《客房服务与管理》-第9章

第一节

客房部的预算一、制定客房预算的原则1.轻重缓急原则制定房务预算时，所有预算项目必须分清轻重缓急，按以下先后次序排列。.第一优先:来年必须配置的项目。·第二优先:增加享乐程度和外观的新项目。.第三优先:未来两年内需要添置的项目。酒店在开业二年以后，总有必要对某些设施进行更新、改造和重新装饰，这些更新项目往往占了预算开支的一大部分，但是如果能将过去所购物品的购买和使用时间记录在案，将会给客房管理人员的年度资金预算计划提供方便。返回下一页第一节

客房部的预算2.实事求是原则预算必须实事求是，按照客房部的实际状况和经营需要确定，否则，如果客房管理人员为了得到预期的金额而在预算上报了多出两倍的金额，那么，将来的实际开支就将是实际预算的两倍。事实上，如果按轻重缓急序列制定预算，也没有必要做这种“预算外的预算”。3.充分沟通原则在绝大多数酒店里，客房部门要负责整个酒店的设备设施配备工作，因此，客房管理人员必须与其他部门负责人(特别是工程维修部)保持联系，以便协商确定客房部与这些部门预算有关的某一开支款项。返回下一页上一页第一节

客房部的预算二、客房预算表目的编制1.客房预算总表客房预算包含的项目及预算表的格式。2.预算总表的分解为了做好预算的控制，还应对预算的有关项目按月进行分解。参见表9-2。返回下一页上一页第一节

客房部的预算三、客房预算的执行与控制客房部年度预算一经批准，客房管理人员必须严格执行，将经营活动控制在预算范围之内。为此，客房管理人员应对预算执行情况进行检查，一般每年检查不得少于两次，最好是每月都检查一次，并填写预算执行情况控制表(表9-3)返回下一页上一页第一节

客房部的预算四、客房设备的更新改造计划客房部不是客房更新改造工作的直接承担者，但客房部人员对此又最有发言权。因此，客房部应关注和参与更新改造计划的制定工作，并根据客人的需求提出有关的设想，这将会使客房部的预算更加合理和完善。1.常规修整这部分工作也可属于客房的计划卫生项目(详见第3章第二节)，每年至少进行一次。其主要内容包括以下几方面:(1)地毯、饰物的清洁。(2)墙面清洁和粉饰。(3)常规检查和保养。(4)家具的修饰。(5)窗帘、床罩的洗涤。(6)油漆。返回下一页上一页第一节

客房部的预算2.部分更新饭店在开业3年以后总有必要对某些设施设备进行更新、改建和重新装饰，这些更新项目往往占了预算开支的一大部分。同时，为了保证自己的信誉和档次，满足客人不断增长的需求，保持和扩大对客源的影响力，大多数饭店都要制定客房设备的更新改造计划，还会根据市场的情况对一些设备用品实行强制性淘汰。内容有以下几点。(1)更换地毯。(2)更换墙纸。(3)更新沙发布、靠垫等装饰物品。(4)更换窗帘、帷慢。(5)换床罩。3.全面更新改造这种更新改造一般10年左右进行一次。它要求对客房的陈设、布置和格调进行全面彻底的改造。返回下一页上一页第一节

客房部的预算对客房的全面更新改造应加强调查研究，听取和收集客人的意见，了解国际国内同行业的行情，结合饭店的实际，搞出自己的特色来。同时，要考虑饭店的经济力量，不要贪大、求洋，在保证饭店整体利益的前提下，实事求是地、有步骤有重点地进行。全面更新改造的项目包括以下内容。(1)床垫和床架的更新(包括床头板)。(2)地毯的更新。(3)橱柜、书桌和梳妆台的更新。(4)沙发、咖啡桌的更新。(5)墙纸的更新。(6)灯具、镜子和画框等装饰物的更换。(7)卫生间三大件的更新。(8)卫生间墙面和地面材料，灯具和水暖器件等的更新。此外，还应增添一些方便客人的具有新功能、新科技的设备和用品。返回上一页第二节客房家具设备的管理一、家具设备的配置客房家具设备的配置是客房产品的设计问题，主要包括客房应该配置家具设备的种类、家具设备的样式等内容。客房家具设备的配置直接影响客房的功能、档次和特色，具体要考虑以下几个方面的要求。1.适应目标市场的需求饭店客房产品的设计与其他产品设计一样，都必须以市场需求为导向，以适应市场需求为目的。2.具有实用性客房内所配置的家具设备必须具有实用性。每一件家具设备都有其特定的功能，都必须能够满足客人的实际需要，坚固耐用，使用方便，并能使客人在使用过程中得到某种享受。返回下一页第二节客房家具设备的管理3.具有特色性没有特色的产品就没有生命力。客房是产品，也就应该具有一定的特色。客房产品的特色可以表现在各个方面，其中，家具设备的配置就是一个重要方面。饭店在配置客房家具设备时，要有新理念、新思维，敢于突破传统的习惯，要有一些有别于常规和他人的做法，从而形成自己的特色。4.具有配套协调性客房家具设备的配置必须具有配套协调性，一方面，客房的家具设备必须与客房相配套、相协调;另一方面，一间客房内的家具设备之间要相互配套协调。返回下一页上一页第二节客房家具设备的管理在配置客房家具设备时，要考虑家具设备的规格、造型、色彩、质地、档次等要求，不能东拼西凑、杂乱无章。

