平安医院调解会工作制度

PAGE平安医院调解会工作制度一、总则（一）目的为有效化解医院各类矛盾纠纷，维护医院正常医疗秩序，构建和谐医患关系，特制定本平安医院调解会工作制度。（二）适用范围本制度适用于医院内部发生的各类医患纠纷、医疗事故争议以及其他涉及医院秩序和稳定的矛盾纠纷调解工作。（三）基本原则1.依法依规原则：调解工作严格遵循国家法律法规、医疗卫生行业标准及相关政策规定，确保调解结果合法合规。2.公正公平原则：对待纠纷双方一视同仁，不偏袒、不歧视，以事实为依据，以法律为准绳，公正公平地处理每一起纠纷。3.自愿平等原则：充分尊重纠纷双方的意愿，在双方自愿的基础上进行调解，保障双方平等的表达意见和参与调解的权利。4.及时高效原则：及时受理纠纷，迅速启动调解程序，提高调解效率，避免矛盾激化，尽快解决问题，恢复医院正常秩序。二、调解会组织架构（一）调解会领导小组成立平安医院调解会领导小组，由医院主要领导担任组长，分管领导担任副组长，各相关职能部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调调解会工作，研究决定重大调解事项，指导调解工作的开展。（二）调解工作小组调解工作小组由医院法律顾问、医患关系管理部门工作人员、临床专家代表、护理专家代表等组成。法律顾问负责提供法律专业意见和支持；医患关系管理部门工作人员负责纠纷的受理、调查、组织调解等具体工作；临床专家代表和护理专家代表从专业角度对纠纷涉及的医疗问题进行分析和解释，为调解提供专业依据。三、调解会工作流程（一）纠纷受理1.设立专门的纠纷受理窗口或电话热线，接受患者及家属的投诉和纠纷反映。2.对接到的纠纷信息进行详细记录，包括纠纷发生的时间、地点、涉及人员、事件经过等。3.在接到纠纷信息后[X]个工作日内，将纠纷情况告知相关责任科室和部门，并要求其提交书面说明。（二）调查核实1.医患关系管理部门牵头，联合相关责任科室和部门对纠纷事件进行调查。2.调查人员通过查阅病历、询问当事人、走访证人、查看监控录像等方式，全面收集与纠纷有关的证据材料。3.对调查收集到的证据进行整理、分析和核实，确保证据的真实性、合法性和关联性。4.在[X]个工作日内完成调查工作，并形成书面调查报告，详细阐述纠纷事件的经过、原因分析、责任认定等情况。（三）调解准备1.根据调查结果，确定纠纷双方当事人，并通知其参加调解会。2.提前向纠纷双方送达调解通知书，告知调解的时间、地点、参与人员等信息。3.调解工作小组成员提前熟悉纠纷情况和相关证据材料，做好调解准备工作。4.准备调解所需的场地和设备，确保调解会的顺利进行。（四）调解实施1.调解会由医患关系管理部门工作人员主持，介绍调解会的目的、程序和参与人员。2.纠纷双方当事人分别陈述纠纷事件的经过、诉求和理由。3.调解工作小组成员根据调查情况，对纠纷进行分析和解释，提出调解意见和建议。4.组织纠纷双方进行协商谈判，引导双方在自愿、平等的基础上达成调解协议。5.在调解过程中，充分听取双方意见，尊重双方意愿，不强行调解。如双方分歧较大，一时难以达成协议，可宣布暂时休会，另行安排调解时间。6.调解会应做好记录，记录内容包括调解会的时间、地点、参与人员、双方陈述内容、调解过程和结果等。调解记录应由双方当事人签字确认。（五）调解协议签订1.经调解达成协议的，由医患关系管理部门制作调解协议书。2.调解协议书应明确双方当事人的基本信息、纠纷事实、调解结果、双方权利义务以及履行方式、期限等内容。3.调解协议书经双方当事人签字（或盖章）后生效，具有法律效力。4.将调解协议书送达双方当事人，并督促双方按照协议履行各自的义务。（六）调解终结1.调解成功的，纠纷终结，将调解结果归档保存，并做好跟踪回访工作，了解协议履行情况，确保纠纷得到彻底解决。2.调解不成的，告知双方当事人可通过法律途径解决纠纷，并做好相关解释工作。同时，将纠纷情况及调解过程记录整理归档，以备后续查阅。四、调解会工作纪律（一）遵守法律法规调解会工作人员应严格遵守国家法律法规，依法履行职责，不得有任何违法违规行为。（二）保守秘密调解会工作人员应对纠纷涉及的个人隐私、商业秘密等信息予以保密，不得泄露给无关人员。（三）公正廉洁调解会工作人员应秉持公正、廉洁的原则，不得接受纠纷双方的贿赂或其他不正当利益，确保调解工作的公正性和公信力。（四）文明礼貌调解会工作人员在调解过程中应使用文明、礼貌的语言，尊重纠纷双方当事人，不得有任何侮辱、歧视、威胁等不当言行。五、调解会工作保障（一）人员保障1.加强调解会工作人员的培训，提高其业务素质和调解能力。培训内容包括法律法规、医疗知识、沟通技巧、调解方法等方面。2.定期组织调解会工作人员参加业务交流活动，学习借鉴其他医院的先进经验和做法，不断提升调解工作水平。3.根据调解工作需要，合理配备调解会工作人员，确保调解工作的顺利开展。（二）经费保障1.医院设立平安医院调解会专项经费，用于调解工作的开展，包括调查取证费用、专家咨询费用、调解协议书制作费用等。2.严格经费管理，确保经费使用合理、合规、透明。经费使用情况定期向医院领导小组汇报，并接受审计监督。（三）设施保障1.配备专门的调解会议室，确保调解会有良好的工作环境。调解会议室应配备必要的办公设备、通讯设备、监控设备等。2.建立调解工作信息管理系统，实现纠纷信息的收集、整理、分析、存储和查询等功能，提高调解工作的信息化水平。六、监督与考核（一）内部监督1.医院内部设立监督机构，对调解会工作进行全程监督，确保调解工作依法依规进行。2.定期对调解会工作进行检查，查看调解记录、协议签订等情况，发现问题及时督促整改。（二）外部监督1.主动接受患者及家属、社会公众的监督，及时处理投诉和建议，不断改进调解工作。2.积极配合卫生行政部门、司法机关等外部机构的监督检查，按照要求提供相关资料和信息。（三）考核评价1.建立调解会工作考核评价机制，对调解会工作人员的工作表现进行考核评价。考核内容包括调解成功率、纠纷解决满意度、工作纪律执行情况等方面。2.根据考核评价结果，对表现优秀的调解会工作人员给予表彰和奖励；对工作不力、