【《S纺织品检验公司客户关系管理研究》10000字（论文）】

S纺织品检验公司客户关系管理研究摘要随着我国经济的发展和时代变迁，我国的经济发展水平在世界上有着举足轻重的地位。为外贸服务的第三方检测行业机遇与挑战并存。而新冠肺炎的爆发使得全球经济持续低迷，也使得行业增速放缓。第三方检测市场的竞争压力比较大，若要在逆境中生存并且长远发展就必须关注且重视客户关系管理。作为第三方检测公司，必维申美在客户关系管理上有着客户服务意识淡薄、客户服务体系建设不完善、客户服务内容缺乏差异化等问题。针对上述问题，必维申美公司应培养客户服务意识，完善客户服务体系、注重客户分级管理等措施，根据客户关系管理的目标，公司应提高服务水平，加强客户满意度。帮助企业提升竞争力。关键词：第三方检测；客户关系管理；客户满意度目录1绪论 11.1研究背景 11.2研究目的和意义 12相关理论概述 22.1客户关系管理的含义 22.2改善客户关系管理的意义 22.3客户关系管理的主要技术 33必维申美公司客户关系管理应用的现状 43.1公司概况 43.2公司客户关系管理应用现状 43.2.1实施客户关系管理的过程 43.2.2实施客户关系管理的效果 44必维申美客户关系管理存在的主要问题 64.1服务层面 64.1.1服务意识淡薄 64.1.2客户关系管理体系建设不完善 64.1.3客户内容缺乏差异化 74.2产品层面 74.2.1定价机制无法满足客户的成本预期 74.2.2客户响应时间过长 85提升必维申美公司客户关系管理水平的建议 95.1服务层面 95.1.1强化以客户为中心的管理理念 95.1.2完善客户关系管理体系 95.1.3充分重视不同客户的需求 10 5.2产品层面 115.2.1合理的价格管理策略 115.2.2缩短客户响应时间 116结论与展望 126.1结论 126.2展望 12参考文献 131绪论1.1研究背景随着世界各国进出口贸易的发展，全球化的程度越来越高，人们的认知需求也在不断进步，人们越来越重视环保和健康，第三方质量检测逐渐进入大众生活，第三方检测一般不隶属政府部门，因为其独立性和公正性的原因受众多买家和消费者的青睐。在市场需求的促进下，第三方检测机构如雨后春笋般增长迅速，各检测机构也在竞争中不断壮大。最早进入中国市场的检测机构有瑞典的SGS（瑞士通用公正行）、法国的BureauVeritas（BV国际检验集团）和英国的Intertek。必维申美是必维国际检验集团在青岛的分公司。近年来，全球变暖导致气候逐渐恶化，在环保方面，国家的规范越来越多。气候变化迫使各供应商和买家们开始由经济效益转变为社会效益，本地的检测机构在国家的支持下逐渐壮大，使得原本的客户选择的机会增多。另一方面外资检测机构进入中国市场使得价格和服务竞争日益激烈，如今的检测行业客户越来越稀缺，市场竞争越来越大。虽然在国外，客户关系管理理论较为成熟，在服务行业也应用多年，但在第三方检测行业仍然是初级阶段。必维申美面临的市场环境越来越复杂，越来越艰苦。如何加强客户关系管理，提高顾客的满意度，将顾客的满意度转化成对企业的粘性，需要企业不断地去探索。1.2研究目的和意义客户能够带给企业巨大的经济效益，但在企业经营的过程中，必然会和客户产生纠纷，客户关系管理是解决企业在发展和经营过程中遇到的一些与客户有关的管理方面的问题。只有客户关系管理理论基础分析足够透彻，企业才能更好的提高发展水平，更好的服务客户。本文的目的是通过分析必维申美公司在处理客户关系管理上存在的问题，比如必维申美的客户流动性较高，而整个公司总体资源是一定的，如何将公司现有的资源与客户进行合理的匹配，提升客户的满意度，为客户提供个性化差异化的服务，最终实现客户对公司的价值转换。帮助必维申美能够在复杂的行业环境中找到属于自己的发展之路，通过分析公司以前在客户关系管理方面的问题，找到当前公司存在的不足之处。针对这些不足，分析原因，并且提出行之有效的方法。提出有操作性的发展目标和各种措施。特别是利用客户关系管理理论最大程度的开发老客户的价值，并在此基础上发展忠诚度高的新客户，对必维申美公司以后可能要遇到的机遇和挑战，提供一些切实可行的方法以供参考，有利于进一步挖掘必维申美公司发展潜力。

