社区矛盾纠纷室工作制度

PAGE社区矛盾纠纷室工作制度一、总则（一）目的为了有效预防和化解社区内的矛盾纠纷，维护社区的和谐稳定，保障居民的合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本社区矛盾纠纷室的各项工作，包括矛盾纠纷的受理、调解、跟踪反馈等环节。（三）工作原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和相关政策，确保矛盾纠纷的处理合法合规。2.公正公平原则：对待每一起矛盾纠纷，做到公正、公平，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：及时受理矛盾纠纷，迅速开展调解工作，提高工作效率，防止矛盾激化。4.以人为本原则：充分尊重当事人的意愿和合法权益，注重人文关怀，促进矛盾纠纷的妥善解决。二、矛盾纠纷受理（一）受理渠道1.设立专门接待窗口：在社区服务中心设立矛盾纠纷接待窗口，安排专人负责接待居民来访，受理矛盾纠纷。2.开通热线电话：公布矛盾纠纷室的热线电话，方便居民随时反映问题。3.利用网络平台：搭建社区矛盾纠纷在线受理平台，居民可通过网络提交矛盾纠纷信息。（二）受理流程1.接待登记：接待人员对来访居民进行热情接待，认真听取其诉求，并详细记录矛盾纠纷的基本情况，包括当事人信息、纠纷事由、涉及金额等。2.初步评估：根据登记情况，对矛盾纠纷进行初步评估，判断其性质、复杂程度以及是否属于本室受理范围。3.决定受理：对于属于本室受理范围的矛盾纠纷，接待人员当场向当事人出具受理通知书，告知其调解的程序和期限。对于不属于本室受理范围的，应明确告知当事人，并指引其通过其他合法途径解决。三、矛盾纠纷调解（一）调解人员组成1.专职调解员：配备一定数量的专职调解员，负责日常矛盾纠纷的调解工作。专职调解员应具备法律专业知识、丰富的调解经验和良好的沟通能力。2.兼职调解员：从社区居民中选拔热心公益、有一定威望和调解能力的人员作为兼职调解员，参与矛盾纠纷的调解工作。3.法律顾问：聘请专业律师作为社区矛盾纠纷室的法律顾问，为调解工作提供法律支持和咨询服务。（二）调解程序1.组建调解小组：根据矛盾纠纷的具体情况，从专职调解员、兼职调解员和法律顾问中选取合适人员组成调解小组。调解小组一般由三人以上单数组成。2.调查了解：调解小组通过与当事人沟通、走访相关人员、查阅资料等方式，全面了解矛盾纠纷的起因、经过和现状，掌握相关事实和证据。3.制定调解方案：根据调查了解的情况，调解小组制定具体的调解方案，明确调解的目标、方法和步骤。调解方案应充分考虑当事人的利益诉求和实际情况，具有可操作性。4.组织调解：按照调解方案，组织当事人进行调解。调解过程中，调解人员应耐心倾听当事人的意见和诉求，引导当事人理性表达自己的观点，通过协商、沟通等方式寻求解决问题的最佳途径。5.达成调解协议：经过调解，如当事人达成一致意见，调解小组应制作调解协议书。调解协议书应明确双方当事人的权利义务、纠纷解决方案以及履行方式和期限等内容。调解协议书经双方当事人签字确认后生效。6.调解终结：调解成功的，调解小组应及时将调解协议书归档保存，并跟踪协议的履行情况。调解不成的，应及时告知当事人可以通过其他合法途径解决纠纷，并做好相关记录。（三）调解技巧1.倾听技巧：认真倾听当事人的陈述，给予当事人充分表达意见的机会，让当事人感受到被尊重和理解。2.沟通技巧：运用恰当的语言和方式与当事人进行沟通，引导当事人正确看待矛盾纠纷，消除对立情绪，促进双方达成共识。3.引导技巧：根据当事人的心理特点和利益诉求，引导当事人换位思考，寻求双方都能接受的解决方案。4.说服技巧：运用法律、政策、情理等方面的依据，对当事人进行说服教育，促使当事人认识到自己的责任和义务，主动配合调解工作。四、矛盾纠纷跟踪反馈（一）建立跟踪台账对每一起受理的矛盾纠纷，建立专门的跟踪台账，详细记录矛盾纠纷的调解情况、协议履行情况以及当事人的反馈意见等信息。（二）定期回访调解协议生效后，调解人员应定期对当事人进行回访，了解协议的履行情况，及时发现并解决可能出现的新问题。回访方式可以采取电话回访、上门走访等形式。（三）反馈处理对于当事人在回访过程中提出的意见和建议，以及发现的新问题，应及时进行整理和分析，并采取相应的措施进行处理。处理结果应及时反馈给当事人，确保当事人的合法权益得到有效保障。五、工作纪律（一）遵守法律法规调解人员应严格遵守国家法律法规，依法履行职责，不得利用职务之便谋取私利。（二）保守工作秘密调解人员应对在工作中知悉的当事人隐私和矛盾纠纷相关信息予以保密，不得泄露给无关人员。（三）公正廉洁调解人员应秉持公正、廉洁的工作态度，不偏袒任何一方当事人，不得接受当事人的贿赂或其他不正当利益。（四）按时出勤调解人员应按时上下班，不得无故旷工或迟到早退。因特殊情况需要请假的，应提前履行请假手续。六、工作考核（一）考核内容1.矛盾纠纷受理情况：包括受理数量、受理及时率等。2.调解工作质量：如调解成功率、调解协议履行率等。3.当事人满意度：通过当事人回访等方式了解当事人对调解工作的满意度。4.工作纪律执行情况：是否遵守工作纪律，有无违规违纪行为。（二）考核方式1.日常考核：由矛盾纠纷室负责人对调解人员的日常工作表现进行记录和考核。2.定期考核：每季度或半年对调解人员进行一次全面考核，考核结果作为绩效评定和奖惩的依据。（三）奖惩措施1.奖励：对于在矛盾纠纷调解工作中表现突出、成绩显著的调解人员，给予表彰和奖励，包括荣誉证书、奖金等。2.惩罚：对于违反工作纪律、调解工作质量不高、当事人满意度较低的调解人员，视情节轻重给予批评教育、扣发绩效奖金、辞退等处罚。七、档案管理（一）档案分类社区矛盾纠纷室档案分为矛盾纠纷受理档案、调解档案、跟踪反馈档案等类别。（二）档案内容1.受理档案：包括受理登记表、当事人提交的相关材料等。2.调解档案：调解申请书、调解方案、调解笔录、调解协议书等。3.跟踪反馈档案：回访记录、当事人反馈意见及处理情况等。（三）档案保管档案应指定专人负责保管，按照档案管理的有关规定，进行分类整理、装订成册，并妥善存放。档