陕西省投诉举报工作制度

PAGE陕西省投诉举报工作制度一、总则（一）目的为了规范陕西省投诉举报工作流程，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护社会公共利益和经济秩序，加强对各类投诉举报事项的有效处理，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于陕西省行政区域内各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及依法受委托的组织（以下统称“受理机关”）在履行职责过程中，对公民、法人和其他组织提出的投诉举报事项的处理。（三）基本原则1.依法依规原则：投诉举报工作应当严格依照法律法规和相关政策规定进行，确保处理结果合法、公正、有效。2.及时高效原则：受理机关应当及时受理投诉举报事项，提高处理效率，在规定的时限内作出处理决定并反馈处理结果。3.保密原则：对投诉举报人信息及投诉举报内容严格保密，保护投诉举报人合法权益，防止信息泄露对投诉举报人造成不利影响。4.分级负责、归口办理原则：按照投诉举报事项的性质、管辖范围和职责分工，实行分级负责、归口办理，做到事事有回音，件件有着落。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的投诉举报热线电话，向社会公布，确保畅通无阻。工作人员应及时接听电话，详细记录投诉举报内容。2.网络受理：建立投诉举报网络平台，包括官方网站、手机APP、微信公众号等，方便投诉举报人通过网络提交投诉举报信息。平台应具备信息录入、查询、反馈等功能。3.来信受理：设立专门的来信接收地址，对通过信件形式提出的投诉举报进行受理。工作人员应及时拆封信件，登记相关信息。4.来访受理：在受理机关办公场所设置专门的来访接待窗口，接待来访的投诉举报人，认真听取其诉求，做好记录。（二）受理条件1.属于本机关职责范围：投诉举报事项必须是属于受理机关依法应当履行职责处理的范围，对于不属于本机关职责的，应告知投诉举报人向有权处理的机关反映。2.有明确的投诉举报对象：提供被投诉举报对象详细准确的信息，包括名称、地址、联系方式等，以便受理机关能够准确识别和处理。3.有具体的投诉举报事项和事实依据：投诉举报人应详细描述投诉举报事项的具体情况，并提供相关的证据材料或线索，以便受理机关能够全面了解问题，作出准确判断。（三）受理程序1.登记：对受理的投诉举报事项，工作人员应及时进行登记，记录投诉举报人的基本信息、投诉举报事项内容、受理时间等。2.初审：对登记后的投诉举报事项进行初步审查，判断是否符合受理条件。对于不符合受理条件的，应在规定时间内告知投诉举报人不予受理的理由。3.分流：根据投诉举报事项的性质和管辖范围，将符合受理条件的投诉举报事项分流至相关承办部门或单位进行处理。三、投诉举报处理（一）承办部门职责1.调查核实：承办部门接到分流的投诉举报事项后，应及时组织人员进行调查核实。通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解投诉举报事项的真实情况。2.提出处理意见：根据调查核实的结果，承办部门应提出具体的处理意见，包括是否违法违规、如何处理等。处理意见应明确、具体、合理，并符合法律法规和相关政策规定。3.反馈处理情况：承办部门应及时将处理情况反馈给受理机关，并按照要求向投诉举报人反馈处理结果。反馈内容应包括处理过程、处理结果及依据等。（二）处理方式1.责令改正：对于投诉举报事项中发现的一般性问题，且情节较轻的，受理机关可责令被投诉举报对象限期改正。2.行政处罚：对于违反法律法规规定，情节较重的投诉举报事项，受理机关应依法给予行政处罚。行政处罚应严格按照法定程序进行，确保处罚决定合法、公正。3.移送司法机关：对于涉嫌犯罪的投诉举报事项，受理机关应及时移送司法机关依法处理。移送时应提供相关证据材料，协助司法机关做好案件侦查工作。（三）处理期限1.一般投诉举报事项：自受理之日起，一般投诉举报事项应在[具体期限]内作出处理决定并反馈处理结果。2.复杂投诉举报事项：对于情况复杂、需要延长处理期限的投诉举报事项，承办部门应在规定期限届满前向受理机关提出延期申请，经批准后可适当延长处理期限，但最长不得超过[延长后的期限]。延长处理期限应及时告知投诉举报人。四、投诉举报反馈（一）反馈方式1.书面反馈：受理机关应以书面形式向投诉举报人反馈处理结果，告知投诉举报人投诉举报事项的处理情况、处理结果及依据等。书面反馈应加盖受理机关公章。2.电话反馈：对于一些简单的投诉举报事项，受理机关可通过电话方式向投诉举报人反馈处理结果。电话反馈时应做好记录，并告知投诉举报人可通过书面形式获取详细反馈信息。3.网络反馈：在投诉举报网络平台上向投诉举报人反馈处理结果，投诉举报人可通过平台查询处理进度和结果。网络反馈应及时、准确，确保投诉举报人能够方便快捷地获取信息。（二）反馈内容1.处理过程：详细说明对投诉举报事项的调查核实过程，包括采取的调查方式、收集的证据材料等。2.处理结果：明确告知投诉举报人投诉举报事项的最终处理结果，如责令改正、行政处罚、移送司法机关等。3.处理依据：提供作出处理结果所依据的法律法规、政策文件等具体条款，使投诉举报人了解处理结果的合法性和合理性。（三）结果公开1.主动公开：对于一些具有典型性、代表性的投诉举报事项处理结果，受理机关应主动通过政府网站、新闻媒体等渠道向社会公开，接受社会监督。2.依申请公开：投诉举报人或其他公民、法人和其他组织可根据需要，向受理机关申请公开投诉举报事项的处理结果。受理机关应按照政府信息公开的相关规定进行处理，及时予以答复。五、投诉举报监督与考核（一）内部监督1.建立监督机制：受理机关应建立健全投诉举报工作内部监督机制，加强对投诉举报受理、处理、反馈等环节的监督检查。2.定期检查：定期对投诉举报工作进行检查，查看工作流程是否规范、处理结果是否合法公正、反馈是否及时等，发现问题及时整改。3.责任追究：对于在投诉举报工作中存在违法违规行为、不履行职责或不当履行职责的工作人员，依法依规追究其责任。（二）外部监督1.接受社会监督：主动接受社会各界对投诉举报工作的监督，通过设立意见箱、公布监督电话等方式，广泛收集社会意见和建议。2.处理投诉举报：对社会公众提出的关于投诉举报工作的投诉举报，按照本制度规定进行处理，并及时反馈处理结果。（三）考核评价1.制定考核指标：建立投诉举报工作考核评价体系，制定科学合理的考核指标，包括投诉举报受理率、按