信访接待工作制度十条规定

PAGE信访接待工作制度十条规定一、总则（一）目的为了规范信访接待工作，提高信访处理效率，维护信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，依据相关法律法规及行业标准，特制定本规定。（二）适用范围本规定适用于公司/组织内部所有信访接待工作，包括但不限于员工、客户、合作伙伴等提出的各类信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织的相关规定处理信访事项，确保信访工作的合法性和公正性。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访人的等待时间。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，明确各级部门和人员的职责，分级负责处理。4.就地化解原则：尽可能在当地解决信访问题，避免矛盾激化和越级上访。二、信访接待机构及职责（一）信访接待部门设立专门的信访接待部门，负责统一受理、登记、交办、督办信访事项。信访接待部门应配备必要的工作人员，确保工作的正常开展。（二）工作职责1.受理信访：接待信访人，听取信访人的诉求，做好记录，并对信访事项进行初步审查。2.登记交办：对符合受理条件的信访事项进行登记，按照分级负责的原则，及时交办给相关责任部门或人员处理。3.跟踪督办：对交办的信访事项进行跟踪，督促责任部门或人员按时限要求办理，并及时向信访人反馈办理情况。4.协调处理：对涉及多个部门或情况复杂的信访事项，负责协调相关部门进行联合处理。5.统计分析：定期对信访事项进行统计分析，总结信访工作中存在的问题，提出改进措施和建议。三、信访受理（一）受理范围1.对公司/组织政策、制度、规定执行情况的意见和建议。2.对公司/组织工作流程、办事程序的咨询和建议。3.对公司/组织工作人员工作作风、服务质量的投诉和举报。4.对公司/组织内部矛盾纠纷的反映和诉求。5.其他与公司/组织相关的信访事项。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。5.其他不符合法律、法规、规章规定的情形。（三）受理程序1.信访人提出信访事项：信访人可以通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式提出信访事项。走访形式的信访事项，应当到公司/组织指定的信访接待场所提出。2.接待人员受理：信访接待人员对信访人提出的信访事项进行接待，听取信访人的诉求，做好记录，并对信访事项进行初步审查。3.登记：对符合受理条件的信访事项，信访接待人员应当及时进行登记，填写《信访事项登记表》，详细记录信访人的基本情况、信访事项的内容、提出信访的时间等信息。4.告知：信访接待人员应当向信访人告知信访事项的受理情况，并明确告知信访人办理期限和办理程序。四、信访办理（一）交办1.确定责任部门：信访接待部门根据信访事项的性质和涉及的部门，确定承办信访事项的责任部门，并填写《信访事项交办单》，明确交办事项的内容、要求、办理期限等。2.交办信访事项：将《信访事项交办单》及相关信访材料一并交办给责任部门。责任部门收到交办的信访事项后，应当在规定的时间内签收，并按照要求进行办理。（二）办理期限1.一般信访事项：责任部门应当自收到交办的信访事项之日起[X]日内办结，并将办理结果反馈给信访接待部门。2.复杂信访事项：对于情况复杂、涉及面广、处理难度较大的信访事项，责任部门应当在[X]日内提出办理方案，并报信访接待部门审核。经审核同意后，按照办理方案进行办理，办理期限一般不超过[X]日。（三）办理要求1.调查核实：责任部门应当对信访事项进行认真调查核实，全面了解情况，收集相关证据，确保办理结果的真实性和准确性。2.依法依规处理：责任部门应当依据国家法律法规和公司/组织的相关规定，对信访事项提出处理意见，并及时向信访人反馈。3.书面答复：责任部门应当在规定的办理期限内，将办理结果以书面形式答复信访人。书面答复应当内容完整、事实清楚、证据充分、处理意见明确，并加盖责任部门公章。（四）反馈1.办理过程反馈：责任部门在办理信访事项过程中，应当及时向信访接待部门反馈办理进展情况，遇到重大问题或紧急情况时，应当随时报告。2.办理结果反馈：责任部门办理完结信访事项后，应当按照要求将办理结果反馈给信访接待部门。信访接待部门收到办理结果后，应当及时向信访人反馈，并做好记录。