汝州市12345工作制度

PAGE汝州市12345工作制度一、总则（一）目的为了规范汝州市12345热线工作流程，提高服务质量和效率，及时、准确地解决群众诉求，维护群众合法权益，提升政府公信力，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于汝州市12345热线工作的受理、转办、承办、反馈、督办、考核等各个环节。（三）基本原则1.以人民为中心原则始终把群众利益放在首位，全心全意为群众服务，做到“事事有回音，件件有着落”。2.及时高效原则对群众诉求迅速响应，及时处理，在规定时间内完成各项工作流程，提高办事效率。3.分级负责原则按照属地管理、分级负责的要求，明确各承办单位职责，确保问题得到妥善解决。4.依法依规原则严格依据法律法规和政策规定处理群众诉求，做到公正、公平、合法。二、受理（一）受理渠道1.电话受理设立12345热线电话，24小时接听群众来电，接受群众咨询、投诉、建议等各类诉求。2.网络受理开通12345热线网络平台，包括网站、微信公众号、手机APP等，方便群众通过网络渠道提交诉求。（二）受理内容1.咨询类解答群众关于政策法规、办事流程、民生服务等方面的疑问。2.投诉类受理群众对政府部门、公共服务单位及其工作人员的工作作风、服务质量、违规违纪等方面的投诉。3.建议类收集群众对政府工作、城市建设、社会管理等方面的意见和建议。4.求助类帮助群众解决在生产生活中遇到的困难和问题，如生活救助、就业援助、应急救援等。（三）受理要求1.接听规范热线工作人员应使用文明用语，热情、耐心、细致地接听群众来电，认真记录诉求内容。2.记录准确对群众诉求的时间、地点、人物、事件等关键信息要准确记录，确保记录内容完整、清晰。3.分类标注根据诉求内容进行分类，并标注紧急程度、重要程度等，以便后续处理。三、转办（一）转办原则1.属地管理原则按照问题发生地，将诉求转至相关属地承办单位。2.职责分工原则根据承办单位的职责范围，将诉求转至具体负责的单位。（二）转办流程1.初审分类热线工作人员对受理的诉求进行初审，按照转办原则进行分类，确定承办单位。2.系统录入将诉求信息准确录入12345热线工作系统，生成转办工单，明确转办时间、承办单位、诉求内容等。3.转办通知通过工作系统向承办单位发送转办通知，告知承办单位及时处理诉求，并要求在规定时间内反馈办理情况。（三）特殊情况处理1.涉及多个单位的诉求对于涉及多个单位的复杂诉求，由热线管理部门协调相关单位共同办理，并明确主办单位和协办单位职责。2.紧急诉求对紧急诉求，热线工作人员应立即电话通知承办单位，并要求承办单位在规定的紧急处理时间内反馈处理情况。同时，通过工作系统补发转办工单。四、承办（一）承办单位职责1.及时接收承办单位应及时接收12345热线转办的工单，安排专人负责处理。2.调查核实对诉求内容进行调查核实，了解真实情况，分析问题原因。3.依法处理根据法律法规和政策规定，提出处理意见和解决方案，确保问题得到妥善解决。4.按时反馈在规定时间内将办理结果反馈至12345热线工作系统。（二）办理要求1.办理时限一般诉求应在[X]个工作日内办理完毕并反馈；紧急诉求应在[X]小时内反馈初步处理情况，[X]个工作日内办理完毕并反馈。2.办理质量承办单位要认真对待群众诉求，处理结果要符合法律法规和政策要求，切实解决群众实际问题。3.沟通协调在办理过程中，如需与诉求人沟通或协调相关单位，应积极主动，做好解释说明工作。（三）反馈内容1.处理情况详细说明对诉求的调查核实情况、采取的处理措施和处理结果。2.政策依据明确处理结果所依据的法律法规和政策文件。3.沟通情况如与诉求人进行了沟通，应说明沟通时间、方式、内容以及诉求人的意见。五、反馈（一）反馈方式1.系统反馈承办单位通过12345热线工作系统将办理结果反馈至热线管理部门。2.电话反馈对于一些需要与诉求人进一步沟通的办理结果，承办单位可通过电话向诉求人反馈。（二）反馈审核1.初审热线管理部门工作人员对承办单位反馈的办理结果进行初审，检查反馈内容是否完整、准确，处理结果是否符合要求。2.审核把关对初审通过的反馈结果，由热线管理部门负责人进行审核把关，确保反馈质量。（三）二次反馈1.不满意情况如果诉求人对办理结果不满意，热线管理部门应及时将情况反馈给承办单位，要求承办单位进行二次办理，并在规定时间内再次反馈办理结果。2.跟踪沟通在二次办理过程中，热线管理部门要跟踪承办单位与诉求人的沟通情况，协调解决办理过程中出现的问题。六、督办（一）督办主体汝州市12345热线管理部门负责对承办单位的办理情况进行督办。（二）督办情形1.逾期未办承办单位未在规定时间内反馈办理结果的。2.办理质量不高办理结果不符合要求，未能有效解决群众诉求的。3.多次反馈仍不满意经过多次办理，诉求人仍对办理结果不满意的。（三）督办方式1.电话督办通过电话与承办单位沟通，了解办理进展情况，督促承办单位按时完成办理任务。2.书面督办对于重要诉求或多次督办仍未解决的问题，向承办单位发送书面督办函，明确督办事项、要求和期限。3.实地督办对一些复杂问题或涉及面广的诉求，热线管理部门可会同相关部门进行实地督办，深入了解情况，推动问题解决。（四）结果运用1.纳入考核承办单位的督办情况将纳入政府部门绩效考核体系，作为考核评价的重要依据。2.责任追究对督办不力、造成不良影响的承办单位和相关责任人，按照有关规定进行责任追究。七,考核（一）考核主体成立汝州市12345热线工作考核小组，负责对承办单位的工作进行考核。（二）考核内容1.受理情况包括接听规范、记录准确、分类标注等方面。2.转办情况转办及时、准确，无漏转、误转情况。3.承办情况办理时限、办理质量、沟通协调等方面。4.反馈情况反馈内容完整、准确，按时反馈，二次反馈满意度等。5.督办情况对督办事项的落实情况。（三）考核方式1.日常考核通过12345热线工作系统对承办单位的各项工作数据进行实时监测和统计分析，作为日常考核的依据。2.定期考核每月或每季度对承办单位进行一次定期考核，综合日常考核情况和群众评价等，确定考核结果。3.年度考核每年对承办单位进行年度考核，根据全年考核情况，评选优秀承办单位和先进个人。（四）考核结果运用1.通报表扬对考核成绩优秀的承办单位进行通报表扬，并给予一定的奖励。2.督促整改对考核成绩不理想的承办单位，下达整改通知书，要求其限期整