商务礼仪与职业素养讲义

商务礼仪与职业素养

让客户更喜欢你！商务礼仪与职业素养讲义第1页学习目标1、了解礼仪三大标准2、重点熟悉男士、女士仪容仪表、着装要求3、掌握、利用微笑技巧4、掌握电话礼仪5、掌握见面礼仪，熟练利用握手、介绍他人、递送名片技巧6、办公礼仪及日常行为规范商务礼仪与职业素养讲义第2页礼仪三项基本标准尊重为本善于表示行事规范商务礼仪与职业素养讲义第3页90%人，是在会晤最初几分钟内就彼此做出判断。第一次见面感觉在6秒中就已经决定了。你不可能有第二次机会来重建你第一印象——卡耐基商务礼仪与职业素养讲义第4页礼仪是一门综合性行为科学，是在人际交往中，自始至终地以一定、约定俗成程序、方式来表现律己、敬人完整行为。礼仪基本涵义商务礼仪与职业素养讲义第5页

尊重为本——尊重上级是一个天职尊种同事是一个本份尊重下级是一个美德尊重客户是一个常识

尊重全部些人是一个教养！商务礼仪与职业素养讲义第6页课程纲领礼仪标准个人形象

仪表仪容、着装、个人举止电话礼仪见面礼仪办公礼仪商务礼仪与职业素养讲义第7页头发前不遮眉侧不挡耳后不齐领面部

胡须整齐、不露鼻毛、口气清新、牙齿洁净男士仪容仪表商务礼仪与职业素养讲义第8页头发

防止头发散乱、怪异防止五颜六色面部淡雅化装、口气清新、笑容甜美女士仪容仪表商务礼仪与职业素养讲义第9页课程纲领礼仪标准个人形象

仪表仪容、着装、个人举止电话礼仪见面礼仪办公礼仪商务礼仪与职业素养讲义第10页着装常见经典问题男士：衬衫、领带、西装配色问题衬衫太瘦衬衫领口敞得太大西装袖子过长西装配运动式皮鞋裤腿太短裤腿管太大白色或浅色袜子商务礼仪与职业素养讲义第11页女士：

外套过紧或过于时装化以休闲装、礼装代替商务装夏装太薄，缺乏质感；

夏装太透，整身衬裙；领口过低；长筒袜：破损鞋跟：过高过细着装常见经典问题商务礼仪与职业素养讲义第12页商务人员着装六忌一忌过于鲜艳二忌过于杂乱三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身商务人士着装关键思想：庄重保守扬长避短商务礼仪与职业素养讲义第13页西装深色为首选洗、烫整齐取掉袖口商标衬衫应与外套搭配洗、烫整齐鞋、袜鞋子需擦洁净、光亮袜应以深色为佳(不能穿白袜)男士着装商务礼仪与职业素养讲义第14页

衣领衬衫领高于西装领领带搭配衬衫色彩长度到腰带袖口

袖口长于西装注意扣好纽扣男士着装商务礼仪与职业素养讲义第15页男士着装：三色标准和三一定律三色标准：简单说来就是指男士在正式场所穿着西服时，全身颜色色系必须限制在三种之内，不然就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。三一定律：指是穿西服套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。商务礼仪与职业素养讲义第16页套装裙装

以职业套装为首选；裙装不得无袖或过短。VS鞋子袜子不宜穿露脚趾鞋子；穿凉鞋、裙装时必须穿袜子；背包饰品背包颜色、款式要与套装搭配；饰品佩带不得超出三种，以银、铂金、珍珠为宜VSVS女士着装商务礼仪与职业素养讲义第17页聚会着装与修饰生意场所聚餐可选择西装、套装为主，非生意场所可选择休闲装，修饰简练。晚宴着装与修饰晚宴可选择略显华丽服装，需化淡妆。修饰不要过于夸大女士着装商务礼仪与职业素养讲义第18页课程纲领礼仪标准个人形象

