税务局电话回访工作制度

PAGE税务局电话回访工作制度一、总则（一）制度目的为进一步加强税收征管，提高纳税服务质量，规范税务局电话回访工作流程，确保回访工作的科学性、准确性和有效性，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于各级税务局对纳税人、缴费人及相关涉税事宜办理情况进行电话回访的工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照税收法律法规及相关政策开展电话回访工作，确保回访过程合法合规。2.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地评价纳税人、缴费人的办税体验和税务机关的服务质量，避免主观偏见。3.注重实效原则：通过电话回访及时发现问题、解决问题，不断改进工作，提高纳税服务水平，切实增强纳税人、缴费人的满意度和获得感。4.保密性原则：对回访过程中涉及的纳税人、缴费人信息严格保密，不得泄露。二、回访主体与职责（一）回访主体各级税务局设立专门的电话回访岗位或团队，负责具体的电话回访工作。（二）职责分工1.回访人员职责按照规定的回访流程和要求，准确、及时地开展电话回访工作，记录回访情况。对纳税人、缴费人提出的问题进行耐心解答，做好政策宣传和解释工作。收集纳税人、缴费人的意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。对回访数据进行整理、分析，为改进纳税服务提供依据。2.部门负责人职责负责组织、协调本部门的电话回访工作，确保回访任务按时完成。对回访工作中发现的重大问题进行研究、决策，提出解决方案。定期检查回访工作质量，对回访人员进行培训和指导。3.主管领导职责全面领导电话回访工作，将其纳入年度工作计划和绩效考核体系。对回访工作的整体情况进行监督、检查，对工作中存在的问题及时进行纠正和改进。根据回访结果，对纳税服务工作进行统筹安排和决策部署。三、回访对象与内容（一）回访对象1.已办理各类涉税事项的纳税人、缴费人，包括税务登记、纳税申报、发票领用、税收优惠办理等。2.参与税务机关组织的培训、辅导、座谈会等活动的纳税人、缴费人。3.通过12366纳税服务热线等渠道反映问题并已得到处理的纳税人、缴费人。（二）回访内容1.对税务机关工作人员服务态度的评价，包括是否热情、耐心、周到等。2.对办税流程的熟悉程度和便捷性的反馈，如是否清楚办理各项涉税事项的步骤、所需资料，办税时间是否合理等。3.对税收政策知晓度和理解情况的了解，是否能够及时获取并准确理解最新税收政策。4.对税务机关提供的纳税服务措施和手段的满意度，如网上办税、自助办税设备的使用体验等。5.纳税人、缴费人在办税过程中遇到的困难和问题，以及对税务机关改进工作的意见和建议。四、回访流程（一）回访计划制定1.各级税务局根据工作实际，定期制定电话回访计划，明确回访对象、回访内容、回访时间、回访人员等。2.回访计划应具有针对性和时效性，结合税收工作重点、纳税人关注热点以及纳税服务中存在的突出问题进行安排。3.回访计划应提前报主管领导审批，并报上级税务局备案。（二）回访准备1.回访人员应熟悉回访对象的基本信息和相关涉税业务，掌握回访内容和要求。2.准备好回访所需的资料，如回访记录表、税收政策宣传资料等。3.选择合适的回访时间，避免在纳税人、缴费人忙碌或不方便的时候进行回访。一般来说，工作日的工作时间较为适宜，特殊情况可提前与回访对象沟通确定。（三）电话回访实施1.回访人员通过拨打纳税人、缴费人预留的电话号码，表明身份和来意，说明回访的目的和内容。2.按照预定的回访内容，逐一询问纳税人、缴费人，并认真记录其回答和反馈。3.对于纳税人、缴费人提出涉及税收政策、办税流程等方面的问题，应准确、详细地进行解答；对于当场无法解答的问题，应做好记录，告知纳税人、缴费人将及时反馈并在规定时间内给予答复。4.回访过程中要注意语言文明、态度和蔼，保持良好的沟通氛围，不得使用威胁、侮辱性语言。5.回访结束后，应向纳税人、缴费人表示感谢，并告知其可随时联系税务机关。（四）回访记录与整理1.回访人员应及时、准确地记录回访情况，确保记录内容完整、清晰、真实。2.回访记录应包括回访时间、回访对象、回访内容、纳税人、缴费人的回答和反馈、处理情况等信息。3.对回访记录进行分类整理，建立回访档案，以便查阅和分析。（五）回访结果分析与反馈1.定期对回访结果进行分析，总结纳税人、缴费人反映的共性问题和突出问题，查找纳税服务工作中的薄弱环节和不足之处。2.根据回访结果，形成分析报告，提出改进措施和建议，并及时反馈给相关部门。3.相关部门应针对回访中发现的问题，认真研究，制定切实可行的整改方案，并组织实施。4.对回访中纳税人、缴费人提出的意见和建议，能够及时解决的要立即解决；需要一定时间解决的，要明确责任人和时间节点，跟踪落实情况，并及时向纳税人、缴费人反馈进展情况。（六）回访结果跟踪与考核1.将回访结果纳入纳税服务绩效考核体系，对认真履行回访职责、工作成效显著的部门和个人进行表彰和奖励；对回访工作落实不到位、出现问题较多的部门和个人进行通报批评，并责令整改。2.定期对回访结果的跟踪情况进行检查，确保问题得到有效解决，纳税人、缴费人的满意度得到切实提高。五、回访数据管理（一）数据收集1.回访人员在回访过程中应认真记录回访数据，确保数据的准确性和完整性。2.除电话回访记录外，还应收集与回访相关的其他数据，如纳税人、缴费人的基本信息、涉税业务办理情况等。（二）数据整理与存储1.对收集到的回访数据进行分类整理，建立规范的数据档案。2.采用电子存储和纸质存储相结合的方式，确保数据的安全和可查性。电子数据应定期备份，防止数据丢失。（三）数据分析与利用1.运用数据分析工具和方法，对回访数据进行深入分析，挖掘数据背后的规律和问题。2.根据数据分析结果，为纳税服务决策提供依据，如优化办税流程、调整服务措施、加强政策宣传等。3.定期向上级税务局报送回访数据分析报告，为上级决策提供参考。六、保密规定（一）保密范围1.回访过程中涉及的纳税人、缴费人的商业秘密、个人隐私等信息。2.回访工作中形成的各类数据、记录、报告等内部资料。（二）保密措施1.回访人员应严格遵守保密制度，不得泄露回访过程中获取的任何保密信息。2.对涉及保密信息的电子设备和存储介质应采取加密、访问控制等安全措施，防止信息泄露。3.在整理、存储回访数据时，应按照保密要求进行分类存放，限制访问权限。4.未经批准，任何单位和个人不得擅自对外提供或公开回访工作中的保密信息。（三）责任追究对违反保密规定，造成保密信息泄露的单位和个人，将依法依规追究其责任。七、培训与监督（一）培训1.定期组织回访人员参加业务培训，提高其业务水平和沟通能力。2.培训内容包括税收法律法规、税收政策、纳税服务规范、电话沟通技巧等。3.通过培训，使回访人员熟悉回访工作流程和要求，准确掌握税收政策，能够有效地解答纳税人、缴费人的问题。（二）监督1.建立健全回访工作监督机制，对回访工作进行全程监督。2.监督内容包括回访计划执行情况、回访人员工作态度和业务水平、回访记录的真实性和完整性