2相关理论概述2.1客户关系管理的含义客户关系管理就是以树立客户为中心的理念为重点，并将这种理念集成在软件上，将企业的管理思想与信息技术相结合，以客户为中心设计管理企业的战略、流程、组织和技术系统，在企业的销售、服务、技术支持等与客户相关的范围内，为企业相关技术人员提供全面化、个性化的客户资料，强化跟踪信息服务的能力，通过提供更便捷更周到的服务吸引和保持客户。通过对业务流程的管理降低企业成本，提高客户的忠诚度和满意度，最终实现企业效益提高和利润增长[1]，更能有效的建立企业和顾客之间的信任关系。2.2改善客户关系管理的意义(1)有利于提高企业的竞争力企业对自身客户的管理已经成为了企业获得市场核心竞争优势的关键[2]。目前，我国的第三方市场竞争激烈，各个公司之间的竞争，不仅仅在质量，也包括客户关系的管理。当企业与企业在产品质量相同的情况下，如果其中一方对客户关系管理比较重视，那么它便可以优先获得有关客户的资料，对这些信息进行分析，就可以了解到更多客户的信息，对客户的资源进行合理分配，这样便可以更好地满足客户的需求，这样也可以帮助企业增强自身的竞争力。(2)提高客户品牌忠诚度企业想要长远发展，放在首位的一定是良好的口碑，客户忠诚是帮助企业获得良好口碑的有效途径，忠诚的客户会购买同一企业的不同产品，是会一直跟随着这个企业，甚至还会帮助这个企业做免费的宣传，这样看来忠诚的客户对企业具有重要性，但是激烈的市场竞争使企业所面临的竞争者变多，忠诚的客户也是随时可能离开。因此企业不仅要为客户提供优质的服务，还要保证忠诚的客户拿到的价格是最优惠的。最后企业的承诺要做到产品与服务一致，从而体现出企业对客户的忠诚度，让客户觉得企业对自己很重视，满足客户的消费心理[3]。对客户的需求进行有效的分析，在个性化、差异化产品服务的定制上维护客户的忠诚度。(3)减低企业经营的风险从市场方面来看，需求方群体的多样使得买方市场的形成也发挥着不同的作用.买方市场产品需求很多，相应的供给也很多，不同类型的客户对企业有着不同的作用，顾客的消费行为又具有个性化，因此企业的营利产生了风险影响。客户关系管理在这一背景下能够通过对数据的综合分析制定营销策略，有效降低企业的经营风险[4]。根据二八定律可知，企业大多数的利润来自小部分的客户。处理好企业的客户关系，事半功倍，既能够增加客户的交易量又能够使企业获得更大的利润，减低企业的经营风险。2.3客户关系管理的主要技术(1)数据库技术客户关系管理理念越来越完善，客户数据的重要性已经被越来越多的企业所认可。客户导向型企业需要通过及时分析客户信息来指导自己的商业决定，包括产品设计、市场规划、销售流程等。细致完善的客户数据是企业重要的资源，也是进行有针对性的数据分析的前提条件[5]。数据库的建立可以将客户的基本信息集成起来，使公司能够全面的分析客户的需求，能够有效地解决客户的相关问题。通过数据库，企业内部之间可以实现信息共享，方便为客户提供针对性的服务。(2)客户服务与支持系统客户服务与支持系统（customerserviceandsupport，CS&S）可以帮助客服人员更快捷、更准确、更有效率的回答用户的咨询问题，CS&S是与客户频繁接触的部门，负责保持和发展客户关系，对客户的满意度和忠诚度起决定性作用，它可以通过数据库中储存的客户信息了解客户的喜恶，为客户提供个性化的服务，使企业能够满足客户的不同需求[6]。