某航空企业客舱服务准则

某航空企业客舱服务准则一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国民用航空法》、中国民航局《航空运输服务质量规定》及企业提升服务品质战略，针对客舱服务中存在的服务流程不规范、应急响应不及时、安全隐患排查不到位等问题，制定本准则。核心目标是规范客舱服务行为，保障飞行安全，提升旅客满意度，降低运营风险。

1、统一客舱服务标准，确保服务质量稳定可靠；

2、明确岗位职责与操作规范，减少人为差错；

3、建立应急响应机制，提升突发事件处置能力；

4、强化安全风险管控，确保旅客生命财产安全。

(二)适用范围：适用于公司所有客舱乘务员、客舱服务部管理人员、机长、签派员等相关人员。正式员工、一线乘务员必须严格遵守；外包地面服务人员参照执行；合作供应商（如餐饮供应商）提供的产品及服务需符合本准则相关标准。例外适用场景为特殊航班（如专机）需经机长批准简化流程。

1、客舱乘务员需覆盖所有国内、国际航线客舱服务岗位；

2、客舱服务部负责日常管理、培训与监督，机长负责本架次安全监督；

3、签派员需将天气、机型特殊要求纳入运行指令。

(三)核心原则：遵循安全第一、服务至上、规范操作、持续改进原则。强调客舱乘务员在执行服务时必须将安全置于首位，同时注重服务细节与旅客体验。

1、安全操作原则：严格遵守机型操作手册、安全检查单及应急程序；

2、服务规范原则：按照服务流程标准执行，保持服务用语文明、标准；

3、持续改进原则：定期复盘服务事件，优化服务流程与标准；

4、信息畅通原则：确保运行指令、安全信息、服务需求及时传达。

(四)层级与关联：本准则为专项性制度，适用于客舱服务全流程。与《员工手册》、《安全管理制度》、《运行手册》等关联，冲突时以本准则为准，特殊情况需经机长与客舱服务部负责人联合审批。

1、客舱服务部负责本准则的解释与修订；

2、安全监察员负责监督本准则执行情况，纳入绩效考核；

3、违反本准则者视情节轻重给予警告、调岗或解除劳动合同处理。

(五)相关概念说明

1、客舱服务：指自旅客登机至离机期间，乘务员提供的包括安全服务、餐饮服务、清洁服务、应急服务等全部服务活动；

2、应急程序：指在发生火灾、医疗急救、恐怖袭击等突发事件时，乘务员需执行的标准化处置流程；

3、服务质量：指旅客对客舱服务的主观评价及符合行业标准的客观指标，包括服务及时性、规范性、主动性等。

二、组织架构与职责分工

(一)组织架构：公司设总经理负责全面管理，客舱服务部负责客舱服务具体执行与日常管理，机长负责本架次运行安全监督，签派员负责运行指令下达与协调。部门间形成垂直管理与横向协同的矩阵结构。

