酒店服务质量与酒店服务质量评价体系

第一章：绪论1.1研究背景和现状评述自改革开放以来，国内政治经济发展稳定，自2017年，旅游业已成为国民经济的战略性支柱产业，中国加入WTO后旅游国际化，推动了酒店行业逐渐迈向国际市场，因此许多外资企业入驻中国，带动了中国酒店行业的发展，截止到目前为止，我国已成为在建五星级酒店最多的国家，随着时代不断地发展与前进，消费者对星级酒店也产生更多的新要求，因此酒店方面在适应社会的同时，要不断地加快硬件提升和服务质量的提升。因外来酒店入驻中国，导致我国本土酒店行业面临巨大挑战，当前，我国酒店行业的市场竞争极其残酷，从整体的酒店服务行业的评估体系来看，星级酒店服务质量的管理和评价体系还存在效率低下的问题。主要表现在星级酒店整体的服务质量管理和相关的标准方面缺乏具体的统一，这在一定程度上影响了星级酒店服务质量的水平。基于这样的出发点，对于如何迅速提升这些酒店的服务质量水平，成为当今研究的一个热点[1]。上世纪六十年代，我国传统的酒店尚未出现星级标准，更不推崇专业的服务与管理，缺少人性化的服务内容。服务质量层次不齐，片面追求硬件设施的提高，对于星级酒店服务质量的标准评估没有统一的认识。在理论研究方面，初期有关服务质量的研究成果只限于概念的界定，对酒店业服务质量研究的还处于起步阶段。由于国内对服务质量的相关研究起步较晚，且不够深入具体，大量是根据国外研究而发展起来的。根据国外相关研究，在20世纪70年代末欧美国家最早开展了服务质量的研究，随着酒店业产品形态呈现层次与丰富性，越来越多的酒店加入行列中，到90年代末期竞争加剧，迫使企业转向服务质量管理和品牌建设。西方国家酒店经营思想经历了产品、服务标准化阶段、质量第一阶段、服务个性化阶段这样三个发展过程[2]。日本作为商品经济发达的国家，在同等商品同等价格下获得最大效益必须靠优质的服务：先进的管理方式、“以人为本”的理念是服务质量评价体系的核心[3]。韩国开始旅游资源的规划较早，起于上世纪60年代，短短几十年已经把旅游业作为国民经济发展支柱，韩国酒店业崛起迅速，得益于多元化的经营管理、优质的服务质量，以及对文化、科技元素的重视，管理的细节是对服务质量产生较大影响的重要因素[4]。由此看来，欧美、日韩国家在酒店管理与酒店服务质量管理体系中，其先进的理念、优质的服务已领先于世界。我国长三角区域酒店业发展势头迅猛,中高档酒店市场正引领行业发展。许多国外顶级酒店集团纷纷看重了江苏省的发展潜力，在世界前10大酒店管理公司中，就有5家进入江苏省内，如洲际酒店集团。目前南通市星级酒店数量虽然位居苏中苏北前列[5]，硬件设施在赶超国际同类酒店同时，其软件服务质量却与国际水准存在较大差距,笔者在实习期间走访多家南通市星级酒店,都没有完善的、全面的、科学的服务质量管理体系，制约了服务质量管理的水平的发展。从经营角度来说，服务是高星级酒店的核心竞争力所在，高星级酒店需要站在顾客角度，完善对客服务体系，提高服务质量来更好地满足顾客需求。1.2研究目标与意义（1）理论意义：进入新时代，随着人民生活水平的提高，星级酒店作为高质量服务的代表，目前主要集中在硬件服务质量方面，在软件指标方面研究相对较少，因此对星级酒店服务质量的评价与研究十分必要。这对完善酒店服务质量评价的研究具有促进作用，为我国在酒店的服务质量方面存在的不足提供了切实可行的理论支撑，从核心问题出发，为酒店业的服务质量管理提供了理论指导与建议。（2）实践意义：本文研究以酒店服务质量为出发点。