侯马市政务服务工作制度

PAGE侯马市政务服务工作制度一、总则（一）目的为进一步规范侯马市政务服务行为，提高政务服务效率和质量，优化政务服务环境，切实保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规和政策要求，结合本市实际，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于侯马市各级政务服务机构及其工作人员在履行政务服务职责过程中的各项活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和政策规定，确保政务服务工作合法合规。2.公开透明原则：政务服务事项、流程、结果等信息应全面公开，接受社会监督。3.高效便民原则：简化办事流程，提高办事效率，为群众提供便捷高效的政务服务。4.优质服务原则：树立服务意识，热情周到，文明礼貌，为办事群众提供优质的服务体验。二、政务服务事项管理（一）事项梳理与清单编制1.各政务服务部门应依据法律法规、“三定”方案等，全面梳理本部门政务服务事项，明确事项名称、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。2.编制政务服务事项清单，并向社会公开。清单应实行动态管理，根据法律法规调整、机构职能变化等情况及时更新。（二）事项进驻与集中办理1.除对场地有特殊要求的事项外，政务服务事项应进驻政务服务中心集中办理。进驻部门应充分授权窗口工作人员，确保事项在窗口能受理、能办理、能出件。2.加强对进驻事项的管理，建立进驻事项台账，定期对进驻情况进行检查和评估，确保事项进驻到位、办理规范。（三）事项办理流程优化1.各部门应对政务服务事项办理流程进行优化，减少环节、简化手续、压缩时限。推行并联审批、容缺受理、告知承诺等审批服务模式，提高审批效率。2.绘制清晰、规范的办事流程图，通过政务服务网、办事指南、现场公示等多种方式向社会公开，方便群众办事。三、政务服务平台建设与管理（一）政务服务网建设1.加强侯马市政务服务网建设，完善功能模块，实现政务服务事项网上申报、受理、审批、查询、反馈等全流程在线办理。2.推动政务服务网与各部门业务系统的互联互通，打破信息孤岛，实现数据共享和业务协同。（二）实体政务服务中心管理1.合理规划政务服务中心功能布局，设置综合服务窗口、专业服务窗口等，满足不同类型政务服务需求。2.加强政务服务中心设施建设，配备必要的办公设备、网络设备、自助服务设备等，为群众办事提供良好的硬件环境。3.建立健全政务服务中心管理制度，加强对窗口工作人员的管理和考核，规范服务行为，提高服务质量。（三）政务服务热线管理1.整合优化政务服务热线，建立统一的政务服务热线平台，实现“一号对外、多线联动、集中受理、分类处置、统一协调、各方配合”的工作机制。2.规范热线受理、转办、反馈等工作流程，确保群众咨询、投诉、建议等事项得到及时有效处理。加强对热线办理情况的跟踪和督办，定期对办理结果进行统计分析和通报。四、政务服务人员管理（一）人员配备与培训1.各政务服务部门应根据工作需要，合理配备政务服务人员，确保窗口工作正常运转。2.加强对政务服务人员的培训，定期组织开展业务培训、服务礼仪培训、职业道德培训等，提高人员素质和业务能力。（二）考核与奖惩1.建立政务服务人员考核制度，制定科学合理的考核指标和评价标准，对人员的工作业绩、服务质量、业务能力等进行全面考核。2.根据考核结果，对表现优秀的人员给予表彰和奖励，对存在问题的人员进行批评教育和督促整改。对违反工作纪律和服务规范的人员，依法依规进行严肃处理。（三）工作纪律与行为规范1.政务服务人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退、擅自离岗。2.遵守服务规范，热情接待办事群众，使用文明用语，不得态度冷漠、生硬、粗暴。3.严格依法依规办理政务服务事项，不得违规操作、滥用职权、以权谋私。五、政务服务监督与评价（一）内部监督1.建立健全政务服务内部监督机制，加强对政务服务部门及其工作人员的日常监督检查。通过现场巡查、视频监控、电子监察等方式，及时发现和纠正存在的问题。2.定期对政务服务工作进行评估，分析存在的问题和原因，提出改进措施和建议，不断提高政务服务水平。（二）社会监督1.畅通社会监督渠道，通过设立意见箱、公布监督电话、开展网上评议等方式，广泛接受群众和社会各界的监督。2.对群众和社会各界提出的意见和建议，应及时受理、认真研究、积极整改，并将整改情况及时反馈。（三）评价与反馈1.建立政务服务评价制度，由办事群众对政务服务事项办理情况进行评价，评价内容包括服务态度、办事效率、办理结果等。2.对评价结果进行统计分析，及时发现存在的问题，并将评价结果反馈给相关部门和人员，督促其改进工作。六、政务服务投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的政务服务投诉受理渠道，明确投诉受理机构和人员，负责受理群众对政务服务工作的投诉。2.对群众投诉应及时受理，详细记录投诉内容、投诉人信息等，并按照规定程序进行登记和转办。（二）投诉处理1.投诉受理机构应根据投诉内容，及时协调相关部门进行调查处理。对一般性投诉，应在规定时间内给予答复；对复杂投诉，应深入调查，依法依规处理，并及时向投诉人反馈处理结果。2.加强对投诉处