1、总经理对客舱服务品质负最终责任，审批重大服务标准变更；

2、客舱服务部经理负责部门日常运营、人员培训与绩效考核，向总经理汇报；

3、客舱乘务员实行分组轮班制，每组设组长负责班前准备与班中协调；

4、机长对客舱安全负直接责任，有权制止不合规操作。

(二)决策与职责：总经理每月召开客舱服务专题会议，审批服务标准修订、重大投诉处理方案。机长对本架次服务决策拥有最终决定权，涉及安全事项需立即执行。

1、总经理决策范围包括服务流程重大调整、人员编制变动、年度服务标准制定；

2、机长决策范围包括本架次特殊服务需求（如旅客特殊餐食）、应急程序启动；

3、客舱服务部经理负责服务投诉的初步调查与处理，重大投诉上报总经理。

(三)执行与职责：客舱乘务员职责包括但不限于：执行安全检查、提供餐饮服务、处理旅客需求、参与应急演练。客舱服务部每月组织岗位技能考核，结果与绩效挂钩。

1、客舱乘务员职责：

(1)a.每班次起飞前完成客舱设备检查，填写《客舱安全检查单》，发现隐患立即报告机长；

(2)b.按照标准流程提供餐饮服务，确保食品温度、清洁度符合要求；

(3)c.及时响应旅客需求，保持客舱秩序，禁止与旅客发生争执；

(4)d.熟练掌握应急程序，每季度参与至少一次应急演练。

2、客舱服务部职责：

(1)a.制定月度培训计划，内容包括服务规范、机型知识、应急技能；

(2)b.每月抽取10%航班进行服务质量检查，记录问题并跟踪整改；

(3)c.建立旅客投诉台账，3日内给出处理意见，重要投诉7日内反馈；

3、机长职责：

(1)a.审核乘务员班前准备情况，不合格者禁止执行飞行任务；

(2)b.危机时刻担任指挥官，确保乘务员按预案执行；

(3)c.每月向客舱服务部反馈运行中发现的问题。

(四)监督与职责：安全监察员每季度抽查客舱服务，检查内容包括安全设备使用、服务规范执行、应急程序掌握。检查结果纳入部门绩效考核。

1、安全监察员监督范围：

(1)a.客舱安全设备（氧气瓶、灭火器、应急出口）的完好性；

(2)b.乘务员在特殊天气（如雷暴、低能见度）下的操作规范性；

(3)c.应急演练的真实性与有效性，记录乘务员表现；

2、监督结果应用：

(1)a.发现一般问题，当场纠正并记录；

(2)b.发现严重问题，下发《整改通知单》，限期整改；

(3)c.次月复查未达标者，对客舱服务部经理进行约谈。

(五)协调联动：客舱服务部每周与机务部召开联席会议，协调机型特殊需求。遇重大旅客投诉，客舱服务部、机长、签派员组成临时处理组，24小时内完成初步调查。

1、常态协调机制：

(1)a.航班前1小时，客舱服务部与签派员确认运行指令；

(2)b.航班中遇旅客突发疾病，乘务员立即报告机长并联系签派员；

2、应急协调机制：

(1)a.危机时刻，机长担任总指挥，协调乘务员、客舱服务部经理、签派员；

(2)b.事件处置完毕后，各方共同复盘，形成《事件报告》。

三、客舱服务流程

(一)航班前准备：乘务员需在起飞前4小时到达岗位，完成个人卫生检查、着装规范检查，并通过《班前准备确认单》。客舱服务部对准备工作进行抽查，不合格者禁止执行当班任务。