(3)客户关系管理系统CRM软件系统，具有平台、接触、运营、商业智能四大层面的功能。具有灵活的工作流管理、功能齐全的客户智能分析、完善的应用系统安全技术等特征。按照功能可分为协作型、分析型以及运行型。运营型CRM能使企业在网络环境以电子化的方式完成从市场销售到服务的全部过程。分析型CRM能够为企业提供可供量化依据，具有促销管理、个性化和标准化、客户分析和建模及，客户沟通四个方面的功能。协作型CRM强调的是交互性，借助多元化的沟通工具让企业内部各部门同客户一起完成某项活动，比如电话接口，电子邮件和传真接口，网上互动交流和呼出功能。CRM对企业的核心价值是对客户资源的集中管理，可以避免因业务调整和人员变动造成的客户资源流失。通过整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理，实现“以客户为中心”管理决策。

3必维申美公司客户关系管理应用的现状3.1公司概况必维国际检验集团成立于1828年，是全球知名的国际检验和认证集团。其服务领域集中在安全、质量、健康和环境管理领域。必维申美商品检测有限公司主要负责消费品类的检测，主要业务有纺织品及鞋类产品、玩具及幼儿产品、轻工业产品、化学测试产品、验货及工厂审核等。必维的客户多为欧美买家、零售商如迪士尼、沃尔玛等。3.2公司客户关系管理应用的现状客户关系管理系统的成熟与否与企业收入的多少密切相关。因此企业在客户关系管理系统上资金、时间、人力的投入是值得的。随着生产力的发展壮大以及科学技术水平不断提升，客户价值已经取代产品价值成为企业的核心战略，在这样的条件下，如何能够发挥客户的最大价值进而能够为公司获得较高的利润？实施完善的客户关系管理无疑是最佳的选择，完善的客户关系管理能够给企业带来较为丰厚的利润。3.2.1实施客户关系管理的过程CRM系统先进的管理技术能够给公司带来新的发展方向，企业成立项目小组，按照项目实施的不同阶段制定计划。第一阶段是软件供应商的选择，第二阶段是CRM系统设计与实施。由于国内第三方检测刚兴起，没有现成的CRM系统可用，最后决定采用国外的菲恩数字化系统。经过公司培训、推广、实施，公司建立和完善针对客户开拓、客户评价、客户管理和投诉三方面。必维申美公司现阶段的CRM系统主要依据客户所带来的价值来评价客户的等级，公司相关人员根据不同客户在本公司所做测试的总金额量，将客户分为不同等级。现阶段，公司的销售人员负责维护公司现阶段的客户关系管理体系，销售人员定期汇报，由销售经理进行汇总在定期向管理层汇报。对于客户投诉，是由客服人员根据客户要求同公司其他部门进行协商解决，技术类投诉由工程助理同项目工程师进行交流，对所提出的问题进行再分析、再检测，确保技术的准确性[7]。3.2.2实施客户关系管理的效果由于公司的成本有限，公司购买的CRM系统是行业内普遍使用的，主要模块为客户管理、采购管理、销售管理、人事管理等。必维申美公司的管理者希望通过CRM系统把客户和业务对接起来，这样既可以维护好公司与客户之间的关系也能够提高工作效率。CRM系统实施给公司销售管理客户带来方便，它可以对相关数据进行整合，为公司的管理层提供管理数据，提高了客户满意度，方便内外部交流。但是它增加了很多工作流程，由于必维申美公司的市场面向全球，每个国家的检测标准和法规都不一样，这样CRM系统不能生成报价单。CRM系统给公司带来方便，也使管理流程复杂化，为公司增加了管理成本，这与为客户提供个性化的服务相抵触。且国内第三方检测行业CRM系统没有现成的经验可以借鉴，公司领导层面忽视了CRM系统外在和内在的问题，领导层面没有起到一个好的带头作用，对员工的培训时间很少，员工对CRM系统模块不熟悉，在心理产生抵触情绪，因此，公司在实行CRM的过程中，并没有达到理想的效果。

