人民网留言办理工作制度

PAGE人民网留言办理工作制度一、总则（一）目的为了规范人民网留言办理工作流程，提高办理效率和质量，确保网民留言得到及时、有效的回应和处理，维护公司/组织良好形象，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及人民网留言办理工作的各部门及相关工作人员。（三）基本原则1.及时高效原则对人民网网民留言要及时受理、及时办理、及时反馈，确保在规定时间内完成各项办理工作，提高工作效率。2.依法依规原则严格按照国家法律法规、政策规定以及公司/组织相关制度办理留言，做到依法依规、公正公平。3.实事求是原则以事实为依据，客观公正地处理留言反映的问题，不夸大、不缩小，确保办理结果真实可靠。4.服务群众原则将解决网民实际问题作为工作出发点和落脚点，切实为群众办实事、解难题，不断提升服务质量和水平。二、工作职责（一）人民网留言办理工作领导小组成立人民网留言办理工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调人民网留言办理工作，研究解决办理工作中的重大问题，对办理工作进行指导和监督。（二）具体工作部门及职责1.办公室负责人民网留言办理工作的组织协调和日常管理，制定工作方案和计划，明确工作流程和要求。对网民留言进行统一登记、编号，按照职责分工及时分流转办，并跟踪办理进度。定期对留言办理情况进行汇总分析，向上级领导汇报工作进展和存在的问题，提出改进措施和建议。负责与人民网相关部门沟通协调，及时反馈办理工作情况，做好信息对接和报送工作。2.承办部门负责具体承办涉及本部门职责范围内的人民网留言办理工作，按照要求认真调查核实情况，提出切实可行的办理意见和建议。在规定时间内完成留言办理工作，并将办理结果及时反馈给办公室。对办理结果负责，确保办理结果经得起检验，对因工作不力导致办理结果不实或引发不良影响的，承担相应责任。3.督办部门负责对人民网留言办理工作进行督促检查，对办理工作不及时、不认真、敷衍塞责的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。对重点留言、疑难问题进行跟踪督办，确保办理工作落到实处，取得实效。定期对督办工作情况进行总结分析，向领导小组汇报督办工作进展和存在的问题，提出改进措施和建议。三、留言受理（一）受理范围公司/组织职责范围内的各类民生问题、政策咨询、意见建议等涉及群众切身利益的留言。（二）受理流程1.办公室安排专人每天定时浏览人民网留言板块，对涉及公司/组织的留言进行收集。2.对收集到的留言进行初步审核，判断留言内容是否属于受理范围，是否符合法律法规和政策规定，对不符合要求的留言进行标注并说明原因。3.对符合受理要求的留言进行详细登记，记录留言时间、留言人姓名、联系方式、留言内容等信息，并按照问题类别进行编号。4.根据留言内容和职责分工，及时将留言分流转办至相关承办部门。四、办理要求（一）调查核实1.承办部门接到转办的留言后，应立即组织人员对留言反映的问题进行调查核实。2.调查核实过程中，要深入了解实际情况，广泛收集相关证据，与留言人进行必要的沟通，确保调查结果真实、准确、全面。3.对于涉及多个部门的问题，由办公室牵头组织相关部门进行联合调查核实，明确各部门职责，共同推进办理工作。（二）办理意见1.承办部门根据调查核实情况，结合法律法规、政策规定和实际工作情况，提出具体的办理意见。2.办理意见应明确、具体、可行，能够切实解决留言反映的问题，满足留言人的合理诉求。3.对于能够立即解决的问题，要当场给予答复和解决；对于需要一定时间办理的问题，要制定详细的办理计划，明确办理步骤和时间节点。（三）反馈沟通1.承办部门应在规定时间内将办理意见反馈给办公室，同时与留言人进行沟通，告知其办理进展情况和预计办结时间，征求留言人的意见和建议。2.