高速公路收费站工作制度

PAGE高速公路收费站工作制度一、总则（一）目的本工作制度旨在规范高速公路收费站的运营管理，确保收费工作的高效、准确、规范进行，为过往司乘人员提供优质服务，保障高速公路的安全畅通，维护公司的良好形象。（二）适用范围本制度适用于公司所属高速公路各收费站的全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、票证员等。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家有关高速公路收费管理的法律法规、政策规定以及行业标准，确保收费工作合法合规。2.优质服务原则树立以司乘人员为中心的服务理念，提供文明、热情、高效、便捷的服务，满足过往车辆的通行需求。3.准确高效原则保证收费操作准确无误，提高通行效率，减少车辆等待时间，确保高速公路交通流畅。4.安全规范原则加强安全管理，规范工作流程，确保人员、设备、资金等方面的安全，防止各类事故发生。二、岗位职责（一）收费员岗位职责1.严格遵守收费工作纪律和操作规程，按时到岗，做好交接班工作。2.熟练掌握收费业务知识和操作技能，准确快速地进行收费操作，确保收费金额准确无误。3.认真核对车型、车牌等信息，对异常情况及时报告班长或监控员。4.文明礼貌地与司乘人员沟通，解答疑问，处理各类收费纠纷，提供优质服务。5.妥善保管好收费设备、票证、现金等，做好相关记录。6.协助做好车道卫生清洁和设备维护工作。（二）班长岗位职责1.负责本班的日常管理工作，组织本班人员完成各项收费任务。2.监督收费员的工作纪律和操作规范，及时纠正不规范行为，处理各类突发情况。3.协调车道之间的工作，合理安排人员，确保车道畅通。4.负责与监控室、票证室等相关部门的沟通协调，及时传递信息。5.组织本班人员进行业务学习和培训，提高业务水平和服务质量。6.做好本班的考勤记录和工作统计，定期向上级汇报工作情况。（三）监控员岗位职责1.负责监控室的日常值班工作，实时监控各收费车道、广场等区域的情况。2.密切关注收费员的操作流程、服务质量以及车辆通行情况，发现问题及时提醒和纠正。3.负责视频资料的存储、查阅和管理，对重要事件进行录像备份。4.及时接收和处理各类报警信息，通知相关人员进行处置。5.做好监控记录，定期向上级汇报监控情况。6.协助其他部门进行调查取证工作。（四）票证员岗位职责1.负责收费站票证的领发、保管、核销等工作，确保票证数量准确、质量完好。2.严格按照票证管理规定进行操作，做好票证的出入库登记和账目记录。3.定期盘点票证库存，核对账目，做到账实相符。4.负责各类报表的统计、填报和上报工作，确保数据准确及时。5.协助收费员处理废票、长款、短款等特殊情况。6.做好票证室的安全防范工作，防止票证丢失、被盗等情况发生。三、工作流程（一）上岗准备1.收费员提前15分钟到达收费亭，整理着装，检查工作用品是否齐全。2.班长组织本班人员集合，检查人员到岗情况，进行岗前动员和工作安排。3.监控员开启监控设备，检查各监控区域是否正常，做好监控记录。4.票证员核对票证库存，准备好当班所需的票证、报表等资料。（二）交接班1.收费员在交接班时，应将当班期间的收费情况、设备运行情况、特殊事件等详细记录在交接班日志上。2.双方共同核对收费现金、备用金、票证等数量，确认无误后签字交接。3.班长组织本班人员进行列队交接，交接完毕后，上一班人员方可离岗。4.监控员在交接班时，应将监控情况向接班人员进行详细说明，并做好交接记录。5.票证员在交接班时，应将票证的领发、使用、库存等情况进行交接，确保账目清晰。（三）收费操作1.车辆驶近收费车道时，收费员应使用文明用语示意司机停车，并引导车辆停在指定位置。2.收费员通过读卡器读取车辆信息，核对车型、车牌等是否一致，如有异常及时报告班长或监控员。3.根据车型和收费标准，准确计算应收金额，并告知司机。4.收取现金时，应仔细辨别真伪，唱收唱付，将现金放入专用钱箱。5.使用电子支付的，应按照系统提示进行操作，确保支付成功。6.打印票据，加盖印章后交给司机，并告知司机相关注意事项。7.收费操作完成后，抬起栏杆，示意车辆通行。（四）特殊情况处理1.无卡车辆司机应向收费员说明情况，收费员核实车辆信息后，按照规定程序进行处理。如能提供有效证明的，按实际行驶里程收取通行费；无法提供有效证明的，按最远站点收取通行费。2.坏卡车辆收费员应告知司机先将卡内信息写入IC卡读写器，再进行收费操作。如无法写入卡内信息的，按照无卡车辆处理流程进行操作。3.冲岗车辆收费员应立即报告班长和监控员，记录车辆特征和冲岗时间。