信访案件反馈工作制度

PAGE信访案件反馈工作制度一、总则（一）目的为了规范信访案件反馈工作，保障信访人的合法权益，维护正常的信访秩序，提高信访工作效率和质量，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及的各类信访案件的反馈处理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织相关规定开展信访案件反馈工作。2.及时高效原则：对信访案件及时受理、及时处理、及时反馈，确保信访人能够得到及时有效的回应。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访案件，如实反馈处理结果。4.保密原则：对信访人的个人信息、信访内容等予以保密，保护信访人的隐私。二、信访案件受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：设立专门的信访接待窗口，接受信访人来访，登记信访事项。2.电子邮箱：公布信访专用电子邮箱，接收信访人的电子信件。3.电话热线：开通信访电话热线，方便信访人通过电话反映问题。（二）受理条件1.属于本公司/组织职责范围内的信访事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访人提供了必要的身份信息和联系方式。（三）受理程序1.信访接待人员或工作人员收到信访事项后，应及时进行登记，记录信访人的基本信息、信访事项、信访时间等。2.对符合受理条件的信访事项，应予以受理，并向信访人出具受理回执；对不符合受理条件的信访事项，应向信访人说明理由，并告知其可通过其他途径解决。3.将受理的信访事项及时移送相关责任部门或人员进行处理。三、信访案件处理（一）责任部门确定1.根据信访事项的性质和涉及的部门，确定具体的责任部门。2.责任部门应明确具体的承办人员，负责信访案件的调查处理工作。（二）调查核实1.承办人员应及时与信访人取得联系，了解信访事项的详细情况，收集相关证据材料。2.通过查阅资料、实地走访、调查询问等方式，对信访事项进行全面深入的调查核实，确保事实清楚、证据确凿。（三）提出处理意见1.承办人员根据调查核实的情况，结合相关法律法规和政策规定，提出具体的处理意见。2.处理意见应明确、具体、可行，具有针对性和可操作性。（四）审核审批1.责任部门负责人对承办人员提出的处理意见进行审核，确保处理意见符合法律法规和政策要求，事实清楚、证据充分、处理恰当。2.对于重大、复杂的信访案件，应提交公司/组织领导进行审批。（五）处理决定执行1.责任部门根据审核审批后的处理意见，及时组织实施处理决定，确保处理决定得到有效执行。2.在处理决定执行过程中，应及时向信访人反馈执行情况，听取信访人的意见和建议，对执行过程中出现的问题及时进行调整和解决。四、信访案件反馈（一）反馈方式1.书面反馈：以正式文件的形式向信访人反馈信访案件的处理结果，包括处理决定、执行情况、信访人对处理结果的意见等。2.当面反馈：安排专人与信访人进行面对面沟通，详细介绍信访案件的处理情况，解答信访人的疑问，听取信访人的意见和建议。3.电话反馈：通过电话向信访人反馈信访案件的处理结果，确保信访人能够及时了解处理情况。（二）反馈内容1.处理结果：明确告知信访人信访案件的最终处理决定，包括是否支持信访人的请求、处理措施等。2.处理依据：详细说明作出处理决定所依据的法律法规、政策规定和事实证据。3.执行情况：介绍处理决定的执行情况，包括已采取的措施、取得的成效等。4.信访人意见：记录信访人对处理结果的意见和建议，对信访人的合理诉求应及时研究解决。（三）反馈时间1.一般信访案件应在受理之日起[X]个工作日内完成反馈；复杂信访案件应在受理之日起[X]个工作日内完成调查核实，并向信访人反馈调查情况，最终处理结果应在[X]个工作日内反馈。2.对于紧急信访案件，应在接到信访事项后立即进行处理，并在[X]个小时内将初步处理情况反馈给信访人，最终处理结果应在[X]个工作日内反馈。（四）反馈程序1.责任部门将审核审批后的信访案件反馈材料提交给信访工作机构。2.信访工作机构对反馈材料进行审核把关，确保反馈内容准确、规范、完整。3.按照确定的反馈方式，及时将反馈材料送达信访人，并做好送达记录。五、信访案件复查（一）复查申请条件信访人对信访案件的处理结果不服的，可以在收到处理结果反馈之日起[X]个工作日内，向公司/组织提出复查申请。申请复查应提交书面复查申请，并说明复查的理由和依据。（二）复查受理1.信访工作机构收到复查申请后，应及时进行审查，对符合复查条件的，予以受理，并向信访人出具受理回执；对不符合复查条件的，应向信访人说明理由，并告知其不再受理。2.将受理的复查申请及时移送原处理责任部门的上一级主管部门或指定的复查部门进行复查。（三）复查处理1.复查部门应按照规定的程序和要求，对信访案件进行全面复查，重点审查原处理决定的事实依据、法律依据和程序合法性。2.复查部门可以通过查阅资料、实地走访、调查询问等方式，对信访事项进行重新调查核实，必要时可以听取信访人和原处理责任部门的意见。3.复查部门根据复查情况，提出复查意见，经复查部门负责人审核后，报公司/组织领导审批。（四）复查决定反馈1.复查部门应在受理复查申请之日起[X]个工作日内，将复查决定书面反馈给信访人。复查决定应明确是否维持原处理决定，并说明理由。2.对维持原处理决定的复查案件，应向信访人做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持；对变更原处理决定的复查案件，应及时组织实施新的处理决定，并向信访人反馈执行情况。六、信访案件归档（一）归档范围1.信访案件的受理、处理、反馈、复查等各个环节形成的文件材料。2.信访人提交的信访材料、证据材料等。3.与信访案件有关的其他文件资料。（二）归档要求1.归档材料应齐全完整、真实准确、格式规范。2.按照信访案件的类别和时间顺序进行整理归档，便于查阅和管理。3.归档材料应采用纸质档案和电子档案相结合的方式进行保存，确保档案的安全性和完整性。（三）档案管理1.设立专门的信访案件档案室，配备必要的档案管理人员和设备，负责信访案件档案的收集、整理、保管和查阅工作。2.建立健全信访案件档案管理制度，明确档案管理人员的职责和档案查阅、借阅的程序和要求。3.定期对信访案件档案进行检查和清理，确保档案的质量和安全。七、监督与考核（一）监督检查1.公司/组织内部的纪检监察部门或信访工作领导小组负责对信访案件反馈工作制度的执行情况进行监督检查。2.监督检查的内容包括信访案件的受理、处理、反馈、复查等各个环节是否符合规定程序和要求，处理结果是否公正合理，信访人的合法权益是否得到保障等。3.定期对信访案件反馈工作进行统计分析，总结经验教训，发现存在的问题，及时提出改进措施和建议。（二）考核评价1.建立信访案件反馈工作考核评价机制，对各责任部门和承办人员的信访案件处理工作进行考核评价。2.考核评价的内容包括信访案件的受理率、按期反馈率（含复查反馈率）、信访人满意度等指标。