州市政府网站、各部门官方网站等平台上，对留言办理结果进行公开公示，接受社会监督。（二）反馈要求1.及时反馈：承办单位应在规定的办理时限内将办理结果反馈给交办部门和留言人，不得拖延。2.准确反馈：反馈内容要真实准确，客观公正，不得隐瞒事实、弄虚作假。3.全面反馈：反馈内容要全面完整，不仅要说明办理结果，还要对留言人提出的问题进行解释和说明，确保留言人满意。六、跟踪督办（一）督办主体1.交办部门：负责对留言办理情况进行跟踪督办，及时掌握办理进度，协调解决办理过程中出现的问题。2.上级主管部门：对涉及重大问题、群众关注度高的留言办理情况进行重点督办，确保办理工作顺利推进。（二）督办方式1.定期催办：交办部门定期对留言办理情况进行催办，了解办理进度，督促承办单位按时完成办理任务。2.实地督办：对于办理难度较大、进展缓慢的留言，交办部门可组织人员进行实地督办，深入了解情况，协调解决问题。3.专项督办：针对群众反映强烈、社会影响较大的留言，交办部门可开展专项督办，集中力量推动问题解决。（三）督办结果运用1.纳入绩效考核：将留言办理工作纳入各部门绩效考核体系，对办理工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对办理不力的进行通报批评。2.作为决策参考：对留言办理过程中发现的普遍性、倾向性问题进行分析研究，为领导决策提供参考依据，推动工作改进和完善。七、保密规定（一）保密范围1.留言人信息：包括留言人姓名、联系方式、留言内容等，未经留言人同意，不得泄露。2.办理过程中涉及的内部信息：如调查核实情况、处理意见、协商沟通记录等，要严格保密。（二）保密措施1.加强人员管理：对参与留言办理工作的人员进行保密教育，签订保密承诺书，明确保密责任。2.规范信息存储：对留言办理过程中产生的各类信息，要按照保密规定进行存储和管理，确保信息安全。3.严格信息传递：在留言交办、办理、反馈等环节，要严格控制信息传递范围，防止信息泄露。八、档案管理（一）档案内容1.留言原始记录：包括留言受理单、交办单、办理过程记录、回复内容等。2.办理结果反馈材料：如书面回复、电话记录、网上公开反馈截图等。3.跟踪督办材料：如催办通知、实地督办记录、专项督办报告等。（二）档案整理1.分类归档：按照留言类别、办理时间等进行分类归档，便于查找和管理。2.编号装订：对每份档案进行编号，并按照顺序装订成册，确保档案的完整性和规范性。（三）档案保管1.确定保管期限：根据档案的重要程度和保存