医院信访发言人工作制度

PAGE医院信访发言人工作制度一、总则（一）目的为了规范医院信访发言人工作，及时、准确、有效地回应患者及家属、社会公众对医院工作的关切，维护医院良好形象，构建和谐医患关系，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于医院全体信访发言人及参与信访接待、处理工作的相关人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关规定，确保信访工作合法合规进行。2.及时准确原则对信访事项及时受理、调查、处理，并准确发布信息，不得延误或隐瞒重要情况。3.客观公正原则以事实为依据，客观公正地对待每一个信访问题，不偏袒、不护短，维护医患双方合法权益。4.主动沟通原则积极主动与信访人沟通，了解诉求，解释政策，化解矛盾，避免矛盾激化升级。二、信访发言人职责（一）信息发布1.负责医院信访信息的收集、整理和分析，根据医院授权，及时、准确地向社会公众发布相关信息。2.通过医院官网、微信公众号、新闻媒体等渠道，定期发布医院信访工作动态、处理结果等信息，增强信息透明度。（二）沟通协调1.代表医院与信访人进行面对面沟通，倾听诉求，解答疑问，做好解释安抚工作。2.协调医院内部各部门之间的工作，共同做好信访事项的调查、处理和反馈工作。3.与上级主管部门、新闻媒体等保持密切联系，及时汇报医院信访工作情况，争取支持与指导。（三）舆情监测与应对1.关注社会舆论动态，及时收集、分析涉及医院的舆情信息，对可能引发重大舆情的信访事项提前预警。2.制定舆情应对预案，在舆情发生时，迅速采取有效措施进行应对，引导舆论方向，维护医院声誉。（四）档案管理负责建立健全医院信访工作档案，对信访事项的受理登记表、调查处理报告、回复函等资料进行整理归档，妥善保管。三、信访受理与处理流程（一）信访受理1.医院设立专门的信访接待窗口或指定专人负责信访受理工作，接受患者及家属、社会公众的来信、来访、来电等。2.对信访事项进行详细登记，包括信访人基本信息、信访事项内容、联系方式等，并及时录入信访管理系统。3.根据信访事项的性质和类别，及时将信访件转交给相关责任部门或科室进行调查处理。（二）调查处理1.责任部门或科室接到信访件后，应立即组织人员进行调查核实，全面了解信访事项的真实情况。2.在调查过程中，要收集相关证据材料，与信访人进行沟通交流，听取其意见和建议。3.根据调查结果，提出处理意见和解决方案，并填写信访事项处理报告，报医院信访工作领导小组审核。（三）审核反馈1.医院信访工作领导小组对信访事项处理报告进行审核，对处理意见和解决方案进行把关，确保处理结果公正合理。2.审核通过后，信访发言人负责将处理结果及时反馈给信访人，并做好记录。反馈方式可采用书面回复、电话沟通、当面答复等多种形式。3.对于信访人不满意处理结果的，要耐心倾听其诉求，进一步了解原因，组织相关部门进行复查，重新提出处理意见，直至信访人满意为止。四、信息发布管理（一）发布内容审核1.医院信访发言人发布的信息必须经过严格审核，确保内容真实、准确、完整，符合法律法规和医院相关规定。2.信息发布前，应填写信息发布审批表，经医院宣传部门负责人、分管领导审核签字后，方可发布。3.对于涉及医院重大事件、敏感问题的信息发布，须经医院主要领导批准。（二）发布渠道选择1.根据信访事项的性质和影响范围，选择合适的信息发布渠道。一般情况下，优先通过医院官网、微信公众号等自有媒体平台发布信息。2.对于社会关注度高、影响较大的信访事项，可邀请新闻媒体进行报道，但需提前与媒体沟通，提供准确、全面的信息资料，确保报道客观公正。（三）发布频率与时间1.按照及时、有效的原则，根据信访事项的处理进度和公众关注程度，合理确定信息发布频率。对于紧急、重要的信访事项，应及时发布相关信息；对于一般性信访事项，可定期发布处理结果。2.信息发布时间应选择在工作日的工作时间内，避免在节假日或休息时间发布信息，以免影响公众正常生活。五、培训与考核（一）培训1.定期组织医院信访发言人参加业务培训，培训内容包括法律法规、医疗卫生政策、沟通技巧、舆情应对等方面。2.邀请专家学者、上级主管部门领导等进行授课，提高信访发言人的业务水平和综合素质。3.鼓励信访发言人参加外部培训和学术交流活动，及时了解行业最新动态和先进经验。（二）考核1.建立健全医院信访发言人考核机制，对其工作表现、信息发布质量、沟通协调能力等进行全面考核。2.考核方式可采用定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核每年进行一次，不定期考核根据工作需要随时进行。3.根据考核结果，对表现优秀的信访发言人进行表彰奖励，对不称职的进行批评教育或调整岗位。六、保密制度（一）保密范围1.在信访工作中涉及的国家机密、商业秘密、个人隐私等信息，均属于保密范围。2.信访工作中获取的信访人相关信息，如姓名、联系方式、家庭住址、医疗资料等，未经信访人同意，不得泄露。（二）保密措施1.加强对信访工作人员的保密教育，提高保密意识，签订保密承诺书，明确保密责任。2.对信访工作中涉及的保密信息，应妥善保管，严格控制知悉范围，采用加密存储、专人管理等方式，防止信息泄露。3.在信访事项调查处理过程中，如需查阅、复印信访人相关资料，应严格履行审批手续，并在规定场所进行，确保资料安全。七、应急处置（一）突发事件应急响应1.对于可能引发群体性事件、媒体负面报道等突发事件的信访事项，医院信访工作领导小组应立即启动应急响应机制，迅速组织力量进行处置。2.信访发言人要在第一时间到达现场，了解情况，及时向医院主要领导汇报，并按照应急预案开展工作。（二）应急处置措施1.稳定信访人情绪，避免矛盾激化升级。通过耐心沟通、解释政策等方式，引导信访人理性表达诉求，积极配合医院做好调查处理工作。2.及时向上级主管部门、当地政府及相关部门报告事件进展情况，争取支持与指导。3.组织相关专家对信访事项进行评估，提出科学合理的解决方案，并及时向信访人反馈。4