结合南通市绿洲假日酒店服务特点与现状，设计服务质量评价调查问卷，找到影响顾客体验感与满意度的服务质量因素，用科学的定量的方法进行总结归纳，这些问题将有利于酒店管理者发现在各环节出现的服务质量问题，有利于提高酒店的细节化服务管理，使我国的各大酒店都能够认识到提高服务质量的重要性，为南通市酒店业甚至整个旅游业持续健康发展提供科学参考依据，对塑造城市形象，推动经济发展、有重大影响。第二章：文献综述与绿洲假日酒店简介2.1酒店服务质量与酒店服务质量评价体系的概述定义：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。酒店服务质量指客户在酒店消费，通过对酒店提供的所有服务的感受，对酒店评价的满意度[6]。酒店服务质量的优与劣,是由客人的满意程度决定的。内容：根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面，即硬件服务质量与软件服务质量。硬件服务质量包括：硬件设施、实物产品、服务用品质量、氛围环境。软件服务质量即服务产品，它包括以下两个方面:1、服务员的日常工作。从形式上看，是接待、答疑、清洁卫生、美化环境的工作，但从实际出发，是服务人员通过语言、动作、仪容仪表、行为举止所体现出对客人的尊重与欢迎。顾客至上的服务意识、服务效率、关爱顾客、个性化服务等内容，这些是酒店服务产品的核心内容。2、酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序，例如：及时服务、 补偿服务等[7]。酒店服务质量评价体系的构成要素主要包括评价主体：顾客、酒店组织、第三方组织、评价客体：硬件设备质量、软件服务质量和评价媒体：奖惩制度、表扬投诉、升级降级等。在饭店服务质量体系的指标中，顾客满意指标是酒店服务质量评价体系的最终目的，服务硬件质量指标是酒店服务质量评价的基础，服务软件质量指标作为酒店服务质量体系的核心，酒店经济指标是作为酒店服务质量评价体系的依据和参考，因此的根据酒店服务质量评价体系构成要素，将评价客体中的硬件服务质量（实物产品、安全卫生、设备设施）和软件服务质量（服务产品）。图2.1酒店服务质量要素图2.2南通绿洲假日酒店简介洲际酒店集团（IHG）是全球领先的国际酒店集团，截止2019年2月，在全球拥有16个闻名遐迩的酒店品牌，酒店总数量5603，而绿洲假日酒店（HolidayInn）是洲际酒店集团（IHG）旗下的酒店品牌，在全球有1,300多家酒店可供消费者选择,是品牌家庭旗下的家庭酒店，以友好的服务，舒适的环境和惬意的氛围而闻名，迄今已存在60多年，依然致力于开拓创新。传递着诚挚态度、真正自信、用心倾听、积极响应的待客理念。绿洲假日酒店以成为客人挚爱的杰出酒店为核心目标。是豪华型五星级酒店，酒店星级的划分以酒店的建筑、设施设备、功能及管理、服务水平为依据。按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行，在服务质量方面要求，餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务，有足够的高质量客用电梯，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。讲究现代化和综合服务设备齐全。南通绿洲假日酒店共26层，一楼和二楼为全日咖啡厅与中西式餐饮服务，1个最多可容纳450人的大宴会厅和8间带自然采光的会议室，可满足各种会议、培训及宴会等需求；南通绿洲假日酒店的特别之处在于优越的地理位置与交通环境、特色蒙古包餐厅、享誉世界的自制美食。