科协落实群众诉求工作制度

PAGE科协落实群众诉求工作制度一、总则（一）目的为了切实加强科协与群众的联系，及时、有效地落实群众诉求，提高科协服务群众的能力和水平，促进科协工作更好地围绕中心、服务大局，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于科协机关及所属各部门、各直属单位在处理群众诉求工作中的行为规范。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保群众诉求处理工作合法合规。2.实事求是原则以事实为依据，客观公正地对待群众诉求，不夸大、不缩小，准确把握问题实质。3.及时高效原则对群众诉求及时受理、快速处理，提高工作效率，确保群众的合理诉求得到及时解决。4.公开透明原则在群众诉求处理过程中，除涉及国家机密、商业秘密和个人隐私外，应向群众公开处理流程、处理结果等信息，接受群众监督。二、诉求受理（一）受理渠道1.设立专门热线电话开通[电话号码]，安排专人负责接听，确保群众来电能够及时响应。2.搭建网络平台在科协官方网站设立群众诉求专栏，开通网上留言、在线咨询等功能，方便群众随时随地反映问题。3.设立意见箱在科协办公地点及相关活动场所设置意见箱，定期收集群众书面意见。4.接待群众来访安排专人负责接待群众来访，热情耐心地倾听群众诉求，做好记录。（二）受理要求1.及时接听热线电话接听人员应在电话铃响三声内接听，礼貌问候群众，并告知群众其诉求已被受理。2.详细记录对群众诉求进行详细记录，包括诉求内容、联系人姓名、联系方式等信息，确保记录准确无误。3.分类整理接听人员或接待人员应及时对群众诉求进行分类整理，根据诉求的性质和涉及领域，分别归口到相关部门或单位。三、诉求交办（一）交办流程1.明确责任部门根据群众诉求的内容，确定具体的承办部门或单位，并填写《群众诉求交办单》。交办单应包括诉求内容、交办部门、承办部门、交办时间、要求办结时间等信息。2.交办送达将《群众诉求交办单》及时送达承办部门或单位，并要求承办部门或单位签收。（二）交办要求1.准确交办确保交办的诉求准确无误，承办部门或单位能够清楚了解群众的诉求内容和要求。2.限时交办明确承办部门或单位的办结时间，一般情况下，简单诉求应在[X]个工作日内办结，复杂诉求应在[X]个工作日内提出处理意见并向交办部门反馈进展情况。四、诉求处理（一）处理方式1.直接答复对于一些简单的、能够当场解决的群众诉求，承办部门或单位应直接向群众作出答复。2.调查处理对于较为复杂的群众诉求，承办部门或单位应进行调查研究，制定解决方案，并及时向群众反馈处理结果。3.协调解决对于涉及多个部门或单位的群众诉求，由交办部门牵头，组织相关部门或单位进行协调沟通，共同研究解决问题。（二）处理要求1.认真调查承办部门或单位要对群众诉求进行深入调查，全面了解情况，掌握真实信息，为准确处理问题提供依据。2.制定方案根据调查结果，制定切实可行的处理方案，明确处理措施、责任人员和时间节点。3.及时反馈承办部门或单位应按照规定的时间节点，及时向交办部门反馈群众诉求的处理进展情况和处理结果。处理结果应以书面形式回复群众，并告知群众如对处理结果不满意的申诉渠道。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督科协设立专门的群众诉求处理监督小组，定期对群众诉求处理工作进行检查和监督，及时发现问题并督促整改。2.群众监督通过公开处理结果、设立举报电话等方式，接受群众对诉求处理工作的监督，对群众反映的问题及时进行核实和处理。（二）考核办法1.建立考核指标体系制定群众诉求处理工作考核指标，包括诉求受理及时率、交办准确率、处理按时办结率、群众满意度等指标。2.定期考核每季度对各承办部门或单位的群众诉求处理工作进行考核评价，考核结果作为部门和个人年度绩效考核的重要依据。3.奖惩措施对群众诉求处理工作成绩突出的部门和个人给予表彰和奖励；对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。六、信息反馈与归档（一）信息反馈1.及时反馈处理结果承办部门或单位在处理完群众诉求后，应按照规定的时间及时将处理结果反馈给交办部门，并由交办部门负责向群众反馈。2.定期汇总分析定期对群众诉求处理情况进行汇总分析，形成工作报告，向上级领导和相关部门汇报，为决策提供参考依据。（二）归档管理1.建立档案管理制度对群众诉求处理过程中形成的各类文件、资料进行分类整理，建立专门的档案，实行规范化管理。2.档案内容档案内容应包括群众诉求记录、交办单、处理过程中的相关材料、处理结果反馈等。3.档案保管期限按照国家档案管理规定，确定档案保管期限，确保档案资料的完整性和安全性。七、附则（一）解释权本制度由科协[具体部门]负责解释。（二）实施日期本制度自发布之日起施行。科协作为党领导下的人民团体，肩负着联系广大科技工作者、服务经济社会发展的重要职责。落实群众诉求工作制度，是科协践行以人民为中心发展思想的具体体现，对于密切科协与群众的血