仪表仪容、着装、个人举止电话礼仪见面礼仪办公礼仪商务礼仪与职业素养讲义第19页

微笑说话手势眼神个人举止商务礼仪与职业素养讲义第20页微笑：伟大力量微笑不花一分钱，却能给您带来巨大好处，它只要瞬间，但它留给人记忆却是永远；没有微笑，您就不会这么富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来情谊；它会使疲惫者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖；它是疾病最好药方；有些人过于劳累，发不出微笑；把您微笑献给他们，那正是他们需要。

让我们笑对人生每一天，你就会发觉生活一切一切真很美好!

请集体朗诵哦！商务礼仪与职业素养讲义第21页当你在微笑时候，你眼睛也要“微笑”，不然，给人感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练一练取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴情景。这么，您整个面部就会露出自然微笑，这时，您眼睛周围肌肉也在微笑状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中依然含笑脉脉，这就是“眼神笑”境界。学会用眼神与客人交流，这么你微笑才会更传神、更亲切。微笑三结合：与眼睛结合商务礼仪与职业素养讲义第22页要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”“见到您很荣幸”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑微笑三结合：与语言结合商务礼仪与职业素养讲义第23页这里只强调微笑要与正确身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最正确印象。微笑三结合：与身体结合商务礼仪与职业素养讲义第24页视线向上：权威感优越感视线向下：服从任人摆布视线水平：客观理智眼神商务礼仪与职业素养讲义第25页坐—座椅子2/3、侧座左腿叠压在右腿上立—礼仪距离1.5米行—乘做电梯时,须靠右侧站立、行走……坐、立、行商务礼仪与职业素养讲义第26页课程纲领礼仪标准个人形象

仪表仪容、着装、个人举止电话礼仪见面礼仪办公礼仪商务礼仪与职业素养讲义第27页拨打准备拨打电话目与内容拨打前事先简要回顾拨打与沟通致谢与挂断接听电话

接听须在电话铃响三声内标准话述——“您好!这里是XXX企业”接听电话者应认真、有效处理来电拨打与接听电话商务礼仪与职业素养讲义第28页转接

转接时礼貌用语“您好，为您转接XXX”转接不成功时处理技巧”很抱歉，转接对方未成功，请您留言，稍后为您转告，能够吗？”

留言留言统计与查对留言信息传递转接电话与留言商务礼仪与职业素养讲义第29页课程纲领礼仪标准个人形象

仪表仪容、着装、个人举止电话礼仪见面礼仪办公礼仪商务礼仪与职业素养讲义第30页问候

SAYHELLO握手标准正确握手动作与不一样对象握手注意事项介绍不一样场所不一样对象介绍方式介绍注意事项见面三部曲商务礼仪与职业素养讲义第31页问候见面问候即使只是打招呼、寒喧或是简单三言两语，却代表着我们对他人尊重。问候态度：主动：向她人问候时，要主动、主动。当他人首先问候自己之后，要马上给予回应，千万不要摆出一幅高不可攀样子。热情：向她人问候时，要表现得热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长苦瓜脸表情冷漠问候不如不问候。大方：向她人问候时，必须表现得大方。矫揉造作，或者扭扭捏捏，反而会给人留下虚情假意坏印象。商务礼仪与职业素养讲义第32页问候在正式场所，问候一定要考究次序。一对一问候：通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。一对多问候：假如同时碰到多人，尤其在正式见面时候。这时既能够笼统地加以问候，比如说“大家好”；也能够逐一加以问候。当一个人逐一问候多人时，既能够由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也能够由“近”而“远”依次而行。商务礼仪与职业素养讲义第33页握手

何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你办公室或离开时被相互介绍时抚慰某人时商务礼仪与职业素养讲义第34页1、手掌要洁净、干燥和温暖。2、先问候再握手。3、伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。4、与多人握手时，遵照先尊后卑、先长后幼、先女后男标准。5、若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套6、握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度。7、与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。8、掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。握手商务礼仪与职业素养讲义第35页次序：先介绍位卑者给位尊者,年轻给年长,