5.具有安全性配置客房的家具设备时必须考虑安全问题，如家具是否牢固、是否阻燃，电气设备是否有安全保护装置，浴缸是否防滑等。所有家具设备都必须有很高的安全系数，在布置安装时都要采取相应的预防性措施。6.方便维修保养客房家具设备本身的材料、构造等要方便维修和保养，客房家具设备的布置安装也要方便维修保养。无论家具设备质量多高、多么坚固耐用，都要有维修保养的过程。因此，在配置客房家具设备时必须考虑这一方面的要求。返回下一页上一页第二节客房家具设备的管理二、客房常用设备、用品的维护保养1.床目前，饭店客房里面常用的床大多是西式床，西式床主要包括床架、软垫和床头板等几个部分。床的使用和保养要注意以下几个方面。1)床架:保持稳固，清洁。2)床垫(1)在床垫上加铺一床褥子，用松紧带将褥子固定在床垫上。否则，褥子在铺床时容易滑动，给操作带来困难。褥子脏时更换即可。(2)定期翻转床垫。(3)经常注意检查:弹簧、床垫四周边沿是否有灰迹。2.木质家具的维护与保养返回下一页上一页第二节客房家具设备的管理客房中用得最多的家具是木质家具，像写字台、梳妆台、衣柜、床头柜、酒柜等。由于木质家具的特点是容易变形、腐朽、易燃，且质地结构不均匀，各方面强度不一致，所以要加强保养。3.沙发(1)选用耐磨、易洗、色彩与客房相协调的面料制作沙发套，防止沙发面层磨损和污染。(2)在易脏部位放置花垫，可起到保护和美化的作用。(3)经常吸尘，及时除迹，定期清洗。(4)常翻转坐垫。(5)如有损坏时维修。4.电冰箱(1)搬运与安放要求：搬运要稳，安装要多考虑安全和使用情况。返回下一页上一页第二节客房家具设备的管理(2)维护与保养要求：长期不使用时要断电；要经常清理冰箱内部，防止产生异味等。5.电视机(1)电视机的安装要求：接电安全，不要堵塞通风口。(2)清洁方法的要求：要拔下插头，用柔软的千布擦净机壳外表的灰尘。6.空调饭店常用的空调有中央空调系统和房间空调器两大类。(1)房间空调的维护保养：停止机组运转，拔下插头然后进行清洁保养。(2)使用注意事项：通风，用220V,50H2电源等。返回上一页第三节客用物品的管理一、客房用品的分类1.一次性消耗品一次性消耗品指提供给客人的个人用品。如茶叶、卫生卷纸、信封、信纸、浴液、牙具。这些用品是一次消耗完毕，完成其价值补偿。2.多次性消耗品多次性消耗品指提供给客人反复多次使用的供应物品。例如茶具、烟灰缸、衣架等。这些用品可连续多次供客人使用，价值补偿要在一个时期内逐渐完成。3.租借物品租借物品指客人在住店期间向饭店借用的物品。在使用期间如有损坏，客人须负责赔偿。返回下一页第三节客用物品的管理二、客房用品的发放和使用控制1.客房用品的发放(1)楼层服务员每天按规定的数量和品种向楼层小库房领取当天需要为客房配备和添补的用品。(2)楼层小库房的库存量先由楼层领班将本楼层库房的消耗及现存情况统计出来，再按楼层的规定配备标准填好客房用品申报表。报主管审批后，凭申领单到中心库房领取。(3)中心库房依据申领单进行统计，按消耗的情况及仓库最高库存量从采购部领取物品。(4)客房部负责人对中心库房要经常检查，控制物品流失和了解使用情况。返回上一页下一页第三节客用物品的管理2.客房用品的消耗控制(1)制定消耗标准在实际工作中，要加强统计分析，从而掌握各种客用物品的消耗情况，制定出客房用品的消耗标准。通常，客房用品是每天按客房物品的配备标准进行配备的。但并非所有用品都于当天消耗完，可能有部分用品被全部消耗，而部分用品没有消耗或没有全部消耗。因此，通过统计分析，可以找出其中规律。(2)加强日常管理控制流失;每日统计;严格进出手续。返回上一页第四节客房布件管理一、客房布件的类型与质量要求按照用途来划分，客房的常用布件可分为四大类。1.床上布件床上布件包括床单、枕套等。2.卫生间布件卫生间布件包括方巾、面巾、浴巾、地巾等。3.餐桌布件餐桌布件包括台布餐巾等。4.装饰布件装饰布件包括窗帘椅套、裙边等。返回下一页第四节客房布件管理二、客房布件的规格1.床上布件的规格客房的床上布件是与床及床上的其他用品配套使用的，其规格尺寸应与床的规格及其他相关用品的规格相适配。(1)床单床单的规格尺寸是根据床的规格尺寸和铺床的方法及要求确定的。通常按下列公式计算:床单的长度=床垫的长度+2x床垫的厚度+2x20厘米床单的宽度=床垫的宽度十2x床垫的厚度+2x20厘米如果床垫的规格是120厘米x200厘米，厚度为15厘米，用于这种床的床单的规格就应该是:长度=200厘米+2x16厘米+2x20米=272厘米宽度=120厘米+2x16厘米+2x20厘米=192厘米返回下一页上一页第四节客房布件管理(2)枕套枕套是与枕芯配套使用的，因此，枕套的规格尺寸要依据枕芯的规格尺寸来确定。