根据笔者调查南通绿洲假日酒店旺季时期每月入住率高达85%以上，年平均接待人数10万左右，淡季出现在11月-2月份，平均每月接待5000人次，旺季出现在3-10月份，月平均接待客人一万人次。其中“会议”占39%度假占28%商务出行占23%其他占10%，每年7-9月份为餐饮旺季，3-6月商务出行与会议为主要客源，今年受疫情影响，酒店入住率大幅下降，降至2012年至今最低点，随着疫情消退，酒店恢复到正常生产经营，疫情之后，酒店将迎新格局。诸多行业人士都认为，酒店行业或会发生整合，集中化趋势可能在今年下半年显露效果。疫情过后，酒店行业将会迎来一次洗盘。生存能力差的酒店，将会被洗出市场。第三章：数据与方法3.1数据来源本调查样本来源于笔者一线调查与网络收集，以及来自大众点评上对南通绿洲假日酒店的顾客点评，大众点评使得问卷调查更具体化，更清晰直观了解到问卷调查中所存在的细节问题，两者皆可以验证评价服务质量。大众点评网站公开显示住店顾客对酒店的总体服务质量评价，该点评具有覆盖面广、实时点评、内容精准度高等特点[8]。为了保证数据样本能真实有效地反应酒店服务质量。从2012年至今，共有评论810条，其中差评31条，占总评论数的3%，该酒店总体评分4.8分，高于50%同类酒店。本文选取字数超过30字且具代表性的评论作为有效样本，由此形成对酒店服务质量最客观直接的评价。问卷调查的主要对象是25-58岁的住店旅客，按照入住目的分类：商务型、度假型、会议型及其他。集中调查时间于2020．1月至2020.3月，包括2019.3月至今在南通绿洲假日酒店入住、消费过的顾客，共发放问卷229份，经过仔细筛选整理分类，最终有效问卷为213份，问卷回收有效率达93%。如表1所示，基于类别：服务产品、实物产品、安全卫生、设施设备，按照各自指标生成编码，1分非常不好2分不太满意3分一般4分比较好5分非常好。表1基于问卷调查南通绿洲假日酒店服务质量内容分析体系和编码类别指标编码服务产品1上菜速度、效率2送餐服务3员工态度4员工服务技能5积极响应程度6登记入住7个性化服务8关爱顾客1分非常不好2分不太满意3分一般4分比较好5分非常好实物产品9装潢设计10员工衣着11菜品质量12菜品种类13客房氛围14房间清洁度15房间安静程度安全卫生16食物干净卫生17房间的安全性能18电梯维护设施设备19大堂装修20房间大小21卫生间构造与设施22空调性能23电视节目效果24网速3.2主要研究方法1：本文通过网络问卷调查、大众点评代表性点评的定性分析、和利用SPSSAU20.0软件进行数据分析，南通绿洲假日酒店在服务质量上的差距和现状问题，以及需要如何提高它的软件服务质量，本文结合以上问题对南通绿洲假日酒店进行了研究。2：硬件服务质量：通过“餐厅的菜品特色突出，种类繁多”“酒店的食物干净卫生”“酒店安全卫生是否符合您标准”“房间的整体清洁程度”“酒店的电梯安全性能良好”指标来计算每个选项、频数、所占百分比（问卷总数/每项频数）3：软件产品质量：对“客房送餐服务准确及时”“当顾客遇到困难时，酒店能够表现出积极协助的诚意”“酒店能够根据顾客的不同需求定制个性化服务”三项指标绘制饼图，计算每项占比情况。4：交叉分析X因变量：性别/因变量Y：硬件设施与服务质量哪个重要？得出性别对于硬件设施与服务质量的影响。5：交叉分析：X因变量：出行目的/因变量Y：硬件设施与服务质量哪个重要得出出行目的不同对硬件设施与服务质量的偏向。