自己企业同事给别家企业同事,企业同事给客户,

非官方人事给官方人士，本国同事给外国同事.国际通例敬语（姓名和职位）。如：王小姐（客户），请允许我向您介绍XX经理。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！防止对某个人尤其是女性过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人商务礼仪与职业素养讲义第36页从名片夹（盒）中取知名片站立、身体微前倾名片文字朝向对方接收名片时，默读对方名字名片使用温馨提醒：商务交往中没有名片人，会被视为没有社会地位人；一个不随身携带名片人，是不尊重他人人哦；商务礼仪与职业素养讲义第37页注意事项

使用名片夹（盒）保留名片不要从口袋中掏取名片头衔不宜过多、不印宅电不要单手递送名片不要用物品压在名片上会谈中不要玩弄对方名片名片使用商务礼仪与职业素养讲义第38页接车者为来/访客开启车门，并提醒其注意头部；乘车位置如图，主要性①>②>③>④接车/乘车礼仪乘坐出租车，此座方便付款靠右边车门，方便下车商务礼仪与职业素养讲义第39页会客室入座礼仪标准：“面门为上、居中为上、以右为上”试着指出下面会客厅中哪个座位是上座，其余位置怎样排座？A为上座，其次B、C、D。商务礼仪与职业素养讲义第40页预约准备会谈内容及资料出发前电话确认见面前仪容检验进入见面步骤结束造访确定当日接待安排安排接待人员及相关事项接车及引领结束接待造访与接待商务礼仪与职业素养讲义第41页课程纲领礼仪标准个人形象

仪表仪容、着装、个人举止电话礼仪见面礼仪办公礼仪商务礼仪与职业素养讲义第42页六不标准：不打探隐私、薪资、不评论、不推托、不做私活、不窃听电话四要标准：要问候、要主动接待、要保持卫生、要发扬节俭办公行为商务礼仪与职业素养讲义第43页离开座位

短暂离开时通知主管或同事；长时间离开时交办代办事宜并留下联络号码出差定时、定时汇报出差动态指定职务代理人外出礼仪商务礼仪与职业素养讲义第44页专业能力与专业素质成就专业人才！主动态度与乐观精神成就高兴生活！善良心灵与赤诚爱心成就幸福人生！养成良好职业素养商务礼仪与职业素养讲义第45页你是怎样给客户发邮件？1、邮箱设置：显示名称、署名档、自动回复；2、邮件行文：称呼、正文措辞、格式；3、邮件发送：主送、抄送、密送怎样使用？4、高效管理你邮箱通讯录；打开看看商务礼仪与职业素养讲义第46页让我们用优美礼仪和素养感染每一位客户和同事！商务礼仪与职业素养讲义第47页商务礼仪与职业素养讲义第48页尤其申明没有金蝶软件国际软件集团有限企业尤其许可，任何人不能以任何形式或为任何目标复制或传输本文档任何部分。本文档中包含信息如有更改，恕不另行通知。由金蝶软件（中国）有限企业和其分销商所销售一些软件产品包含有其它软件供给商版权全部软件组件。Microsoft®、WINDOWS®、NT®、EXCEL®、Word®、PowerPoint®和SQLServer®是微软企业注册商标。IBM®、DB2®、DB2通用数据库、OS/2®、ParallelSysplex®、MVS/ESA、AIX®、S/390®、AS/400®、OS/390®、OS/400®、iSeries、pSeries、xSeries、zSeries、z/OS、AFP、IntelligentMiner、WebSphere®、Netfinity®、Tivoli®、Informix和Informix®动态ServerTM是国际商业机器企业在美国或其它企业商标。ORACLE®是ORACLE企业注册商标。UNIX®