客户运营老人陪护预约确认流程规范

客户运营老人陪护预约确认流程规范一、总则（一）目的规范。为明确客户运营老人陪护预约确认流程，提升服务效率与质量，制定本规范。（一）适用范围。本规范适用于公司所有涉及老人陪护预约确认的业务环节，包括线上平台、线下服务站及客服中心。（一）基本原则。流程执行应遵循“准确、高效、安全、规范”的原则，确保老人陪护服务需求得到及时响应与满足。二、组织架构与职责（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，分管领导具体负责，运营部门牵头实施，技术部门提供支持，客服部门监督反馈。（一）部门分工。运营部门负责预约信息审核、陪护资源调配；技术部门负责系统维护与优化；客服部门负责客户沟通与投诉处理；人力资源部门负责陪护人员培训与管理。（一）协作机制。建立跨部门沟通机制，每日召开例会，通报预约情况，协调解决异常问题。三、预约确认流程（一）预约接收。1.线上平台接收预约时，系统自动核对老人基本信息，包括年龄、健康状况、服务需求等。2.线下服务站接收预约时，工作人员需填写《老人陪护预约登记表》，并立即录入系统。3.客服中心电话接收预约时，应记录关键信息，并同步至系统。（二）信息审核。1.运营部门在接到预约后2小时内完成审核，重点核查老人身份、服务需求合理性及陪护人员匹配度。2.发现信息不全或存在风险的，应立即联系客户补充或调整。3.审核通过后，系统自动生成预约确认单，发送至客户。（三）资源匹配。1.根据老人服务需求，系统智能推荐3名符合条件的陪护人员，并标注其技能标签、服务评价等。2.客户可选择其中一人或要求重新推荐。3.陪护人员确认接单后，系统自动更新预约状态为“待服务”。（四）确认通知。1.运营部门在资源匹配后4小时内，通过短信或电话通知客户确认陪护人员。2.通知内容应包括陪护人员姓名、照片、服务时间、联系方式等。3.客户在接到通知后24小时内未回复的，视为默认同意。四、服务执行监督（一）服务前准备。1.陪护人员接到预约后，需提前15分钟到达指定地点。2.到达后应主动出示工作证件，与客户确认服务内容。3.如遇特殊情况需更换陪护人员，应立即报告运营部门并通知客户。（二）服务中记录。1.陪护人员需填写《老人陪护服务记录表》，记录服务时间、内容、老人状态等。2.服务过程中发现异常情况，应立即联系运营部门并采取应急措施。3.服务结束后，将记录表上传至系统，并同步给客户。（三）服务后反馈。1.运营部门在服务结束后24小时内，通过问卷或电话收集客户满意度评价。2.客户评价低于80分的，需分析原因并改进。3.陪护人员年度服务评分低于60分的，取消其服务资格。五、异常处理机制（一）预约变更。1.客户需变更预约时，应提前24小时提交申请。2.运营部门审核通过后，调整系统资源并通知相关方。3.变更次数每月不得超过2次，超出需支付额外费用。（二）服务取消。1.客户需取消预约时，应立即通知运营部门。2.陪护人员已出发的，按实际服务时长收费。3.运营部门根据取消原因，酌情减免部分费用。（三）突发事件。1.陪护人员遇老人突发疾病，应立即拨打急救电话并报告运营部门。2.运营部门协调医疗资源，并安抚客户情绪。3.事后需进行内部调查，分析责任并改进流程。六、附则（一）培训要求。新入职陪护人员需接受72小时系统培训，内容包括服务规范、应急处理、系统操作等。每年需参加16小时复训，考核合格后方可上岗。（二）考核标准。陪护人员考核包括服务时长、客户评价、投诉率、急救处理能力等指标。考核结果与绩效挂钩，连续两次不合格的予以解聘。（三）持续改进。运营部门每季度汇总分析预约数据，优化流程环节。技术部门根据客户需求，升级系统功能。客服部门定期开展满意度调查，提升服务体验。（四）解释权属。本规范由公司运营管理部负责解释，自发布之日