济南市政府热线工作制度

PAGE济南市政府热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强济南市政府热线工作，规范工作流程，提高服务质量和效率，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进政府与群众的沟通交流，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于济南市政府热线工作机构及相关工作人员，包括热线受理、转办、督办、反馈等各个环节的工作。（三）工作原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，全心全意为群众服务，切实解决群众关心的热点难点问题。2.依法依规原则：严格按照法律法规和相关政策规定处理群众诉求，确保工作的合法性、公正性和规范性。3.及时高效原则：对群众反映的问题及时受理、快速转办、限时督办、及时反馈，做到事事有回音，件件有着落。4.协调联动原则：加强与各部门、各单位的协调配合，形成工作合力，共同做好政府热线工作。二、受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的热线电话号码，接受群众通过电话方式反映的问题。2.网络受理：开通政府热线网站、微信公众号、手机APP等网络平台，方便群众通过网络渠道提交诉求。3.书信受理：接收群众通过书信形式寄来的反映问题的信件。（二）受理范围1.咨询类：群众对政府政策、法规、办事流程等方面的咨询。2.投诉类：群众对政府部门及其工作人员的工作作风、服务质量、行政效能等方面的投诉。3.求助类：群众在生产生活中遇到的困难和问题，需要政府给予帮助解决的。4.建议类：群众对政府工作提出的意见、建议和批评。（三）受理要求1.工作人员应熟练掌握业务知识和工作流程，热情接待群众，认真倾听群众诉求，准确记录相关信息。2.对群众反映的问题，应进行初步分析判断，属于受理范围的，及时予以受理；不属于受理范围的，应向群众说明情况，并告知其正确的反映渠道。3.对于紧急、重大问题，应立即启动应急处理机制，优先受理，优先办理。三、转办（一）转办原则根据群众反映问题的性质、涉及部门和单位，按照属地管理、分级负责、归口办理的原则，及时将问题转交给相关责任部门和单位办理。（二）转办流程1.受理人员对受理的问题进行分类整理后，填写《政府热线转办单》，详细记录问题内容、反映人信息、联系方式等。2.根据问题的性质和涉及部门，确定承办单位，并将《政府热线转办单》及相关材料通过电子政务系统、传真、邮件等方式转交给承办单位。3.对于涉及多个部门的问题，应明确牵头承办单位，并协调相关部门共同办理。（三）转办要求1.转办要及时、准确，确保承办单位能够及时收到问题并了解具体情况。2.转办时要明确办理期限，一般问题应在[X]个工作日内办结，复杂问题应在[X]个工作日内办结，并根据实际情况确定合理的延期办理期限。3.对转办的问题要进行跟踪记录，掌握办理进度。四、督办（一）督办职责1.负责对承办单位办理政府热线问题的情况进行跟踪检查和督促指导，确保问题得到及时、有效解决。2.对办理过程中出现的推诿扯皮、敷衍塞责等情况进行协调处理，推动问题的解决。（二）督办方式1.电话督办：通过电话与承办单位沟通，了解办理进展情况，督促其按时办理。2.书面督办：对办理进度缓慢或办理质量不高的承办单位，发出《政府热线督办单》，要求其说明原因并限期整改。3.实地督办：对一些重点、难点问题，可组织工作人员到承办单位进行实地督办，现场协调解决问题。（三）督办流程1.建立督办台账，对转办的问题进行编号登记，详细记录承办单位、办理期限、办理进度等信息。2.在办理期限内，定期对承办单位的办理情况进行跟踪检查，掌握办理进度。3.对临近办理期限仍未办结的问题，及时发出督办通知，提醒承办单位加快办理进度。4.对超过办理期限仍未办结的问题，进行重点督办，要求承办单位说明原因，并提出明确的办结期限。（四）督办要求1.督办工作要严肃认真，做到事事有回音，件件有着落。2.对督办中发现的问题，要及时与承办单位沟通协调，共同研究解决办法，推动问题的解决。3.定期对督办工作进行总结分析，针对存在的问题提出改进措施和建议，不断提高督办工作水平。五、反馈（一）反馈主体承办单位负责将问题的办理结果反馈给政府热线工作机构，政府热线工作机构再将办理结果反馈给反映人。（二）反馈内容1.