1、个人准备：

(1)a.检查指甲、妆容、着装是否符合《乘务员着装规范》，发现异常立即整改；

(2)b.使用消毒液擦拭双手、耳道、鼻孔等部位，确保卫生达标；

(3)c.熟悉当次航班机型、航线、特殊旅客需求（如孕妇、婴幼儿）；

2、设备准备：

(1)a.检查客舱内安全设备位置、数量是否与《机型操作手册》一致；

(2)b.确认应急出口标识清晰，滑梯、救生筏完好；

(3)c.检查应急设备附近是否有障碍物，确保通道畅通；

3、服务物资准备：

(1)a.确认餐饮品项、数量、温度符合要求，禁止过期食品上机；

(2)b.检查饮用水、毛毯、呕吐袋等物资是否齐全；

(3)c.确认广播、视频系统工作正常，播放内容准确。

(二)客舱服务执行：乘务员需按照《客舱服务流程标准》提供服务，包括安全讲解、餐饮服务、清洁服务、应急服务等。服务过程中需主动观察旅客需求，及时响应。

1、安全讲解：

(1)a.起飞前10分钟开始安全讲解，使用标准用语，语速适中，确保旅客听清；

(2)b.对无中文标识的旅客，需翻译关键内容（如安全出口、应急设备位置）；

(3)c.发现旅客未佩戴氧气面罩或系好安全带，需立即提醒纠正；

2、餐饮服务：

(1)a.按照餐食服务流程分发餐饮，先头等舱、商务舱，后经济舱；

(2)b.服务过程中保持安静，禁止嬉笑打闹，避免影响旅客休息；

(3)c.收集餐余垃圾时检查是否有遗留物品，确保客舱整洁；

3、清洁服务：

(1)a.航程中每30分钟巡查客舱，及时清理呕吐物、更换毛毯；

(2)b.下降阶段重点检查卫生间、过道是否清洁；

(3)c.航班结束后立即清洁客舱，填写《客舱清洁检查单》。

4、应急服务：

(1)a.发现旅客突发疾病，立即使用急救箱初步处理，并联系签派员；

(2)b.遇火警警报，按照《应急程序》疏散旅客，并使用灭火器扑救初期火灾；

(3)c.遭遇劫机等暴力事件，保持冷静，按指令制服嫌疑人或保护旅客。

(三)航班后工作：乘务员需在降落后2小时内完成《班后工作交接单》填写，客舱服务部经理对交接内容进行审核。所有服务用品、设备需清点回收，损坏或丢失需按程序处理。

1、服务记录：

(1)a.详细记录旅客特殊需求处理情况，如婴儿啼哭、旅客晕机等；

(2)b.记录发现的客舱设备问题，如空调故障、座椅损坏等；

(3)c.对重大服务事件（如投诉、突发事件）进行重点记录；

2、物资清点：

(1)a.确认餐饮剩余量，超标准部分需查明原因；

(3)b.清点应急设备数量，与班前记录核对，确保无缺失；

(3)c.对破损物品拍照存档，填写《物品报损单》；

3、交接工作：

(1)a.将班中发现的客舱问题、旅客投诉等信息书面交接给下一班组；

(2)b.对服务表现优秀的乘务员进行口头表扬，对不合格者提出改进意见；

(3)c.客舱服务部经理审核交接单，确认无遗漏后签字。

四、服务质量控制

(一)管理目标与核心指标：确保客舱服务零重大安全责任事故，旅客满意度达到90%以上，服务投诉率低于5%。核心指标包括安全检查合格率、餐饮服务满意度、应急响应时效。

1、安全检查合格率需达到100%，由客舱服务部每月统计；

2、旅客满意度通过机上问卷调查、第三方机构评估获得，客舱服务部每季度汇总数据；

(二)专业标准与规范：制定客舱服务各环节标准，标注高风险控制点并配套防控措施。高风险点包括：应急设备操作、特殊旅客服务、火情处置。

1、应急设备操作标准：

(1)a.灭火器使用需经过培训考核，每月抽查操作熟练度；

(2)b.应急滑梯释放需在机长指导下进行，禁止无指令操作；

2、特殊旅客服务标准：

(1)a.孕妇、婴幼儿服务需提前确认，提供专用毛毯、温开水；

(2)b.老年旅客需主动协助上下机，禁止催促；

3、火情处置标准：

(1)a.发现火情立即按下应急按钮，并通知机长；

(2)b.使用灭火器需遵循“提拔握压”口诀，对准火焰根部。

(三)管理方法与工具：采用PDCA循环管理方法，每月复盘服务事件，持续改进。使用《客舱服务检查单》标准化检查，建立问题台账跟踪整改。

1、PDCA循环应用：

(1)a.计划阶段：客舱服务部每月制定服务改进计划；

(2)b.实施阶段：乘务员按计划执行培训、演练；

(3)c.检查阶段：安全监察员抽查执行情况；

(4)d.处理阶段：形成《服务改进报告》，纳入下月计划；

2、《客舱服务检查单》应用：

(1)a.检查单包含安全、服务、应急三个模块；

(2)b.乘务员班前填写，机长抽查，客舱服务部每周汇总；

(3)c.问题项需闭环整改，连续两次不合格者调岗。

五、服务流程管理

(一)主流程设计：客舱服务流程分为航班前准备-航班中执行-航班后工作三个阶段，各阶段需按标准操作，关键节点需经机长或客舱服务部经理确认。主流程总时限控制在航班起飞前4小时完成准备，降落后2小时内完成交接。