一般要求枕套比枕芯宽2-5厘米，长20-23厘米。(3)褥垫褥垫是铺在床垫上起防护等作用的垫子，因此，褥垫的规格要与床垫的规格相适配，通常要求略小于床垫的长度与宽度，以四边不超出床垫滚边并紧贴滚边为宜。不能过大，也不能过小。2.客房卫生间毛巾的规格客房卫生间毛巾的规格要与饭店的档次相适应。参照饭店星级评定标准的有关要求，客房卫生间毛巾的规格如表9-4所示。返回下一页上一页第四节客房布件管理3.窗帘的规格窗帘可分为标准窗帘和落地窗帘两种。(1)标准窗帘标准窗帘的尺寸(单位:厘米)为:长度(高度)=窗子的长度(高度)+2x(15-20)厘米标准窗帘的上下两端均应超出窗户15-20厘米。如果窗子的高度为150厘米，那么窗帘的长度应为[150+(30-40)]厘米，为180-190厘米。窗帘宽度与窗帘轨道的长度相等。轨道长度等于窗子宽度两边各加15-20厘米。如果窗户的宽度为250厘米，那么窗帘的宽度应为[250+(30-40)]厘米，为280-290厘米。(2)落地窗帘是否做成落地窗帘，一般取决于窗户的大小与墙面的比例及整体装横效果。返回下一页上一页第四节客房布件管理(3)窗帘用料.用料面积计算(单位:厘米):用料面积=(2x丈量宽度+25)x丈量高度.用料长度计算(单位:厘米):用料长度=用料面积:布料宽度x高度式中的2为折中倍数，通常最大不大于3,最小不小于1.5，具体折中倍数取决于布料的厚薄。厚料可选偏小数，薄料可选偏大数。25厘米是用于接缝和重叠。在购买布料时，要考虑接、拼缝及凑花形图案的需要和缩水率，要留有余地。返回下一页上一页第四节客房布件管理三、客房布件的配备客房布件的配备须有合理的定额标准，要防止定额的不合理而影响客房布件的正常供应及造成无谓的浪费和损耗。通常，客房布件主要包括在用布件和备用布件两部分。在用布件即投人日常使用和周转的布件，备用布件即存在库房以备更新补充使用的布件。1.在用布件在确定在用布件的数量时，要综合考虑下列因素。(1)必须能够满足客房出租率达100%时的使用和周转需要。(2)必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要。(3)必须能够适应洗衣房的工作制度对布件周转所造成的影响。返回下一页上一页第四节客房布件管理(4)必须适应饭店关于客用布件换洗的规定和要求。(5)必须考虑布件调换补充周期及可能发生的周转差额和损耗流失等情况。(6)能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间。2.备用布件在确定备用布件的数量时，要综合考虑下列因素。(1)布件的损耗率。(2)计划更新补充的周期和数量。(3)预计流失布件的补充情况。(4)是否有更新布件品种及规格等计划。(5)定制和购买新布件所需的时间。(6)库存条件。(7)资金占用的损益分析。返回下一页上一页第四节客房布件管理四、客房布件的管理与控制1.客房布件的管理原则在用布件除客房里有一套之外，楼层布件房应存放多少、工作车上要布置多少、中心布件房要存放多少、各种布件的摆放位置和格式等都要有统一的规定，这样员工就有章可循。平时，只要核对一下数量多少就可知道有没有发生差错以及用起来够不够，工作效率得到了提高，员工的责任心也会随之加强。2.客房布件收发制度这不仅指收发的数量，还含有对质量的控制。(1)送多少脏布件换多少干净的。返回下一页上一页第四节客房布件管理(2)如果使用者需要超额领用，应填写借物申请并经有关人员批准;如果中心布件房发放布件有短缺，也应开出欠单以作为归还凭据(表9-6)。(3)在布件收发处及各个布件储存点应设有一个布件分拣筐或桶。收点或叠放布件时，应将有破损或污迹的分拣出来以单独处理。这不仅可提高下一道工序的效率，还可防止出现布件质量下降的趋势，并且利于布件的保养。3.客房布件报废和再利用制度布件报废应定期分批进行，以便分散工作量并保持布件的质量水准。布件报废应有核对审批手续，一般由中心布件房的主管核对，客房部经理审批并填写报废记录(表9-7)。返回下一页上一页第四节客房布件管理报废布件要洗净、打印、捆扎好之后再集中存放。根据其具体情况，报废布件可改制成小床单、抹布、枕套或盘垫等。