五、信访督办（一）督办主体信访接待部门负责对交办的信访事项进行跟踪督办，确保责任部门按时限要求办理。（二）督办方式1.电话督办：通过电话与责任部门沟通，了解办理进展情况，督促责任部门加快办理进度。2.书面督办：对办理期限较长或办理难度较大的信访事项，信访接待部门可以发出《信访事项督办单》，要求责任部门说明办理情况和下一步工作计划。3.实地督办：对于重要信访事项或办理情况不明确的信访事项，信访接待部门可以派人到责任部门进行实地督办，了解办理情况，协调解决问题。（三）结果跟踪1.信访人满意度调查：信访接待部门在收到责任部门的办理结果反馈后，应当及时对信访人进行满意度调查，了解信访人对办理结果的意见和建议。2.整改落实：对于信访人不满意或提出异议的办理结果，信访接待部门应当及时督促责任部门进行整改落实，重新办理信访事项，并将整改情况及时反馈给信访人。六、信访终结（一）终结条件1.信访事项已经依法处理完毕，信访人对处理结果表示满意，不再提出新的信访诉求。2.信访事项经复查、复核后，信访人对复查、复核意见表示认可，不再提出新的信访诉求。3.信访事项不符合受理条件，已经按照规定告知信访人不予受理，信访人不再提出新的信访诉求。（二）终结程序1.提出申请：责任部门认为信访事项符合终结条件的，可以向信访接待部门提出信访事项终结申请，并提交相关材料。2.审核认定：信访接待部门收到终结申请后，应当对申请材料进行审核，并组织相关部门和人员进行研究认定。经审核认定符合终结条件的，予以终结，并书面告知信访人。3.备案存档：信访接待部门应当将信访事项终结情况进行备案存档，以备查阅。七、信访保密（一）保密范围1.信访人的个人信息，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式等。2.信访事项的内容，包括信访诉求、反映的问题、提供的证据等。3.办理信访事项过程中形成的各类文件、资料、记录等。（二）保密措施1.加强教育：对参与信访接待工作的人员进行保密教育，提高保密意识，明确保密责任。2.规范管理：建立健全信访保密管理制度，对信访接待场所、办公设备、文件资料等进行规范管理，并采取必要的保密技术措施。3.严格审批：对涉及信访保密的文件、资料、记录等进行严格审批，未经批准不得擅自查阅、复制、传播。4.追究责任：对违反信访保密规定的行为，要依法依规追究相关人员的责任。八、信访档案管理（一）档案内容1.信访人提交的信访材料，包括书信、电子邮件、传真、电话记录、走访记录等。2.信访事项登记表、交办单、督办单、办理结果反馈等相关文件资料。3.调查核实材料、证据材料、处理意见等办理过程中形成的各类文件资料。4.信访终结申请、审核认定材料、备案存档材料等信访终结相关文件资料。（二）档案整理1.分类归档：按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类归档，确保档案资料的系统性和完整性。2.编号编目：对归档的档案资料进行编号编目，便于查阅和管理。3.装订成册：将归档的档案资料装订成册，并加装封面封底，确保档案资料的牢固和整齐。（三）档案保管1.确定保管期限：根据信访事项的重要性和特点，确定档案的保管期限，一般分为短期、中期和长期。2.选择保管场所：选择安全、防火、防潮、防虫、防盗的场所保管档案，并配备必要的保管设备和设施。3.定期检查：定期对档案进行检查，及时发现和处理档案保管过程中存在的问题，确保档案资料的安全和完整。（四）档案查阅1.查阅审批：查阅信访档案资料，应当填写《信访档案查阅申请表》，经相关领导批准后，方可查阅。2.查阅登记：查阅档案资料时，应当进行查阅登记，详细记录查阅时间、查阅人员、查阅内容等信息。3.限制使用：查阅档案资料时，应当严格遵守保密规定，不得擅自复制、传播档案资料内容。如需复制档案资料，应当经相关领导批准，并注明用途。九、责任追究（一）责任追究情形1.对信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，造成严重后果的。2.在处理信访事项过程中，违反法律法规和公司/组织相关规定，侵害信访人合法权益的。3.对信访人打击报复，造成恶劣影响的。4.违反信访保密规定，泄露信访信息，造成不良后果的。5.其他应当追究责任的情形。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的责任人员，给予批评教育，责令改正。2.责令检查：对情节较