1、航班前准备阶段：

(1)a.乘务员需在起飞前4小时到达岗位，完成个人准备、设备检查；

(2)b.客舱服务部经理检查准备工作，不合格者禁止执行；

(3)c.确认当次航班特殊需求（如头等舱服务、特殊餐食）；

2、航班中执行阶段：

(1)a.起飞前10分钟完成安全讲解，确保旅客了解应急设备位置；

(2)b.餐饮服务需在航程中段完成，避免影响旅客休息；

(3)c.应急情况按预案处置，重要事件立即报告机长；

3、航班后工作阶段：

(1)a.乘务员需在降落后2小时内完成《班后工作交接单》；

(2)b.客舱服务部经理审核交接内容，确认无遗漏；

(3)c.清点服务物资，损坏或丢失按程序处理。

(二)子流程说明：针对特殊场景制定专项子流程，包括：特殊旅客服务流程、应急事件处置流程、投诉处理流程。

1、特殊旅客服务流程：

(1)a.发现孕妇需主动提供座位靠过道，协助放置靠垫；

(2)b.婴儿啼哭时安抚并检查需求，必要时联系机长安排母婴室；

(3)c.老年旅客需协助系好安全带，主动询问需求；

2、应急事件处置流程：

(1)a.火情处置需先疏散旅客，再扑灭火源；

(2)b.医疗急救需初步判断病情，联系签派员协调医疗资源；

(3)c.劫机事件需保持冷静，按机长指令行动；

3、投诉处理流程：

(1)a.记录投诉内容，安抚旅客情绪，承诺3日内反馈；

(2)b.客舱服务部经理调查核实，7日内给出处理意见；

(3)c.重大投诉上报总经理，并改进服务标准。

(三)流程关键控制点：梳理安全讲解、餐饮服务、应急演练三个核心控制点，增设双重校验措施。

1、安全讲解控制点：

(1)a.乘务员需背诵安全讲解标准用语，机长抽查；

(2)b.第三乘务员需复述关键内容，确保旅客听清；

2、餐饮服务控制点：

(1)a.餐食温度需达到规定标准，客舱服务部检查；

(2)b.食品包装需完好，乘务员二次确认；

3、应急演练控制点：

(1)a.演练需模拟真实场景，机长评估效果；

(2)b.乘务员需提交演练报告，客舱服务部存档；

(四)流程优化机制：每年10月召开流程优化会，各部门提出建议，客舱服务部评估实施。简易评估流程为：提交建议-部门讨论-试点实施-效果评估。

1、流程优化发起条件：

(1)a.服务投诉率连续三个月高于5%；

(2)b.重大安全事件暴露出流程漏洞；

(3)c.旅客建议中反映多次重复问题；

2、优化实施要求：

(1)a.试点实施不超过3个航班，收集数据；

(2)b.效果评估需包含旅客满意度、问题发生率指标；

(3)c.实施效果不达预期需重新设计。

六、权限与审批管理

(一)权限设计：按照“业务类型+金额等级+岗位层级”分配权限，常规业务乘务员可自主处置，金额超过5000元需客舱服务部经理审批。特殊权限包括：机型调整、服务标准变更，需总经理批准。

1、常规权限分配：

(1)a.旅客特殊需求（如额外毛毯）乘务员可自主决定；

(2)b.餐饮服务异常（如漏发餐食）乘务员需记录并上报；

(3)c.卫生间清洁问题乘务员可自行处理；

2、特殊权限管理：

(1)a.机型调整需机长提出，客舱服务部经理确认；

(2)b.服务标准变更需经行业调研，总经理批准；

(3)c.重大投诉处理权限由客舱服务部经理掌握；

(二)审批权限标准：明确常规业务审批路径为“乘务员-客舱服务部经理”，金额超过5000元需经总经理审批。审批时限不超过2小时，特殊情况设置加急通道。

1、审批路径：

(1)a.一般投诉处理需乘务员填写《投诉处理单》，经理审批；

(2)b.航班延误时餐食调整需乘务员提交申请，经理审批；

(3)c.物资采购申请需部门汇总，总经理审批；

2、审批要求：

(1)a.审批需在2小时内完成，特殊情况需说明原因；

(2)b.加急通道仅限紧急安全事件，需注明事由；

(3)c.审批记录需在《审批台账》中登记，包含审批人、审批时间、审批意见；

(三)授权与代理：授权需在《授权书》中明确授权范围、期限，授权人需签字。临时代理最长不超过4小时，需经客舱服务部经理确认。

1、授权管理：

(1)a.机长可授权第三乘务员处置紧急医疗事件；

(2)b.客舱服务部经理可授权副经理处理投诉；

(3)c.授权书需包含授权人、被授权人、授权事项、有效期；

2、代理管理：

(1)a.代理需在《代理证明》中注明代理事由、期限；

(2)b.代理期间需向客舱服务部经理汇报；

(3)c.代理结束后需交还《代理证明》；

(四)异常审批流程：紧急情况需经机长批准，权限外事项需附《特殊情况说明》，总经理审批后执行。

1、紧急情况处理：

(1)a.突发疾病时乘务员需立即报告机长，可先处置；

(2)b.火情处置时第三乘务员可先行灭火；

(3)c.审批记录需在事后补录；

2、特殊情况审批：

(1)a.旅客特殊需求超标准时需填写《特殊情况说明》，附上旅客说明；

(2)b.审批需在24小时内完成，特殊情况需说明原因；

(3)c.审批结果需通知当事人，并记录在《审批台账》。

七、执行与监督管理

(一)执行要求与标准：明确服务操作规范，包括着装标准、服务用语、应急程序等。要求所有记录需手写，不得使用电子设备录入。执行不到位者需经培训考核，连续两次不合格者调岗。