4必维申美客户关系管理应用中存在的主要问题必维申美的经营理念已经由以生产为中心转变为以客户满意为中心，在客户关系管理的过程中企业最终极的目标是盈利，但由于服务没有创新，价格不够优惠，同行竞争等问题会造成客户流失。必维申美在客户关系管理应用中存在的主要问题在服务层面和产品层面。4.1服务层面4.1.1服务意识淡薄必维申美坚信“服务赢得未来”，在客户关系管理的过程中，市场部的人员会对不同客户的基础性信息进行整理并且上报公司管理层，由公司管理层进行决议后，制定决定方案。必维申美公司当前的客户关系管理结构仅仅能满足日常的工作需要。当前的组织架构体系也存在着应付的问题。当出现客户投诉的问题时，公司常采用被动的处理方式。同时，公司内部以客户为中心的服务理念没有加强，各个部门互相推诿责任，服务意识淡薄。对于客户服务，公司的管理层面没有形成正确的认识。而是将投资的重点放在市场竞争方面，注重短期利益回报。管理层客户服务意识不高，缺乏行之有效的执行力，公司员工在客户关系管理开展的过程中流于形式，并没有完全地投入，因此客户服务意识淡薄。但是面对如今残酷的市场竞争环境，客户的需求在不断发生变化，竞争对手不断在提升自己的服务服务水平，这促使公司要做出更好的服务赢得消费者的青睐。调查发现必维申美公司存在以下问题，该公司的客户服务速度响应过慢，部分客户反映不能及时得到解决。由于公司的客服人员对业务的不熟练导致客户的体验感较差，这使公司的服务水平在同行中没有竞争力。培训流于形式，效果不太明显，造成培训资源的浪费。4.1.2客户关系管理体系建设不完善必维申美并未建立起客户关系管理平台，各个部门信息化程度较低，缺乏有效的交流，客户的信息分散在不同的部门之中，这样使得管理客户关系变得没有效率并且非常不利于整体服务水平的提高，客户需求响应时间较长，影响到客户服务质量，导致客户满意度下降。必维申美与客户之间的交流沟通渠道相对闭塞，尽管设立了客服专线，但并没有专门人员对服务专线进线管理，完全是按照客服对客户的了解和掌握的信息进行流程设计，由于中间涉及到较多的环节，如果客服对客户需求信息掌握不全面，将会造成信息遗漏。目前，必维申美公司与客户的联系方式主要是邮件，在与要客户的联系过程中，公司会派出高层管理人员。由于交流水平不同以及人员岗位变动，将会造成客户交流质量下降，给公司造成不利影响。必维申美公司虽然已经制定有关客户关系管理的制度，也能够满足公司管理的基本所需，但在客户关系维护方面缺乏活力，执行效率低下，未进行绩效考核，对员工的约束作用和激励作用不够明显，公司的客户关系管理制度执行效力较弱，无法达到预期目标。此外，必维申美没有客户的基础信息管理部门，客户基础信息收集只是停留在市场销售环节中，在客户信息收集过程中，通常以合同内容为主，缺乏系统、全面的管理，在客户信息利用过程中，缺乏基础的需求分析，这样使公司在后续的客户关系管理维护中要投入更大的成本。4.1.3客户服务内容缺乏差异化按照客户类型来区分，可以将客户划分为三种：个人客户、行业客户、项目客户。按照客户重要性划分，主要涉及的划分指标有检测的次数、利润、数量等，可以将客户分为大中小客户。客户类别不同，客户数量质量也参差不齐，客户需求多元化和多样化特征较为明显。若公司要提供针对性的服务，必然要对客户进行分类。可以根据客户的属性价值进行区分，提供层次化多元化的服务。通过调查发现，必维申美的客户关系管理目标不明确，没有将客户关系管理纳入公司发展战略体系中，也没有设立专门工作的岗位，整体的执行效率低。没有建立客户关系管理系统，没有实际意义。服务内容过于统一化，对大客户的联系，只是通过高层管理人员的私交来维持。这种粗放式的管理模式，使得客户对公司印象大大降低。服务体系要根据当前的客户需求进行分析，但是客户需求具有多变性，更多的需求可能会逐渐转化为主要需求，但是必维申美公司的服务体系没有体现出客户的新需求，不能根据客户新的需求及时更新，存在一定的滞后性。