六盘水文明旅游工作制度

PAGE六盘水文明旅游工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强六盘水市文明旅游工作，提升旅游行业整体形象，规范旅游市场秩序，保障旅游者合法权益，促进旅游业持续健康发展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于六盘水市行政区域内从事旅游经营活动的单位和个人，包括旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游车船公司等旅游企业，以及导游、领队等旅游从业人员。（三）基本原则1.以人为本原则。以保障旅游者合法权益为出发点，不断提高旅游服务质量，满足旅游者日益增长的旅游需求。2.依法管理原则。严格遵守国家法律法规和行业标准，依法规范旅游市场秩序，加强对旅游经营活动的监督管理。3.教育引导原则。通过多种形式加强对旅游从业人员和旅游者的文明旅游宣传教育，引导全社会树立文明旅游意识。4.协同配合原则。各相关部门和单位要密切配合，形成工作合力，共同推进文明旅游工作深入开展。二、管理职责（一）旅游行政管理部门1.负责全市文明旅游工作的统筹协调和指导监督，制定文明旅游工作规划和年度工作计划，并组织实施。2.加强对旅游市场秩序的监管，依法查处旅游企业和从业人员的违法违规行为，维护旅游市场秩序。3.组织开展文明旅游宣传教育活动，提高旅游从业人员和旅游者的文明素质。4.建立健全旅游行业信用体系，对旅游企业和从业人员的信用信息进行记录和公示，实施信用奖惩机制。（二）其他相关部门1.文化部门负责指导旅游景区文化建设，丰富景区文化内涵，加强对旅游演艺活动的监管。2.市场监管部门负责对旅游市场商品和服务质量进行监督检查，依法查处旅游市场中的假冒伪劣、虚假宣传等违法行为。3.交通运输部门负责加强对旅游客运车辆的管理，确保运输安全，规范运输市场秩序。4.公安部门负责维护旅游景区及周边的治安秩序，保障旅游者人身财产安全。5.城市管理部门负责加强对旅游景区及周边环境卫生的管理，营造整洁、优美的旅游环境。6.其他相关部门按照各自职责，做好文明旅游相关工作。（三）旅游企业1.建立健全企业内部文明旅游工作制度，明确岗位职责，加强对从业人员的培训教育，提高服务水平。2.严格遵守国家法律法规和行业标准，诚信经营，规范服务行为，为旅游者提供优质、安全、文明的旅游产品和服务。3.积极参与文明旅游宣传教育活动，引导旅游者文明旅游。4.及时处理旅游者的投诉和建议，维护旅游者合法权益。三、旅游市场秩序管理（一）旅行社管理1.旅行社应当按照核定的经营范围开展经营活动，不得超范围经营。2.严格执行旅游合同制度，与旅游者签订规范的旅游合同，明确双方权利义务，不得擅自变更旅游行程安排。3.加强对导游、领队的管理，不得委派未取得导游证的人员从事导游活动，导游、领队应当严格按照旅游合同提供服务，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。4.严禁以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。（二）旅游景区管理1.旅游景区应当完善景区基础设施建设，合理设置游客服务中心、标识牌、停车场等设施，为旅游者提供便利。2.加强景区环境卫生管理，保持景区环境整洁，及时清理垃圾，做好垃圾分类处理。3.规范景区经营秩序，加强对景区内经营摊点的管理，严禁乱摆摊设点、强买强卖等行为。4.加强景区安全管理，制定安全应急预案，配备必要的安全设施和人员，确保旅游者人身财产安全。（三）旅游饭店管理1.旅游饭店应当按照星级标准提供服务，加强对从业人员的培训，提高服务质量。2.保持饭店环境整洁，设施设备完好，为旅游者提供舒适、安全的住宿环境。3.严格遵守食品卫生安全规定，确保餐饮服务质量，保障旅游者饮食安全。4.加强饭店消防安全管理，落实消防安全责任，确保消防设施完好有效。（四）旅游车船公司管理1.旅游车船公司应当加强对旅游车辆、船舶的维护保养，确保车辆、船舶技术状况良好，安全设施齐全有效。2.严格按照核定的载客人数运营，不得超载、超速行驶。3.加强对驾驶员、船员的管理，定期进行安全培训和教育，提高安全意识和服务水平。（五）旅游从业人员管理1.旅游从业人员应当遵守职业道德规范，诚实守信，礼貌待客，热情服务。2.导游、领队应当佩戴导游证、领队证，遵守导游服务规范，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，不得向旅游者索取小费。3.旅游从业人员应当积极参加文明旅游培训教育活动，提高文明素质和业务能力。四、文明旅游宣传教育（一）宣传教育内容1.普及文明旅游知识，包括旅游目的地的文化习俗、礼仪规范、环境保护等方面的知识。2.宣传文明旅游行为规范，倡导旅游者遵守社会公德，爱护环境，尊重他人，文明出行。3.加强旅游法律法规宣传，提高旅游者和旅游从业人员的法律意识。（二）宣传教育方式1.利用旅游网站、微信公众号、微博等新媒体平台，发布文明旅游宣传信息，开展线上宣传教育活动。2.在旅游景区、旅游饭店、旅行社等场所设置文明旅游宣传栏、宣传标语，张贴文明旅游宣传海报。3.组织开展文明旅游主题活动，如文明旅游进社区、进校园、进企业等活动，扩大文明旅游宣传覆盖面。4.加强对旅游从业人员的培训教育，将文明旅游知识纳入培训内容，提高从业人员的文明素质和引导能力。（三）宣传教育活动组织1.旅游行政管理部门负责制定全市文明旅游宣传教育年度工作计划，并组织实施。2.各旅游企业应当结合自身实际，组织开展本企业的文明旅游宣传教育活动。3.鼓励社会各界参与文明旅游宣传教育活动，形成全社会共同推进文明旅游工作的良好氛围。五、投诉处理与应急管理（一）投诉处理1.建立健全旅游投诉处理机制，设立专门的投诉受理机构，公布投诉电话和邮箱，及时受理旅游者的投诉。2.对旅游者的投诉，应当及时进行调查处理，在规定的时间内给予答复。3.加强对投诉处理情况的跟踪和监督，确保投诉处理结果得到有效执行，维护旅游者合法权益。4.定期对旅游投诉情况进行分析总结，针对存在的问题，及时采取措施加以改进。（二）应急管理1.制定旅游突发事件应急预案，明确应急处置流程和责任分工，提高应对旅游突发事件的能力。2.加强对旅游从业人员的应急培训，提高应急处置能力。3.建立旅游突发事件信息报告制度，及时掌握旅游突发事件信息，按照规定及时上报，并做好应急处置工作。4.加强与相关部门的协调配合，共同做好旅游突发事件的应急处置工作，保障旅游者生命财产安全。六、监督检查与考核评价（一）监督检查1.旅游行政管理部门定期对旅游企业和从业人员的文明旅游工作情况进行监督检查，检查内容包括旅游市场秩序、服务质量、文明旅游宣传教育等方面。2.建立联合执法机制，加强与相关部门的协作配合，开展联合检查行动，严厉打击旅游市场违法违规行为。3.充分发挥社会监督作用，畅通投诉举报渠道，鼓励旅游者和社会各界对旅游企业和从业人员的违法违规行为进行监督举报。（二）考核评价1.建立文明旅游工作考核评价体系，对旅游企业和从业人员的文明旅游工作情况进行量化考核评价。2.考核评价结果作为旅游企业和从业