信访件双向移送工作制度

PAGE信访件双向移送工作制度一、总则（一）目的为了规范信访件处理流程，加强不同部门之间的协作与沟通，提高信访工作效率，维护信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本信访件双向移送工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部各部门之间以及与外部相关单位之间涉及信访件的移送、处理及反馈等工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关政策要求，确保信访件处理工作合法合规。2.及时高效原则：对信访件及时受理、移送、处理，避免拖延，提高工作效率，尽快解决信访问题。3.准确公正原则：准确把握信访件内容，公正处理，确保处理结果客观、公正，维护信访人和公司/组织的正当权益。4.协作沟通原则：各部门之间密切协作，加强沟通，形成工作合力，共同做好信访件处理工作。二、信访件受理（一）受理渠道1.来信：接收信访人通过邮政信件形式寄送至公司/组织指定信访工作机构的信访件。2.来访：接待信访人到公司/组织办公场所进行当面反映问题的来访。3.网络平台：通过公司/组织官方网站、电子邮箱、在线客服等网络渠道接收的信访件。（二）受理登记1.信访工作机构收到信访件后，应及时进行登记，详细记录信访人的基本信息（姓名、性别、联系方式、地址等）、信访事项内容、信访日期等。2.对于紧急信访件，应立即标记并优先处理，确保不延误。（三）初步甄别1.对受理的信访件进行初步甄别，判断信访事项是否属于本公司/组织职责范围，是否符合相关法律法规及政策规定。2.对于不属于本公司/组织职责范围的信访件，应在[具体时长]内告知信访人向有权处理的部门反映，并做好记录。三、信访件移送（一）内部移送1.对于属于公司/组织内部职责范围的信访件，根据信访事项涉及的具体部门，信访工作机构填写《信访件内部移送单》，明确移送部门、信访事项摘要、移送时间等信息。2.《信访件内部移送单》一式两份，一份交移送部门，一份由信访工作机构留存备案。3.移送部门收到《信访件内部移送单》后，应在[规定时长]内签收，并开始处理信访事项。如遇特殊情况无法按时签收，应及时与信访工作机构沟通说明原因。（二）外部移送1.对于涉及外部单位的信访件，信访工作机构应与相关外部单位进行沟通协调，根据实际情况填写《信访件外部移送函》，详细说明信访事项、公司/组织意见等内容。2.《信访件外部移送函》一式两份，一份寄送至外部单位，一份由信访工作机构留存备案。3.在移送信访件时，应确保提供的相关材料真实、准确、完整，以便外部单位能够全面了解信访事项。四、信访件处理（一）处理流程1.移送部门处理：移送部门收到信访件后，应指定专人负责处理。处理人员对信访事项进行深入调查核实，收集相关证据材料，与信访人进行沟通了解情况。根据调查核实结果，提出初步处理意见，并填写《信访件处理意见书》，详细说明信访事项的处理情况、处理依据、处理结果及信访人的反馈意见等内容。《信访件处理意见书》一式两份，一份交信访人，一份由移送部门留存备案。2.反馈与沟通：移送部门在处理信访事项过程中，应及时与信访人沟通反馈处理进展情况，解答信访人的疑问，听取信访人的意见和建议。如信访人对处理结果不满意，移送部门应认真听取信访人的诉求，分析原因，必要时可重新调查核实或调整处理意见，并再次向信访人反馈。3.重大信访事项处理：对于涉及面广、影响较大、情况复杂的重大信访事项，移送部门应及时向上级领导汇报，并组织相关部门进行专题研究，制定专项处理方案。在处理重大信访事项过程中，应加强与信访人的沟通协调，做好解释安抚工作，确保信访问题得到妥善解决，维护公司/组织的稳定。（二）处理期限1.一般信访件应在[规定时长]内处理完毕，并向信访人反馈处理结果。2.对于复杂疑难信访件，经信访工作机构批准，可适当延长处理期限，但最长不得超过[延长后的时长]，并及时向信访人说明延长原因。五、信访件反馈（一）内部反馈1.移送部门处理完信访事项后，应将处理结果及时反馈给信访工作机构。反馈方式可采用书面报告、电子文档等形式，详细说明信访事项的处理情况、处理结果及信访人的满意度等内容。2.信访工作机构收到移送部门的反馈后，应进行整理归档，并对信访件处理情况进行跟踪检查，确保处理结果得到有效落实。（二）外部反馈1.对于向外部单位移送的信访件，外部单位处理完毕后，应将处理结果反馈给公司/组织信访工作机构。反馈方式可采用书面函件、电子邮件等形式，详细说明信访事项的处理情况、处理结果等内容。2.信访工作机构收到外部单位的反馈后，应及时将反馈情况告知相关部门，并对外部单位的处理工作进行评价，如处理结果符合要求，应表示感谢；如存在问题，应及时沟通协调，要求外部单位进一步完善处理工作。六、监督与考核（一）监督机制1.公司/组织设立信访工作监督小组，负责对信访件双向移送工作制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组定期对信访件处理情况进行抽查，检查信访件的受理、移送、处理、反馈等环节是否符合规定要求，处理结果是否公正合理，信访人是否满意等。3.对于监督检查中发现的问题，及时提出整改意见，要求相关部门限期整改，并跟踪整改落实情况。（二）考核办法1.将信访件双向移送工作纳入各部门绩效考核体系，对在信访工作中表现突出的部门和个人给予表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚。2.考核指标包括信访件受理及时率、移送准确率、处理按时率、反馈满意度等，具体考核标准由公司/组织另行制定。七、档案管理（一）档案收集1.信访工作机构负责收集整理信访件处理过程中形成的各类文件资料，包括信访件原件、移送单、处理意见书、反馈材料等。2.各部门在处理信访事项过程中产生的相关材料，应及时移交信访工作机构归档。（二）档案整理1.信访工作机构按照档案管理的相关规定，对收集到的文件资料进行分类整理，编制目录，确保档案资料的完整性和系统性。2.档案整理应遵循便于查找、利用的原则，按照信访件的类别、时间顺序等进行排列。（三）档案保管1.建立专门的信访档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案资料的安全保管。2.对信访档案进行定期检查，发现问题及时采取措施进行处理，防止档案资料损坏、丢失。（四）档案利用1.严格遵守档案查阅利用制度，因工作需要查阅信访档案的，应履行相应的审批手续。2.查阅档案时，应在指定地点进行，不得