1、操作规范：

(1)a.着装需保持整洁，无破损、污渍，肩章、臂章齐全；

(2)b.服务用语需使用标准话术，禁止使用网络用语；

(3)c.应急程序需每月演练，确保动作熟练；

2、记录要求：

(1)a.《客舱服务检查单》需手写填写，字迹工整；

(2)b.投诉记录需包含旅客姓名、联系方式、问题描述；

(3)c.交接单需双方签字，无涂改；

(二)监督机制设计：建立“日常+专项”双重监督机制，日常监督由客舱服务部经理每日抽查，专项监督每季度由总经理带队检查。嵌入三个关键内控环节：安全检查、服务检查、应急演练。

1、日常监督：

(1)a.客舱服务部经理每日抽取3个航班进行服务检查；

(2)b.检查内容包括安全设备使用、服务用语、旅客需求响应；

(3)c.检查结果记录在《监督台账》；

2、专项监督：

(1)a.每季度开展一次服务质量检查，包含服务暗访、旅客回访；

(2)b.检查组由总经理、客舱服务部经理、安全监察员组成；

(3)c.检查结果形成《监督报告》，纳入绩效考核；

3、关键内控环节：

(1)a.安全检查需覆盖所有应急设备，确保可正常使用；

(2)b.服务检查需包含服务态度、响应速度，随机抽取旅客；

(3)c.应急演练需模拟真实场景，评估乘务员处置能力；

(三)检查与审计：每月进行一次全面检查，方法包括：查阅记录、现场观察、服务暗访。检查结果形成《检查报告》，明确整改期限及责任人。

1、检查方法：

(1)a.查阅记录需核对《客舱服务检查单》完整性；

(2)b.现场观察需覆盖客舱服务全流程；

(3)c.服务暗访需随机选择旅客，评估服务体验；

2、检查结果应用：

(1)a.一般问题需在1个月内整改，形成《整改计划》；

(2)b.严重问题需立即整改，客舱服务部经理跟踪；

(3)c.整改结果需在次月检查中复核；

(四)执行情况报告：每月5日前提交《服务执行报告》，包含三个部分：核心数据、风险提示、改进建议。报告需简明扼要，突出重点。

1、报告内容：

(1)a.核心数据需包含安全检查合格率、投诉率、旅客满意度；

(2)b.风险提示需列出本月发现的主要问题，如应急设备故障、服务投诉增加；

(3)c.改进建议需提出具体措施，如加强应急培训、优化餐饮流程；

2、报告要求：

(1)a.报告需手写，格式为A4纸竖版；

(2)b.报告需包含封面，标注报告期、报告人；

(3)c.报告需在总经理办公会上宣读，讨论改进方案。

八、考核与改进管理

(一)绩效考核指标：设定客舱服务绩效考核指标，包括安全检查合格率（权重40%）、旅客满意度（权重30%）、服务投诉率（权重20%）、应急响应时效（权重10%）。考核对象为客舱乘务员及客舱服务部管理人员。考核采用百分制，90分以上为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格。

1、客舱乘务员考核指标：

(1)a.安全检查合格率需达到100%，由客舱服务部每月统计；

(2)b.旅客满意度通过机上问卷调查、第三方机构评估获得，客舱服务部每季度汇总数据；

(3)c.服务投诉率低于5%，每增加1%扣除2分；

(4)d.应急响应时效在5分钟内完成处置，超时每次扣除1分；

2、客舱服务部管理人员考核指标：

(1)a.安全检查计划完成率需达到95%以上；

(2)b.旅客投诉处理满意度达到85%以上；

(3)c.应急演练组织次数每年不少于4次；

(4)d.部门培训覆盖率100%。

(二)评估周期与方法：考核周期为每月、每季、每年，采用百分制评分。每月考核由客舱服务部经理组织，每季度由机长参与评估，每年由总经理组织全面考核。考核方法包括：查阅记录、现场观察、服务暗访。

