信访案件转办工作制度

PAGE信访案件转办工作制度一、总则（一）目的为了规范信访案件转办工作流程，提高信访案件办理效率，确保信访问题得到及时、有效的处理，维护信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及信访案件的转办工作，包括但不限于员工、客户、合作伙伴等提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策及公司/组织的相关规定办理信访案件转办工作。2.及时高效原则：对信访案件及时受理、及时转办，确保信访问题得到快速处理，避免拖延。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和职责分工，明确各级部门的办理责任，做到各司其职、各负其责。4.归口管理原则：信访案件归口由专门的信访工作部门统一管理，确保转办工作的规范有序。二、信访案件受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：设立专门的信访接待窗口，接受信访人当面来访、来信。2.网络平台：开通公司/组织官方网站、电子邮箱等网络渠道，方便信访人通过网络反映问题。3.电话热线：公布信访工作电话热线，接听信访人的来电咨询和投诉。（二）受理登记1.信访工作人员在接待信访人或收到信访材料后，应及时进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项的内容、信访时间等。2.对通过网络平台、电话热线等渠道受理的信访案件，应在系统中进行电子登记，并打印相关记录留存。（三）初步审查1.信访工作人员对受理的信访案件进行初步审查，判断信访事项是否属于本公司/组织的职责范围，是否符合受理条件。2.对于不属于本公司/组织职责范围的信访事项，应告知信访人向有权处理的部门反映，并做好解释说明工作。3.对于不符合受理条件的信访事项，如已超过法定时效、信访事项不明确等，应向信访人说明不予受理的理由，并做好相关记录。三、信访案件转办（一）转办依据根据信访事项的性质、涉及部门及职责分工，确定承办部门。对于涉及多个部门的信访事项，应明确主办部门和协办部门。（二）转办流程1.信访工作部门对受理的信访案件进行整理、分析，提出转办意见，填写《信访案件转办单》。2.《信访案件转办单》应包括信访案件的基本信息、转办意见、承办部门、办理期限等内容。3.将《信访案件转办单》及相关信访材料一并送达承办部门，并办理交接手续。（三）转办要求1.转办信访案件应做到准确、及时，不得延误、推诿。2.承办部门收到转办的信访案件后，应在规定的时间内签收，并按照要求进行办理。3.对于紧急信访案件，应立即启动应急处理程序，优先办理。四、承办部门办理（一）办理责任1.承办部门是信访案件办理的责任主体，应指定专人负责办理，并明确办理责任人的职责。2.办理责任人应认真对待信访案件，积极主动开展调查核实工作，依法依规处理信访问题。（二）办理程序1.调查核实：办理责任人对信访事项进行全面调查核实，收集相关证据材料，与信访人沟通了解情况，必要时可进行实地走访、查阅资料等。2.提出处理意见：根据调查核实情况，办理责任人提出具体的处理意见，报承办部门负责人审核。3.审核审批：承办部门负责人对处理意见进行审核，必要时组织相关人员进行讨论研究，审核通过后报公司/组织分管领导审批。4.反馈答复：经审批同意的处理意见，由承办部门及时向信访人反馈答复，告知信访人处理结果，并做好记录。（三）办理期限1.承办部门应在收到转办的信访案件之日起[X]个工作日内完成调查核实工作，并提出处理意见。2.对于复杂、疑难的信访案件，可以适当延长办理期限，但最长不超过[X]个工作日，并应及时向信访工作部门说明延长理由。五、跟踪督办（一）跟踪机制1.信访工作部门建立信访案件跟踪台账，对转办的信访案件进行全程跟踪，实时掌握办理进度。2.定期与承办部门沟通联系，了解信访案件办理情况，及时协调解决办理过程中遇到的问题。（二）督办措施1.对于办理进度缓慢、未按时完成的信访案件，信访工作部门应及时发出督办通知，要求承办部门加快办理进度。2.对督办后仍无明显进展的信访案件，信访工作部门可会同公司/组织纪检监察部门进行联合督办，必要时追究相关责任人的责任。六、反馈与归档（一）反馈要求1.承办部门应在规定的办理期限内将信访案件的处理结果反馈给信访工作部门，并同时抄送公司/组织分管领导。2.反馈内容应包括信访事项的调查处理情况、处理结果、信访人的意见等，做到内容详实、准确。（二）归档管理1.信访工作部门负责对信访案件的相关材料进行整理归档，包括信访登记记录、转办单、承办部门的处理意见、反馈答复材料等。2.归档材料应按照时间顺序、类别进行分类整理，妥善保管，以备查阅。七、责任追究（一）责任界定1.对在信访案件办理过程中存在推诿、敷衍、拖延等行为，导致信访问题未得到及时有效处理，造成不良影响的，追究相关部门和人员的责任。2.对因工作失误、违规操作等原因导致信访案件处理不当，引发信访人重复信访、越级信访或群体性事件的，依法依规追究相关责任人员的责任。（二）责任追究方式1.责任追究方式包括批评教育、责令作出书面检查、通报批评、诫勉谈话、停职检查、免职、党纪政纪处分等。2