第四章：结果与讨论4.1硬件服务质量酒店内的硬件水平是顾客评价该酒店服务质量好坏重要的物质基础和组成部分,根据网络问卷调查表2中有9%的顾客认为酒店菜品一般。根据实时大众点评在表3中具体反映出“自助餐敷衍了事”“菜色和点心少得可怜”“早餐品种少，包子是冷的”。服务质量是餐饮企业的生命线，是高星级酒店较为注重的消费点。酒店提供的早餐菜式品种过于单一，缺乏对餐饮产品的创新开发，缺乏文化内涵。二是对早餐不允许打包表现出强烈的不满。根据表3顾客反映内容，体现高度关注客房的设施设备、房型大小、和影响休息的噪音[9]，并且对其满意度不高，因此酒店在房间质量、隔音效果上有待进一步提高。有顾客反应池子堵了，并询问客房服务人员，服务人员回复尽快报修，但还是严重影响了客人入住体验感。在“酒店安全卫生是否符合您标准”这一项服务硬件质量指标中，有2.35%的顾客选择最低分一分，认为非常不好，根据具体的点评内容反映出，酒店工作人员在工作流程与安全卫生方面，不够严谨细致，客房的细节清洁工作不到位，房间有消毒水味道、床上有虫、花洒漏水等等这些问题使顾客有差强人意的体验。由此体现顾客对我国高星级酒店客房水平质量非常敏感[10]。而酒店服务质量的好坏不仅取决于该酒店的氛围、环境、卫生，还取决于服务是否令顾客产生满意的体验，这成为顾客再次光顾的基础。表2基于问卷调查实物产品频数分析结果名称选项频数百分比餐厅的菜品特色突出，种类繁多3209.39%49042.25%510348.36%酒店的食物干净卫生3104.70%49846.0%510549.30%酒店安全卫生是否符合您标准152.35%273.29%3136.10%49846.00%59042.25%房间的整体清洁程度262.82%3177.98%49946.48%59142.72%酒店的电梯安全性能良好352.35%44923.00%515974.65%表3基于大众点评上对南通绿洲假日酒店服务质量的定性分析评价因素点评分值评论内容服务产品4.3“早餐不让打包，服务太差”“用餐完毕服务员还没有端上咖啡，服务真心不怎么样”“差强人意的体验，中午开始一直没房到三点才解决”“在大堂等了一个小时，一间房也没有，客人都吵翻了”“前台服务态度差”“上菜慢，服务员也巨少”“客房服务连充电器都满足不了”“服务员上错菜还特地跟我说，难道是要我付钱吗”“客房送餐的太慢了，提前40分钟预约还要迟送到”实物产品4.3“自助餐敷衍了事，菜色和点心少得可怜”“早餐品种少，包子是冷的，服务生面无表情”“下午茶的量好少”“床被子枕头都不太舒服”安全卫生4.3“房间晚上有人拉门，孕妇被吓了一跳”“房间有蟑螂爬到床上卫生堪忧”“垃圾桶没有垃圾袋不知道如何消毒的”“大堂迎宾茶水底黑黑的”“女更衣室的淋浴间有点脏”“房间浓烈的杀虫水味”“肉松面包有一根头发，还吃到石子”“水质差，过敏了……”设施设备4.2“设施老旧，浴缸花洒不开在滴水”“房间太小，洗水台也很小，百叶窗无法调节”“健身房也挺小的，厕所设施有点破”“打桩机的声音很响睡不着”“冬天热空调晚上八点才有，冻病客人的节奏”“池子堵了，马桶盖松动，电子秤没电”“电梯会急停”“空调很响，影响休息，卫生间很小”“唯一的遗憾是网速太慢了，其他还好……”4.2软性服务质量评价餐饮服务作为服务产品最为重要的点，是星级酒店顾客较为敏感的消费点。根据网络问卷调查制成饼状图，图4对“送餐服务准确及时”感到非常满意的顾客不到一半，与表3有顾客反映“上菜慢，服务员也巨少”的情况一致，都反映出酒店在餐厅在人手上的稀缺，导致效率低下，客房送餐迟缓等问题。