4.2产品层面4.2.1定价机制无法满足客户的成本预期必维申美公司的定价机制，需要考虑管理成本、检测成本、采购成本等因素。而管理成本影响着高层领导的收入，所以，高层会将管理成本转嫁到定价机制上，这导致必维申美公司的定价较同行偏高，对于预算有限的客户，因为无法满足他们的成本预期而选择性价比较高的竞争对手。必维申美的定价机制受到严重质疑。此外，由于业务人员的折扣权限划分的不太清楚，导致公司内部同一项目的定价不同。大客户新增的供应商流入销售部，销售人员因达成业务心切，不顾大客户的合同价，一味地报出低价，此低价传入大客户，给人带来很差的客户体验。4.2.2客户响应时间过长近年来，国内食品安全事故频频爆发使人们对检测行业的要求也越来越严格。对于必维申美公司来讲，既带来了挑战也带来了机遇。但是由于缺少研发高水平人员，公司对突发事件中相关检测项目的研究和开发处于较低的水平。另外，由于公司实验室设备不全，有很多实验项目必须分包，实验周期变长，客户收到质检报告的时间晚于约定时间，时效性低造成市场先机错失，市场反应力稍显滞后。

5提升必维申美公司客户关系管理水平的建议公司不能完全满足客户的所有需求，客户关系管理能够帮助企业找到具有价值的客户，企业可以将主要资源放在能够产生较大回报的客户身上，从而提升客户满意度。通过对服务层面和技术层面的改革，可以更有针对性的提升公司的管理水平。5.1服务层面5.1.1强化以客户为中心的管理理念客户服务是指公司为实现利润最大化，面向不同客户提供差异化的服务，满足客户的不同需求，为了提高客户满意度和忠诚度，公司全体上下必须以顾客为中心，并且为客户提供高效优质的服务。同时，公司利益要与员工利益相契合，为客户提供优秀服务的同时实现公司利益和员工利益双赢。必维申美在今后的发展过程中必定离不开客户关系管理，而现在，公司面临的主要问题是怎样提高客户关系管理水平，尽可能满足客户的不同需求。所以，公司推行以客户为中心的服务理念，是公司现代化管理、提升客户服务质量的先决条件。以客户为中心，将是必维申美公司走向规范化道路的必然选择。以客户为中心，为客户提供优质服务。管理文化为员工提供了行为规范，为企业发展模式的规范提供了动力，企业目标的确定、政策方针制定和发展模式的选择，都受企业文化的影响。企业文化将所有人拧成一股绳全面协调共同发展，实现客户服务优化。企业文化的导向性指引着员工前进的方向，鼓励员工按照这个正确方向和公司一起走向前方，以服务赢得未来，员工对于企业的认同感体现在自己的工作上，促使他们不断努力并实现自我价值。公司内部将加强并扩展客户关系管理的服务内涵，在进行客户关系管理的过程中，必维申美将管理有效融入到各个环节，涉及产品和服务的整个周期。公司内部将会定时提供培训，加大公司员工以客户为中心的服务意识。5.1.2完善客户关系管理体系在客户关系管理体系构建过程中，必维申美需要明确市场定位，增强自身的核心竞争力，增加市场份额，实现利益最大化。在实际操作的过程中，要根据投入与产出的对比分析，从短期、中期、长期效益层面入手，进行成本效益方法的科学选择和确定。在公司由基本型客户关系管理转型为全面型客户关系管理的过程中，根据公司发展目标，进行短期、长期发展规划的制定。第一，制定短期发展规划。专门设立客户服务部，主要职责为管理客户关系，客户服务部门主要负责基础性业务的管理和制度、业务、流程的规划。对公司现有的管理流程进行改进和优化，并完善客户关系管理流程，进行业务流程的规划和健全。比如进行信息化平台的建设，规范流程体系，提供个性化、针对性的服务。收集整理客户的信心，并进行登记，定期为客户提供与公司有关的手册，加大公司的宣传力度，挖掘公司的潜在用户。