审批服务回访工作制度范本

PAGE审批服务回访工作制度范本一、总则（一）目的为进一步提升审批服务质量，增强与申请人的沟通交流，及时发现并解决审批过程中存在的问题，提高申请人满意度，特制定本审批服务回访工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有涉及审批服务的部门及相关工作人员。（三）基本原则1.客观公正原则：回访过程应秉持客观公正的态度，如实记录申请人反馈的问题及意见，不偏袒、不隐瞒。2.及时高效原则：在规定时间内及时开展回访工作，对申请人的反馈迅速做出响应，高效解决问题。3.注重实效原则：以解决实际问题、提升服务质量为出发点和落脚点，确保回访工作取得实效。二、回访工作组织与职责（一）回访工作小组成立审批服务回访工作小组，成员包括各审批部门负责人、业务骨干及专门的回访工作人员。（二）职责分工1.审批部门负责人负责组织协调本部门的回访工作，确保回访工作顺利开展。对回访中发现的重大问题进行研究决策，提出解决方案。2.业务骨干协助回访工作人员开展具体的回访工作，提供专业的业务指导。分析回访数据，总结业务流程中存在的共性问题，提出优化建议。3.回访工作人员按照规定的回访流程和要求，通过电话、邮件、问卷调查等方式对申请人进行回访。详细记录回访内容，及时整理反馈回访结果，跟踪问题解决情况。三、回访内容与方式（一）回访内容1.申请人对审批流程的熟悉程度及办理过程中遇到的困难。2.对审批工作人员服务态度、工作效率的评价。3.对审批结果的满意度及是否有疑问。4.对审批服务工作的意见和建议。（二）回访方式1.电话回访：通过拨打申请人预留的联系电话，直接与申请人进行沟通交流，了解相关情况。2.邮件回访：向申请人发送回访邮件，申请人可通过邮件回复反馈意见。3.问卷调查：针对特定审批事项或一定时期内的审批服务，设计问卷进行调查回访。四、回访流程（一）回访计划制定1.回访工作人员根据审批业务的特点、办理数量及重要程度等因素，制定月度回访计划。2.回访计划应明确回访对象、回访时间、回访方式及回访内容等。（二）回访实施1.回访工作人员按照回访计划，通过相应的回访方式与申请人取得联系。2.在回访过程中，应礼貌、热情地向申请人表明回访目的，耐心倾听申请人的意见和建议，并做好记录。3.对于申请人提出的问题，能够当场解答的应及时给予答复；不能当场解答的，应告知申请人会及时反馈相关部门，在规定时间内给予答复，并跟踪处理进度。（三）回访记录与整理1.回访工作人员应详细记录回访过程中的对话内容、申请人反馈的问题及意见等，确保记录真实、准确、完整。2.回访结束后，及时对回访记录进行整理，按照问题类型、部门等进行分类汇总。（四）回访结果反馈与处理1.将整理后的回访结果及时反馈给相关审批部门及负责人。2.审批部门针对回访中发现的问题，应组织人员进行分析研究，制定整改措施，并明确整改责任人及整改期限。3.对能够立即整改的问题，应及时进行整改；对于较为复杂的问题，应制定详细的整改方案，逐步推进整改工作。4.整改完成后，将整改情况反馈给回访工作人员，由回访工作人员再次与申请人进行沟通，确认问题是否得到解决，申请人是否满意。（五）回访总结与报告1.定期对回访工作进行总结，分析回访数据，总结回访工作中发现的问题及取得的成效。2.根据回访总结情况，撰写回访工作报告，向上级领导汇报审批服务工作中存在的问题、整改措施及下一步工作计划等。五、回访工作的监督与考核（一）监督机制1.公司/组织内部设立专门的监督岗位或小组，对回访工作的开展情况进行全程监督。2.监督内容包括回访计划的执行情况、回访记录的真实性、问题处理的及时性及整改效果等。（二）考核办法1.制定回访工作考核指标体系，对回访工作人员及审批部门进行考核。2.考核指标主要包括回访完成率、问题解决率、申请人满意度等。3.根据考核结果，对表现优秀的回访工作人员及审批部门进行表彰奖励；对未达到考核要求的，进行通报批评，并责令限期整改。六、回访工作的保密要求（一）信息保密范围回访过程中涉及的申请人个人信息、业务办理信息及其他敏感信息等均属于保密范围。（二）保密措施1.回访工作人员应严格遵守保密规定，不得泄露申请人的任何信息。2.对回访记录等相关资料应妥善保管，防止信息丢失或泄露。3.在使用回访数据进行分析总结时，应对涉及个人隐私的数据进行脱敏处