医院群众工作室工作制度

PAGE医院群众工作室工作制度一、总则（一）目的为了加强医院与群众的沟通联系，及时了解群众需求，解决群众反映的问题，提高医院服务质量和管理水平，构建和谐医患关系，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于医院群众工作室及其工作人员，以及医院各科室与群众工作室工作相关的活动。（三）基本原则1.以患者为中心：把满足群众需求、维护群众利益作为工作的出发点和落脚点，全心全意为群众服务。2.依法依规：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，依法开展工作。3.公开透明：工作流程、处理结果等信息及时公开，接受群众监督。4.高效便民：简化办事程序，提高工作效率，方便群众办事。5.协调联动：加强医院内部各科室之间的协调配合，形成工作合力，共同解决群众问题。二、工作室职责（一）沟通协调1.负责搭建医院与群众之间的沟通桥梁，收集群众对医院工作的意见、建议和投诉。2.协调医院各科室与群众之间的关系，及时反馈群众诉求，促进问题解决。（二）问题处理1.对群众反映的问题进行分类整理，按照职责分工转交给相关科室办理，并跟踪处理进度。2.协调解决群众在就医过程中遇到的疑难问题，为群众提供必要的帮助和指导。（三）信息反馈1.定期向医院领导汇报群众工作室工作情况，为医院决策提供参考依据。2.将群众反映的共性问题和热点难点问题进行分析总结，提出改进工作的建议和措施。（四）宣传引导1.向群众宣传医院的医疗服务、规章制度、就医流程等信息，提高群众对医院工作的知晓度和理解度。2.开展健康宣传教育活动，普及医疗卫生知识，增强群众的健康意识。三、工作流程（一）信息收集1.设立多种渠道：在医院门诊大厅、住院部等显著位置设置意见箱，方便群众随时投递意见和建议。开通群众工作室热线电话，安排专人接听，记录群众反映的问题。设立网上投诉平台，群众可通过医院官方网站、微信公众号等渠道提交投诉和建议。定期组织现场接待活动，工作室工作人员在医院指定地点直接接待群众来访。2.及时收集整理：对通过各种渠道收集到的信息进行及时收集、整理，详细记录群众反映的问题、诉求、联系方式等内容。（二）问题转办1.分类登记：根据群众反映问题涉及的科室和性质，进行分类登记。2.明确责任：对于一般性问题，直接转交给相关科室办理；对于复杂问题或涉及多个科室的问题，组织相关科室进行会诊，明确牵头科室和协办科室，并下达问题转办单。3.规定时限：在问题转办单上明确承办科室的办理时限，一般问题应在[X]个工作日内办结，复杂问题应在[X]个工作日内提出处理意见并反馈进展情况。（三）办理反馈1.承办科室办理：承办科室接到问题转办单后，应立即安排专人负责办理，深入调查了解情况，制定解决方案，及时与群众沟通反馈办理进展情况。2.定期跟踪检查：群众工作室负责对承办科室的办理情况进行定期跟踪检查，掌握办理进度，督促承办科室按时办结。3.反馈处理结果：承办科室办理完毕后，应及时将处理结果以书面形式反馈给群众工作室，由群众工作室向群众反馈办理结果，并征求群众意见。如群众对处理结果不满意，承办科室应重新办理，直至群众满意为止。（四）归档总结1.整理归档：对群众反映的问题及处理过程中的相关资料进行整理归档，建立工作台账，以备查阅。2.分析总结：定期对群众工作室工作进行分析总结，查找工作中存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断完善工作制度和流程。四、人员管理（一）人员配备1.专业要求：群众工作室工作人员应具备医学、管理学、心理学等相关专业知识，熟悉医疗卫生法律法规和医院工作流程。2.人员数量：根据医院规模和实际工作需要，合理配备群众工作室工作人员，确保工作正常开展。（二）培训考核1.定期培训：定期组织群众工作室工作人员参加业务培训，包括沟通技巧、问题处理方法、法律法规知识等方面的培训，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.考核评价：建立健全工作人员考核评价机制，定期对工作人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核评价，考核结果与绩效挂钩。（三）工作纪律1.遵守工作制度：工作人员应严格遵守医院各项规章制度，按时上下班，不得擅自离岗。2.保守工作秘密：对群众反映的问题和个人信息等应严格保密，不得泄露。3.热情服务群众：工作人员应热情接待群众，耐心倾听群众诉求，积极为群众解决问题，不得与群众发生争吵或冲突。五、监督与考核（一）内部监督1.定期检查：医院内部设立专门的监督机构，定期对群众工作室工作进行检查，查看工作流程是否规范、问题处理是否及时、群众满意度是否达标等。2.抽查回访：不定期对承办科室的问题办理情况进行抽查回访，核实处理结果的真实性和有效性，了解群众对办理结果的满意度。（二）外部监督1.接受社会监督：通过医院官方网站、微信公众号等渠道向社会公开群众工作室工作制度、工作流程、投诉举报电话等信息，接受群众和社会各界的监督。2.征求意见建议：定期召开座谈会、发放调查问卷等方式，广泛征求群众对医院工作的意见和建议，不断改进工作。（三）考核评价1.制定考核标准：制定详细的群众工作室工作考核标准，明确考核内容、考核方式、考核指标和评分细则。2.定期考核：对群众工作室及其工作人员的工作进行定期考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。3.结果运用：将考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、晋升晋级等挂钩，对工作