“服务员上错菜还特地跟我说”“服务生的面无表情”通过对南通绿洲假日酒店的调查得知，酒店的硬件设施已经达到准五星标准，但招聘进来的的员工，大多以大专和高中毕业为主，她们在服务专业与技能上存在一定欠缺，服务积极性不高，服务态度生硬，对顾客了产生负面影响，且表3有顾客在大堂等待一小时，始终被告知无法入住，酒店却无法在相应时间内给予满意的答复，与图5“当顾客遇到困难，酒店能够表现出积极协助诚意”有12.2%的顾客表示不满意。对紧急情况的处理也是衡量服务质量的一个重要标准，如果没有及时提出相关措施，会大大降低酒店的服务质量，管理层的漠不关心，决策管理的传统性，以及缺乏科缺少相关系统化、规范化的管理体系机制，严重制约了酒店长期发展。对于“酒店能够根据顾客的不同需求为其提供个性化的服务”，有0.94%的顾客表示出非常不满意见图6。主要由于酒店服务人员员普遍文化水平与认知水平不高，缺乏观察、预知宾客需要的能力，不能及时为客人提供全面周到的服务。其次，培训工作的不到位，也会导致员工缺乏提供个性化服务的意识[11]。实际工作中，服务人员依旧是以常规服务为主。该酒店对于“记录会员喜好、关爱顾客”得到大部分顾客的认可。图5图4图5图4图6图64.3不同性别对服务质量的影响研究过程中体现出性别对服务质量产生的差异影响。男性有33.06%认为硬件设施与服务质量同等重要，占比较多。男性在思维上更注重双重体验感。而女性顾客较注重细节，对服务质量的感知较高，因此满意度也较高，32.61%的女性认为服务质量更重要，女性顾客在酒店消费体验过程中，对员工的服务态度、语气、专业度更敏感。这就提醒酒店方面在服务女性顾客时应多加注意外在形象与表达，注意说话的分寸、和蔼的态度、温顺的语气。在对待男性顾客时要同时注重服务态度与设施设备的干净、氛围的舒适，加强服务管理环境质量，提高顾客满意度。表7交叉分析X因变量：性别/因变量Y：硬件设施与服务质量哪个重要X/Y硬件设施服务质量都重要其他小计男30（24.79%）28（23.14%）40（33.06%）23（19.01%）121女22（23.91%）30（32.61%）26（28.26%）14（15.22%）924.4不同出行目的对服务质量的影响X因变量：出行目的/因变量Y：硬件设施与服务质量哪个重要？见表8，根据出行目的不同对酒店的硬件设施与服务质量侧重也有所不同。出于商务出行目的有30.61%的人认为硬件设施与服务质量同等重要，出于度假目的中占比最大的是30.51%的人，也认为硬件设施与服务质量同等重要，会议出行的人占比最大出现在服务质量和都重要，同是占比27.87%，选择其他出行目的的人，有36.36%的人选择都重要。因此得出结论，对于大部分人来说，硬件设施与服务质量同等重要，而对于选择会议出行的人来说，服务质量和设备设施同样重要，因此酒店在面对不同出行目的的顾客时，应提供更完美更合适的个性化服务，来提高酒店的整体服务质量，对于会议出行的人群，因在工作会议中也许身体疲乏，此时，对于酒店来说应提高服务意识，为客人提供贴心的满意的服务，缓解客人的身体与心灵的疲乏。由于顾客出行目的不相同，因此对硬件设施、服务质量方面要求也不同，研究发现，商务型出行客人对网速要求比较高，度假出行客人则对酒店早餐、牙膏牙刷等要求比较高，会议型出行客人对酒店服务人员的服务态度、枕头和床的舒适度、房间安静程度等比较敏感。因为，对于商务出行的人群来说，网络收发邮件是工作的需要。而休闲旅行者以休闲为目的，追求精神上的享受，从而有更多时间关注酒店的硬件设施和服务质量。