4.建立盘点制度客房盘点工作通常是三个月或半年一小盘，一年一大盘。小盘点由客房部自行组织，大盘点往往有财务部参加或由财务部统一组织。盘点能够帮助我们加强工作的责任感，提高内部管理和控制的自觉性。盘点前要计划好准确日期和具体时间，预先发出通知以便到时暂停布件的周转并清点出各处布件的准确数量;盘点过后应制作统计分析表并予存档(表9-8)。对于盘点发现的问题要及时地给予解决，使盘点真正起到促进工作的作用而不是流于形式。返回下一页上一页第四节客房布件管理5.建立备用布件储量卡把新布件存在财务部库房中，建立备用布件储量卡，可供客房部随时了解现存布件的品种与数量，并可根据现有布件的使用及补充情况，提出布件采购申请或计划(表9-9)。返回上一页第五节创建“绿色”客房一、绿色饭店和绿色客房1.绿色饭店的含义“绿色饭店”可以简单的翻译为GreenHotel，但国际上又把“绿色饭店”翻译为eco-efficienthotel，意为“生态效益型饭店”，由于。co也是economy的前缀，这个单词也隐含着经济效益的含义，意思是充分发挥资源的经济效益，也有将“绿色饭店”翻译为EnvironmentalFriendlyHotel即“环境友好型饭店”。它可以理解为与可持续发展类似的概念，即能为社会提供舒适、安全、有利于人体健康的产品，并且在整个经营过程中，以一种对社会、对环境负责的态度，坚持合理利用资源，保护生态环境的饭店。绿色饭店只是出了一个原则和框架，并不涉及具体的内容、目标和指标。返回下一页第五节创建“绿色”客房2.绿色客房“绿色客房”是绿色饭店所提供的客房产品，它必须符合“绿色饭店”的一些基本要求，包括设备的运行对环境的影响最小，物资消耗降到最低，客房环境符合安全卫生标准，给客人提供良好的自然空间。如无建筑、装修污染，无噪声，有空气过滤装置，有室内环境完全符合人体健康要求的禁烟房间;房间所有的用品、用具及对它们的使用都符合充分利用资源、保护生态环境的要求。返回下一页上一页第五节创建“绿色”客房创建绿色客房的意义有以下几点。第一，节约成本。环境问题与饭店经营成本直接相连，而把成本降至最低就需要恰到好处的管理。收集排放的各种废物、运输和倾倒等方面的费用不断上涨，同时，政府的有关处罚力度也在加大，饭店需要承受越来越大的成本压力。第二，适应社会要求。饭店的生存发展首先要符合国家各种法规的要求和广大消费者的青睐。第三，赢得竞争优势。创建“绿色客房”已成为各饭店的主要竟争点。它成本低，适合人们的消费理念和生活环境，因此会受到越来越多顾客的欢迎。返回下一页上一页第五节创建“绿色”客房二、绿色客房管理1.绿色客房管理的原则(1)再循环—节约资源地球上的绝大多数资源都是有限的，我们要想法提高其利用率，一个较好的方法是对可循环使用的资源进行再利用。再利用可分为微观再利用和宏观再利用两个层次。(2)再减少—降低成本减少物品消耗量有助于减少废弃物的产生，从而降低经营成本，提高资