1、月度考核：

(1)a.考核内容包括个人卫生、服务用语、应急设备检查；

(2)b.由客舱服务部经理组织，第三乘务员监督；

(3)c.结果用于当月绩效奖金发放；

2、季度考核：

(1)a.考核内容包括服务投诉处理、应急演练表现；

(2)b.由机长参与评估，客舱服务部经理汇总；

(3)c.结果用于评优评先；

3、年度考核：

(1)a.考核内容包括全年服务数据、重大事件处置；

(2)b.由总经理组织，机长、安全监察员参与；

(3)c.结果用于年度评优、岗位调整。

(三)问题整改机制：建立“发现-整改-复核-销号”闭环，一般问题整改时限15天，重大问题30天。责任人需在《整改通知单》上签字确认。

1、一般问题整改：

(1)a.发现服务不规范，客舱服务部经理下发《整改通知单》；

(2)b.责任人15天内完成整改，客舱服务部经理复核；

(3)c.复核合格后在《整改台账》销号；

2、重大问题整改：

(1)a.发现安全事件隐患，客舱服务部经理立即上报；

(2)b.总经理组织专题会议制定整改方案，30天内完成；

(3)c.复核合格后形成《事件报告》，纳入年度考核；

3、问责机制：

(1)a.连续两次整改不合格者，调岗或降级；

(2)b.重大问题责任人取消年度评优资格；

(3)c.情节严重者按《员工手册》处理。

(四)持续改进流程：基于考核、检查、业务变化及政策调整优化制度，每年10月召开改进会。建议收集通过员工座谈会、服务投诉分析，简易评估采用投票制，总经理审批后执行。

1、建议收集：

(1)a.每月召开员工座谈会，收集服务改进建议；

(2)b.分析服务投诉，提炼高频问题；

(3)c.关注行业政策变化，及时调整制度；

2、简易评估：

(1)a.提出建议的部门进行3人投票，赞成票超过2/3通过；

(2)b.客舱服务部经理组织试点，收集数据；

(3)c.评估改进效果，包括旅客满意度提升、投诉率下降；

3、审批与跟踪：

(1)a.总经理审批后，客舱服务部制定实施方案；

(2)b.每月跟踪执行进度，形成《改进报告》；

(3)c.实施效果不达预期需重新评估。

九、奖惩机制

(一)奖励标准与程序：奖励情形包括：服务标兵、重大安全事件处置突出、旅客特别表扬。奖励类型为：物质奖励（奖金、实物）、荣誉奖励（通报表扬、优先晋升）。奖励标准由客舱服务部制定，总经理审批。程序为：个人申请-部门推荐-总经理审批-公示3天-发放。

1、奖励情形：

(1)a.服务标兵：连续三个月旅客满意度90%以上，无投诉；

(2)b.重大安全事件处置突出：在火情、劫机等事件中表现突出；

(3)c.旅客特别表扬：收到旅客书面表扬，经机长确认；

2、奖励程序：

(1)a.个人申请需填写《奖励申请表》，附证明材料；

(2)b.部门推荐需在1个月内完成；

(3)c.总经理审批需在3天内完成；

(2)d.公示需在公司公告栏张贴，无异议后发放；

3、违规行为界定：

(1)a.一般违规：未佩戴证件、服务用语不规范等；

(2)b.较重违规：服务投诉3次以上、应急设备未检查；

(3)c.严重违规：发生安全责任事故、泄露旅客信息；

(二)处罚标准与程序：对应违规行为设定分级处罚，一般违规警告，较重违规罚款100-500元，严重违规解除劳动合同。程序为：调查取证-告知-审批-执行。保障员工陈述权，处罚决定需书面通知。

1、处罚标准：

(1)a.一般违规：警告，记录在《违规台账》；

(2)b.较重违规：罚款100-500元，取消当月绩效奖金；

(3)c.严重违规：解除劳动合同，并追究法律责任；

2、处罚程序：

(1)a.调查取证需收集证据，如监控录像、证人证言；

(2)b.告知需在3天内通知当事人，并说明理由；

(3)c.审批需在5天内完成，特殊情况可延长3天；

(4)d.执行需在审批后立即执行，留存书面记录；

(三)申诉与复议：建立简易申诉机制，申请条件为对