对于留言人对办理意见提出异议的，承办部门要认真听取意见，进一步核实情况，对办理意见进行调整完善，并及时向留言人反馈。3.在办理过程中，要保持与留言人的密切联系，及时解答留言人提出的疑问，做好解释说明工作，争取留言人的理解和支持。（四）办理期限1.一般性留言应在[X]个工作日内办理完毕并反馈办理结果；对于情况复杂、涉及面广的留言，办理期限可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向办公室说明原因。2.对于人民网要求限时回复的留言，必须严格按照规定时间办理并反馈，确保不出现逾期回复的情况。五、审核把关（一）初审1.承办部门将办理结果反馈给办公室后，办公室对办理结果进行初审。初审主要审核办理结果是否符合办理要求，是否准确、完整地回答了留言人的问题，办理意见是否合理、可行。2.对初审发现的问题，办公室及时反馈给承办部门，要求承办部门进行补充完善或重新办理。（二）终审1.初审通过后，办理结果提交人民网留言办理工作领导小组进行终审。终审由领导小组组长或授权副组长主持，相关部门负责人参加。2.终审主要对办理结果的整体质量、政策依据、社会影响等进行全面审查，确保办理结果符合公司/组织工作要求和群众利益。3.对终审通过的办理结果，办公室按照人民网要求进行格式规范和内容整理，及时报送人民网相关部门。六、回复公开（一）回复要求1.回复内容应语言规范、表达清晰、态度诚恳，针对留言人的问题进行准确、详细的解答，避免使用模糊、笼统或推诿的语言。2.回复内容要体现公司/组织对网民留言的重视和对群众诉求的积极回应，展示良好的工作作风和形象。3.在回复中要明确告知留言人办理结果，并对办理结果进行必要的解释和说明，确保留言人能够理解和接受。（二）公开流程1.办公室将终审通过的办理结果按照人民网要求的格式和渠道进行公开回复。公开回复后，要及时跟踪留言人的反馈情况，对留言人提出的新问题或意见建议，按照本制度规定的流程进行处理。2.同时，办公室负责将公开回复的内容在公司/组织内部网站或相关平台进行同步公开，便于内部员工了解和监督留言办理工作情况。七、归档管理（一）档案收集1.人民网留言办理工作过程中形成的各类文件、资料、记录等都应纳入档案管理范围，包括留言登记、转办单、办理结果反馈、审核意见、公开回复等。2.承办部门在办理工作结束后，应及时将相关材料整理齐全，移交办公室进行归档。（二）档案整理1.办公室按照档案管理的有关规定，对收集到的档案材料进行分类、编号、装订，确保档案资料的完整性和规范性。2.档案整理应按照时间顺序、问题类别等进行排列，便于查阅和管理。（三）档案保管1.设立专门的档案库房，配备必要的档案保管设备，确保档案存放安全。2.按照档案保管期限的要求对档案进行妥善保管，定期对档案进行检查、清点，发现问题及时处理。（四）档案利用1.建立档案查阅利用制度，明确查阅范围、查阅手续和审批程序。2.因工作需要查阅档案的，应填写查阅申请表，经相关领导批准后，在指定地点查阅，并做好查阅记录。3.严格遵守档案保密规定，不得擅自复制、摘抄、传播档案内容，确保档案信息安全。八、监督考核（一）监督机制1.建立健全人民网留言办理工作监督机制，通过内部监督、群众监督、媒体监督等多种方式，对办理工作进行全程监督。2.办公室定期对留言办理工作情况进行检查，重点检查办理流程是否规范、办理结果是否真实、回复是否及时等，对发现的问题及时督促整改。3.设立专门的监督举报电话和邮箱，接受群众对留言办理工作的监督举报，对举报内容进行认真调查核实，对违规行为严肃处理。（二）考核办法1.制定人民网留言办理工作考核办法，将留言办理工作纳入部门和个人绩效考核体系。2.考核内容主要包括办理及时率、回复准确率、群众满意度等指标，对在留言办理工作中表现突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的进行通报批评，并视情节轻重给予