监控员通知路政部门进行拦截，待车辆追回后，按照规定收取通行费，并加收相应的滞纳金。4.收费纠纷收费员应耐心倾听司机的诉求，做好解释工作。如无法解决，及时报告班长，由班长与司机进行沟通协调，如仍无法解决，上报上级主管部门处理。（五）下班结算1.收费员下班前，应将当班收取的现金、电子支付款项等进行核对，确保金额准确无误。2.将现金缴存银行，电子支付款项与相关系统进行核对，确认到账情况。3.整理当班期间的各类票据、报表等资料，交票证员审核。4.票证员对收费员提交的资料进行审核，核对票证使用情况，确认无误后签字。5.班长组织本班人员进行下班总结，统计本班收费金额、车流量等数据，上报上级主管部门。6.监控员关闭监控设备，做好监控记录的整理和保存工作。四、服务规范（一）文明用语1.收费员在与司乘人员交流时，应使用文明、礼貌、规范的语言，如“您好，请稍等”“谢谢，请走好”等。2.不得使用服务忌语，不得与司乘人员发生争吵或冲突。（二）着装形象1.工作人员应统一着装，保持服装整洁、得体，佩戴好工作牌。2.不得穿拖鞋、短裤、奇装异服等上岗。（三）服务态度1.树立主动服务意识，热情接待每一位司乘人员，耐心解答疑问。2.遇到特殊情况或司乘人员有困难时，应积极主动地提供帮助。3.保持微笑服务，展现良好的职业形象。（四）便民服务1.收费站应设置便民服务台，提供饮用水、急救药品、简易维修工具等便民物品。2.为过往司乘人员提供路况咨询、行车指引等服务。五、设备管理（一）设备维护1.建立设备维护管理制度，明确设备维护责任人和维护周期。2.定期对收费设备进行清洁、保养、检查和维修，确保设备正常运行。3.设备出现故障时，维修人员应及时到达现场进行维修，尽量缩短设备故障时间。4.做好设备维护记录，包括维护时间、内容、更换部件等信息。（二）设备操作1.收费员应熟练掌握收费设备的操作技能，严格按照操作规程进行操作。2.不得随意更改设备参数和程序，不得擅自拆卸设备部件。3.设备发生故障时，应及时报告班长或监控员，不得自行处理。（三）设备安全1.加强设备安全管理，设置安全警示标识，防止设备损坏和人员伤亡事故发生。2.对设备进行定期安全检查，确保设备接地良好、电线无破损等。3.做好设备的防盗、防潮、防雷等工作。六、票证管理（一）票证领发1.票证员根据收费业务需求，定期到上级部门领取票证。2.领发票证时，应认真核对票证的种类、数量、号码等信息，确保票证质量完好。3.填写票证领发登记表，双方签字确认。（二）票证保管1.设立专门的票证保管室，配备必要的防盗、防火、防潮、防虫等设施。2.票证应分类存放，整齐有序，便于查找和核对。3.定期对票证进行盘点，确保账实相符。（三）票证使用1.收费员应严格按照票证使用规定进行操作，准确填写票证信息。2.票证应逐张使用，不得跳号、空号，作废票证应加盖“作废”章，并注明作废原因。3.票证使用完毕后，应及时交票证员核销。（四）票证核销1.票证员定期对收费员交回的票证进行核销，核对票证的使用情况和金额。2.核销后的票证应妥善保管，按照规定期限进行存档。3.发现票证丢失、被盗等情况，应及时报告上级主管部门，并采取相应的措施进行处理。七、安全管理（一）人员安全1.加强安全教育培训，提高工作人员的安全意识和自我保护能力。2.工作人员在工作期间应遵守安全规定，不得在车道内嬉戏打闹、玩手机等。3.遇到恶劣天气或突发事件时，应听从指挥，采取相应的安全防范措施。（二）设备安全1.按照设备操作规程进行操作，定期对设备进行安全检查和维护。2.设备发生故障时，应及时停机维修，不得带病运行。3.做好设备的防盗、防火、防潮等工作，确保设备安全。（三）现金安全1.收费员收取的现金应及时缴存银行，不得在收费亭内留存大量现金。2.现金缴存过程中，应采取必要的安全防范措施，确保现金安全。3.加强对现金押运人员的管理，确保押运过程安全。（四）应急管理1.制定应急预案，明确应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，并及时向上级主管部门报告。八、监督考核（一）内部监督1.建立内部监督机制，加强对收费站工作的日常监督检查。2.监控员实时监控收费工作情况，发现问题及时提醒和纠正。3.班长定期对本班人员的工作进行检查和总结，发现问题及时整改。4.上级主管部门不定期对收费站进行巡查，对发现的问题及时下达整改通知。（二）外部监督1.设立举报电话和意见箱，接受社会公众的监督和投诉。2.定期开展满意度调查，了解司乘人员对收费站服务工作的评价和意见。3.对社会公众的投诉和意见，应及时进行调查处