承办单位应详细说明问题的调查情况、处理措施、办理结果等。2.办理结果应明确、具体，符合政策法规要求，能够让反映人满意。（三）反馈方式1.承办单位应在规定的办理期限内，将办理结果以书面形式反馈给政府热线工作机构，同时通过电子政务系统提交办理结果反馈信息。2.政府热线工作机构收到承办单位的反馈后，应及时与反映人联系，告知其办理结果，并征求其对办理结果的意见。3.对于反映人不满意的办理结果，政府热线工作机构应及时与承办单位沟通，要求其重新办理，并跟踪办理情况，直至反映人满意为止。（四）反馈要求1.反馈要及时、准确，确保反映人能够及时了解问题的办理情况。2.反馈内容要客观、公正，经得起检验。3.对反馈后反映人仍有疑问或不满意的问题，要认真做好解释和沟通工作，争取反映人的理解和支持。六、回访（一）回访目的通过对群众反映问题的办理情况进行回访，了解承办单位的办理质量和群众满意度，进一步改进工作，提高服务水平。（二）回访范围对已办结的群众诉求进行回访，重点回访投诉类、求助类问题。（三）回访方式1.电话回访：通过拨打反映人预留的电话号码，了解其对办理结果的满意度。2.问卷调查：针对一些共性问题或重点问题，设计调查问卷，通过网络平台发送给反映人，征求其意见和建议。（四）回访流程1.建立回访台账，对需要回访的问题进行编号登记，记录反映人信息、办理结果、回访时间、回访方式等。2.按照回访计划，安排专人进行回访，认真记录回访情况。3.对回访中发现的问题，及时进行整理分析，反馈给相关部门和单位，督促其整改落实。（五）回访要求1.回访工作要全面、细致，确保回访率达到[X]%以上。2.回访人员要态度诚恳，语言文明，认真听取反映人的意见和建议。3.对回访中发现的问题要及时处理，对承办单位办理质量不高的要进行通报批评，并责令其限期整改。七、考核与奖惩（一）考核对象政府热线工作机构及相关工作人员、各承办单位及其工作人员。（二）考核内容1.政府热线工作机构考核内容包括热线受理、转办、督办、反馈、回访等工作环节的工作质量、工作效率、群众满意度等。2.承办单位考核内容包括问题办理的及时率、准确率、满意率，以及与政府热线工作机构的配合情况等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度对政府热线工作机构及承办单位进行一次考核，考核结果进行通报。2.不定期抽查：对政府热线工作机构及承办单位的工作情况进行不定期抽查，发现问题及时督促整改。（四）奖惩措施1.对在政府热线工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。2.对工作不力、造成不良影响的单位和个人，进行通报批评，并视情节轻重给予相应的纪律处分。八、信息管理（一）信息收集1.政府热线工作机构及承办单位应建立健全信息收集制度，及时收集群众反映的问题、办理情况、工作动态等信息。2.信息收集应全面、准确、及时，确保信息的真实性和完整性。（二）信息整理1.对收集到的信息进行分类整理，建立信息档案，方便查询和使用。2.信息整理应按照一定的标准和规范进行，确保信息的规范性和系统性。（三）信息分析1.定期对收集到的信息进行分析研究，总结工作经验，发现存在的问题，提出改进措施和建议。2.信息分析应运用科学的方法和手段，深入挖掘信息背后的深层次原因，为决策提供依据。（四）信息报送1.政府热线工作机构应定期向上级部门报送工作信息，包括热线运行情况、群众诉求分析、工作亮点和经验等。2.信息报送应及时、准确、简洁，突出重点和亮点。（五）信息保密1.政府热线工作机构及承办单位应严格遵守信息保密制度，对涉及群众个人隐私、商业秘密等信息予以保密。2.加强对工作人员的保密教育，提高保密意识，防止信息泄露。九、培训与交流（一）培训目的提高政府热线工作人员及承办单位工作人员的业务素质和工作能力，确保政府热线工作的顺利开展。（二）培训内容1.政策法规培训：组织学习国家和地方的相关政策法规，提高工作人员依法办事的能力。2.业务知识培训：包括热线受理、转办、督办、反馈等业务流程，以及各类问题的处理方法和技巧。3.沟通技巧培训：提高工作人员与群众沟通交流的能力，做到耐心倾听、准确解答、有效引导。（三）培训方式1.定期培训：定期组织政府热线工作人员及承办单位工作人员参加集中培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课。2.在线培训：利用网络平台开展在线培训，方便工作人员随时随地学习。3.实地培训：组织