会议型出行客人大多以集体的形式出现，餐饮方面是酒店准备的工作餐，也因此对服务人员的态度提出更高要求，客房是会议出行人员暂时休息的场所，因此环境的安静和硬件设施的舒适度要求比较高。由此可见，由于旅行目的不同，顾客对酒店服务的关注角度也不同。表8交叉分析X因变量：出行目的/因变量Y：硬件设施与服务质量哪个重要？X/Y硬件设施服务质量都重要其他小计商务11(22.45%)13(26.53%)15(30.61%)10(20.41%)49度假17(28.81%)16(27.12%)18(30.51%)8(13.56%)59会议13(21.31%)17(27.87%)17(27.87%)14(22.95%)61其他11(25%)12(27.27%)16(36.36%)5(11.36%)444.5综合服务质量评价结果根据网络调查问卷和大众点评结果显示，硬件与软件占比为1:2。有超过50%的顾客对酒店的客房氛围与环境和各部门协调运作程度上表示满意，有超过90%的顾客认为该酒店选址较好，交通便利，70%的网友认为酒店性价比很高、服务也越来越好且作为南通唯一拥有特色蒙古包的酒店，以及其他特色服务：免费轮椅租赁、免费报纸（扬子晚报和中国日报）、机场接送、24小时外币兑换很满意。这说明目前该酒店的综合服务质量得到了顾客认可，但在个性化服务、解决客人投诉和安全卫生等方面，相对其他指标得分偏低。这说明该酒店还需要进一步提高个性化服务、来提高顾客期望值。

第五章：对策与建议5.1根据出行目的不同，采取多样性服务标准酒店的服务质量是酒店赖以生存的根本，只有保证酒店的服务质量提高酒店服务效率才是提高酒店顾客满意度的唯一途径。酒店需要对不同出行目的的人群，采取不同的服务形式，熟悉掌握顾客所喜爱的房型、消费方式、入住时间等内容，它才能够将酒店个性化服务最大化展现出来，从而增强回头客比例。为商务出行的特定人群安置特定的网络快速便捷的房间，对度假出行的人群，准备丰盛营养的早晚餐，让顾客体验到视觉、心灵和身体的三重满足感，精心呵护打扫度假人群房间，及时更换牙膏牙刷和其他生活必需品。为会议出行的人群做好一系列记录调查工作，为其节约更多时间，帮助消费者快速熟悉交通路线，合理规划出行路线，快速熟悉酒店的服务流程、服务特色、服务方式等[12]。在礼节礼貌、语言技巧、和社交能力方面，让顾客在紧张的会议后，产生心理的宽慰与舒适。潜移默化中培养员工个性化服务意识。提供个性化服务包括来餐厅消费的常客，对其会员号、热衷的口味、位置的选择以此记录[13]，这样便有助于酒店餐厅更好的了解每位顾客喜好，以此更好的针对性服务。5.2加强人力资源培养，加大投资酒店员工的综合素质决定了酒店的服务质量水平。针对顾客反应的从业人员表情生硬、上错菜等问题，酒店应对服务人员的仪容仪表、礼仪礼节、专业技能、语言技巧、社交能力、道德水平，进行系统的、有规划的培训和管理，丰富酒店从业人员知识，提升员工的服务理念，采用奖惩激励制度，改善员工的心理状况，提高工作积极性[14]，以微笑服务学习真正的待客之道，微笑服务不仅能带来良好的第一印象，也能给服务工作带来便利，提高工作效率，直接影响酒店的经济效益。针对客房送餐速度慢、上菜慢等问题，酒店方面应加大投入与投资，增加后厨人手，来提高效率。只有当酒店培养出一支高效的优秀的核心团队时，服务质量才会得到较大发展。5.3创新菜品内容形式，保证菜品质量随着消费水平的提高，顾客对餐饮表现出多样化需求。对于顾客反映的菜品不新鲜、品种少等问题，酒店餐饮部门应在原有的基础上进行菜品创新，研制开发新菜品，适应不断变化的市场需要，在传统的菜品基础上打造出全新的口味与做法，采用中西烹饪结合的方式[15]，研发出更多菜品。