2026年政务服务窗口服务之星竞赛题库

2026年政务服务窗口“服务之星”竞赛题库一、单选题（共10题，每题2分）1.题：某市民办理营业执照时，因材料不齐全需补充，窗口工作人员应如何处理最符合《优化营商环境条例》要求？A.直接拒绝办理并要求其一周后再来B.告知其材料不齐，但不提供具体补充清单C.主动指导其填写补正告知书，并明确所需材料清单D.让其在自助机上自行查询补正要求答案：C解析：《优化营商环境条例》强调“一站式”服务，要求窗口主动指导群众补正材料，避免其盲目等待。选项C体现服务主动性，符合法规要求。2.题：某区政务服务大厅推行“一窗通办”改革，以下哪项服务不适合纳入“综合窗口”受理？A.社会保险参保登记B.婚姻登记申请C.房屋租赁备案D.企业所得税预缴申报答案：B解析：婚姻登记属于法律规定的必须由特定部门（民政局）办理的业务，暂不纳入“一窗通办”范围。其他选项均可通过综合窗口受理。3.题：某市民反映其社保卡丢失后，窗口工作人员应优先采取以下哪项措施？A.要求其提供身份证复印件办理补卡B.告知其需到社保中心排队办理C.通过系统查询其社保信息，引导其到自助机自助补办D.让其在网上提交申请，待审核后再通知领卡答案：C解析：政务服务强调“马上办、网上办”，自助机可缩短群众等待时间，符合高效服务要求。4.题：某区政务服务大厅设置“帮办代办”服务，以下哪项服务不适合该服务范围？A.对老年人办理社保卡补换卡提供全程代办B.帮助企业下载填写电子税务局申报表C.代理企业提交工商年报，但需企业签字确认D.代为申请政府补贴，但需企业支付代办费答案：D解析：“帮办代办”服务应免费且自愿，不得向群众收取费用，选项D违反规定。5.题：某市民咨询异地就医报销流程，窗口工作人员应如何答复？A.告知其需回户籍地医院就医B.提供异地就医备案清单，并指导其网上申请C.告知其报销比例比本地低50%D.让其在自助机上自行查询报销政策答案：B解析：异地就医备案可通过网上办理，窗口应提供具体指导，避免群众因程序复杂放弃。6.题：某市推行“跨省通办”服务，以下哪项业务暂未实现？A.社会保障关系转移接续B.企业开办全程网办C.户籍迁移办理D.房产登记信息查询答案：C解析：户籍迁移涉及多地协调，目前跨省通办尚未完全实现，其他选项已部分或全部实现。7.题：某窗口因系统故障无法办理业务，工作人员应如何处理？A.告知群众系统升级，一周后可办理B.引导群众到其他窗口排队办理C.主动联系技术部门，同时告知群众预计恢复时间D.让群众自行联系技术部门投诉答案：C解析：系统故障时，窗口应主动协调解决并告知群众，体现责任意识。8.题：某市民反映其办理退休手续时被要求提供“单位证明”，窗口工作人员应如何处理？A.要求其到原单位开具证明B.告知其政策已取消，无需提供C.让其在自助机上自行查询政策D.告知其需通过信访渠道投诉答案：B解析：政务服务应严格执行最新政策，如已取消证明，应直接告知无需提供。9.题：某窗口推行“一网通办”服务，以下哪项做法不符合要求？A.提供业务全程网办指引B.将所有纸质材料转为电子版上传C.对无法网办业务设置“绿色通道”D.收取群众提交材料的快递费答案：D解析：“一网通办”应免费提交材料，不得收取快递费或其他费用。10.题：某市民咨询政策时，窗口工作人员应如何回应？A.直接复制政府网站内容照搬回复B.结合群众实际情况提供个性化解答C.告知其去政府网站自行查询D.声称自己不清楚，让其他窗口转接答案：B解析：政务服务强调“精准服务”，应结合群众需求提供针对性解答。二、多选题（共5题，每题3分）1.题：某区政务服务大厅推行“好差评”制度，以下哪些做法符合要求？A.设置意见箱收集群众反馈B.对差评业务立即核查整改C.每月公示服务满意度排名D.对提出表扬的群众发放小礼品答案：A、B、C解析：“好差评”制度应注重实效，意见箱、及时整改、公示排名均属规范做法，发小礼品非必需。2.题：某市推行“一件事一次办”，以下哪些业务可纳入该服务范围？A.新生儿出生一件事（出生证明、社保卡、户口登记）B.企业开办一件事（营业执照、刻章备案、税务登记）C.房屋交易一件事（网签备案、缴税、备案登记）D.结婚登记一件事（证照申领、现场核验）答案：A、B、C解析：新生儿出生、企业开办、房屋交易均涉及多部门协同，适合“一件事一次办”，结婚登记需现场核验，暂不纳入。3.题：某窗口推行“容缺受理”服务，以下哪些情形可适用？A.申请材料缺少电子签章B.社保缴纳证明晚提交一天C.身份证复印件模糊不清D.需要核实原件的证明未提供答案：A、B解析：“容缺受理”适用于非关键材料缺失，但需在规定时限内补充，选项C需现场核验原件，D属于关键材料，不可容缺。4.题：某区政务服务大厅推行“预约服务”，以下哪些做法符合要求？A.提供电话、微信、APP多种预约渠道B.对紧急业务提供加急预约C.预约成功后短信提醒取号D.预约群众需提前3天预约答案：A、B、C解析：“预约服务”应渠道多样、支持加急、提前提醒，但预约时限可灵活设置，非必须提前3天。5.题：某窗口推行“智能导办”服务，以下哪些功能符合要求？A.语音识别引导业务办理流程B.根据输入关键词推荐相关业务C.自动生成所需材料清单D.代为填写申请表格内容答案：A、B、C解析：“智能导办”应提供语音、推荐、清单功能，但不得代填内容，需群众自主确认。三、判断题（共5题，每题2分）1.题：某窗口将所有业务纳入“一窗通办”后，原部门窗口即可撤销。（×）答案：×解析：“一窗通办”不等于部门撤销，原部门仍需负责政策解释和审核。2.题：群众办理业务时，窗口工作人员可要求其提供非法定证明材料。（×）答案：×解析：窗口必须严格依据法规受理，不得要求非法定材料。3.题：某市推行“跨省通办”后，群众无需再回户籍地办理社保业务。（√）答案：√解析：异地就医备案等已实现跨省办理，但部分特殊业务仍需回户籍地。4.题：某窗口因系统故障无法办理业务，可告知群众到其他窗口排队。（×）答案：×解析：系统故障时，其他窗口也无法办理同类业务，应主动协调或告知预计恢复时间。5.题：某窗口推行“帮办代办”服务时，可向群众收取服务费。（×）答案：×解析：“帮办代办”服务必须免费，不得向群众收费。四、简答题（共3题，每题5分）1.题：简述政务服务窗口“好差评”制度的核心要点。（答：1.公开收集群众评价；2.及时核查整改差评；3.纳入绩效考核；4.持续优化服务。）2.题：简述“一件事一次办”改革的主要目标。（答：1.整合跨部门业务流程；2.减少群众跑动次数；3.压缩办理时限；4.提升群众满意度。）3.题：简述政务服务窗口“容缺受理”服务的要求。（答：1.明确可容缺事项；2.规定补充时限；3.保留核实权利；4.确保办理质量。）五、论述题（共1题，10分）题：结合实际，论述政务服务窗口如何提升群众满意度？（答：1.优化服务流程，推行“一网通办”“跨省通办”；2.加强