构建一个科学可行的客户需求平台，对客户进行问卷调查以获取客户对公司的满意度，方便对客户类型进行准确度划分。第二，制定长期发展规划。根据必维申美公司当前客户关系管理现状，遵循有计划、有步骤的程序，做好未来发展与规划工作，协调各职能部门，统一管理[8]。在短期目标之上，进行长期目标制定，对现存的管理体系予以健全。要做到客户关系管理与公司整体发展的统一和协调，需要做好以下几方面的工作：第一，明确公司的发展战略目标，科学管理，保证业务流程科学、合理。第二，在客户关系管理的过程中，不能跟风，要结合自身发展，有针对性的学习国外模式，将公司客户关系管理上升到公司整体战略高度。第三，要全面了解和掌握科学的管理技术和管理工具，结合公司当前的管理现状，以客户需求为核心，通过问卷访谈法确定相关业务流程、组织架构、政策制度，实现内部组织结构调整、资源优化配置，确保公司客户案例与整体目标一致，最终实现共赢。5.1.3充分重视不同客户的需求在向客户提供服务的过程中，公司需要尽可能满足客户的需求[8]。加强与客户紧密交流，为客户带来良好的情感体验，通过提供优质的服务来吸引更多的客户群体。由于客户类型较多，服务需求也会有所不同，针对不同需求，公司需要与客户进行紧密交流，与客户交流使公司能够了解到客户的基础需求，有利于决策的完善。对待客户的抱怨，公司应该及时准确进行深层剖析，通过积极引导，消除客户的不满，防止负面情绪的扩散。标准化服务已经无法体现出竞争优势，公司在保证自己标准化服务的前提下，要拿出更优质的服务来保证和提升自己的服务水平。在对客户有了一定认知后，对客户不经意透露出的细节进行捕捉，乐于接受客户的意见建议并做好相应记录。差异化服务体现在对不同国家的客户采取不同的测试标准。对于有特殊要求的客户，要按照要求进行测试。与核心客户形成稳定的契约关系。CRM的理论核心：留住老客户，吸引新客户，将已有客户转化为核心客户，并带动潜在客户。所以稳定的客户群体尤为重要，没有稳定的客户群，就没有拓展新客户的根基和未来[9]。满足客户的需求，为客户提供个性化服务，将已有客户转为核心客户，一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，一个不满意的客户会影响25个人的购买意向，由此可见，满足不同客户的需求能够为公司带来潜在的客户，促进交易。5.2产品层面5.2.1合理的价格管理策略必维申美公司的定价机构应该走向灵活化，可以参考各大机构的定价策略，对于不同类型的客户给予不同的优惠策略。比如说，对于年检测在500万以上的客户，可以享受一级折扣；对于年检测在300-500万之间的客户，可以享受二级折扣；对于年检测在100-300万的客户，可以享受三级折扣，每年评估一次。此外，还应该划分销售区域，大客户及供应商的价格管理指定到人，要有专人负责每月审核，一旦发现以私人名义给予客户低价，立刻警告并上报主管。最后，对于单次检测项目较多的客户，累加的总检测费用很高，价格没有竞争力，我们可以列出标准价和打包价，让大客户从心理上感受到VIP的待遇。5.2.2缩短客户响应时间对于第三方检测机构来讲，快速响应是快速的提供给客户回复、报价缩短检测周期以及对于突发事件的反应速度。必维申美公司应建立技术、客服和大客户销售部门间的沟通机制，快捷有效的沟通可以缩短与客户之间的距离，客户的服务感知就会超过其预期。对于分包的实验项目，客服应和客户讲清楚，要算上寄件快递的时间。6结论与展望6.1结论在本课题研究过程中，以检测行业为研究对象，通过文献资料法、个案研究法进行客户关系管理问题展开研究，得出客户满意度是主要影响因素，在客户关系管理过程中，必须要以人为本、服务为先、质量第一，要尽可能满足客户的基础需要，提高客户的满意度和忠诚度，还要强化工作人员的服务意识，构建科学。可行的客户关系管理体系，这样