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第四章全面质量管理质量的定义和构成质量的分析方法种类和运用维修质量的评价方法学习目标4.1质量管理概述1质量具有如下特性：2质量的构成汽车服务企业“产品”组成要素汽车服务企业服务“产品”质量的范围汽车服务企业“产品”质量的形成4.1.2全面质量管理的含义全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，用全面的工作质量去保证生产全过程质量的管理活动，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会收益而达到长期成功的管理途径。全过程和全员参与提高组织各方和全社会的效益充分运用各种管理工具的技术和方法其特点有：2全面质量管理的基本任务确定企业的质量目标制定企业质量规划建立和健全企业的质量保证体系3建立和健全质量保证体系质量保证体系的概念质量保证体系的类型建立和健全质量保证体系工作4全面质量管理实施的工作程序：分析决策先期准备正式实施扩展综合5全面质量管理的实施原则：管理者重视并参与把握思想、目标和体系等要点打牢基础，搞好组织协调工作讲求综合效益，摆正质量和成本的关系3.2员工培训管理4.3.2打分法的操作步骤确定评价项目集确定评价指标集确定权重集进行资料审议和打分表填写计算评价结果4.3.3矩阵法的操作步骤确定因素集U确定评语集V确定权重向量A确定评价矩阵R进行矩阵计算计算总分D确定质量等级1本章知识点：请参考课本P105-P106（1-14）2

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