融入南通特色食材让顾客拥有地域体验感，例如：举办怀旧系列“八碗八”是南通的传统筵席，四冷碟、四热炒、八大碗菜，坐上八个人，南通人民的朴实、大方、好客在“八碗八”中代代相传。”以此调动各地区顾客的新奇心理。南通市靠近长江黄海，利用天然的地理资源优势，将江湖海鲜打造为酒店招牌特色。还可以在服务的内容形式、服务场所等方面进行创新，为提升餐饮服务质量，酒店还可以设立奖励机制，调动员工的工作积极性[16]。以质量和创新求生存，以质量和创新求信誉，赢得市场。5.4定期维护安全设备，维持酒店干净整洁由于酒店开业至今已有八年之久，许多设施设备需要将及时装修升级，不仅需要对顾客反映的浴缸花洒、百叶窗、空调、电梯定期维护修理，也要对门窗锁、网速等进行检查维修，保障消费者人身财产安全，对陈旧破损设施进行统计并革新，对隔音质量较差的房间进行全新的打造升级，良好的环境设施不仅是一个酒店赖以生存的基础，也是顾客最直接的体验有形服务质量的形式。其次对酒店进行细致的、全面清洁检查，对员工进行严格的培训管理，例如管理者可以通过示范教导员工怎样才是符合标准的合格的卫生管理。5.5完善服务质量管理体系对顾客反映的等待时间之久，服务人员对事情的处理不及时、酒店方面应注重服务标准、标准化流程，积极完善酒店内体系政策，设立客户投诉快速处理机制，以此保证及时处理顾客意见，维护消费者权益，针对领导层的漠不关心态度，要加强岗位培训，结合国内外先进的服务理念，以提高酒店整体的服务质量。使得服务质量体系化、制度化、合理化。第六章：结论与展望6.1结论新时代下，进行服务质量评价研究有助于南通绿洲假日酒店在发展过程中，及时解决、跟进存在问题，提高作为高星级酒店的服务质量水平。在硬件服务质量、软件服务质量、不同性别对服务质量的影响、不同出行目的对服务质量影响的研究中发现，硬件服务质量既作为基础又影响着软件服务质量，例如;因池子堵塞等问题，体现服务人员是否及时、端正处理问题。软件服务质量决定了顾客对其选择的偏好和依赖,记住顾客偏好的酒店也会成为顾客偏好的酒店。男性顾客、商务与度假型顾客不仅注重服务质量也注重硬件设施，对房间的安静程度要求比较高。而女性顾客和会议型顾客更注重服务质量：服务的语气、服务的态度等。因此酒店需要提供个性化服务为不同性别、目的的消费者人群，从而增加顾客黏性[17]。6.2南通绿洲假日酒店与未来十年发展根据国务院在《“十三五”旅游业发展规划》要求，十三五期间，要构建新型住宿业，推进结构优化、品牌打造和服务提升，大力支持高星级酒店的发展。在社会发展的推动下，消费升级也驱动中端酒店快速崛起，中产阶级将会成为社会占据最多的人群，到2030年这一数字将增长到65%，目标消费人群的迅速增长将激励众多中高端酒店品牌加速布局。未来十年，在高端酒店风格泛滥的情况下，真正注重体验的高星级酒店将引发酒店投资热潮。“优质的服务体验”将成为高端酒店的核心，这也是顺应时代发展的趋势[18]。南通作为一个毗邻江海的城市，其优越的地理位置，未来在酒店发展过程中要越来越注重差异化、特色化和文化内涵。南通绿洲假日酒店在体系制度的完善、员工结构的优质化、产品特色化、服务个性化改善下，从而为日新月异的消费者带来更多的新鲜度、体验感、多样性，一点一滴积累经验与把握消费者心理，这将在高星级酒店维度上更上一层，将打造成为顾客最喜爱最杰出的酒店之一。参考文献[1]谭淼文.青岛海尔洲际酒店服务质量管理分析[D].山东大学,2015.[2]邓银颖