城管服务型执法工作制度

PAGE城管服务型执法工作制度一、总则（一）目的为进一步规范城管执法行为，提升城管执法服务水平，树立良好城管形象，保障城市管理工作的顺利开展，维护城市秩序和公共利益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本城市管理综合行政执法部门全体执法人员及相关工作人员在履行城管执法职责过程中的各项活动。（三）基本原则1.以人为本原则始终将人民群众的利益放在首位，充分考虑执法对象的实际情况和合理诉求，做到文明执法、人性化执法。2.依法执法原则严格依据国家法律法规及相关政策规定开展执法工作，确保执法程序合法、执法行为规范，做到有法必依、执法必严、违法必究。3.服务与执法并重原则在执法过程中强化服务意识，将管理与服务有机结合，积极为群众排忧解难，通过优质服务促进执法工作的顺利进行，实现执法效果与社会效果的统一。4.公正公开原则秉持公正之心对待每一个执法案件，做到公平、公正、公开地行使执法权力，确保执法结果经得起法律和群众的检验。二、执法人员行为规范（一）仪容仪表1.执法人员应着装整齐、规范，统一着城管执法制服，保持制服干净整洁、无破损。2.佩戴统一的执法标识，包括胸牌、臂章、肩章等，确保标识清晰、完整。3.头发梳理整齐，不得留怪异发型；面容整洁，不得浓妆艳抹；不得佩戴夸张的首饰。4.保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，不得有异味。（二）言行举止1.语言文明、规范，使用礼貌用语，严禁使用粗俗、侮辱性语言。在执法过程中，要做到有理、有据、有节，以理服人。2.举止端庄、大方，站立姿势规范，不得弯腰驼背、东倒西歪；行走时步伐整齐、稳健，不得勾肩搭背、嬉笑打闹。3.接待群众来访时，要主动热情，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍；回答问题要准确、清晰，不得含糊其辞、模棱两可。（三）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照规定履行请假手续。2.坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。在执行任务期间，不得从事与工作无关的事情。3.遵守保密制度，不得泄露工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。4.严禁在执法过程中吃拿卡要、接受礼品礼金或其他利益，不得利用职务之便谋取私利。三、执法程序规范（一）立案1.执法人员在日常巡查或接到群众举报、投诉后，发现违法行为线索，经初步核实，认为需要立案查处的，应填写《立案审批表》。2.《立案审批表》应详细记录案件来源及基本情况，包括违法行为发生的时间、地点、当事人、违法行为的具体内容等，并由执法人员签字确认。3.将《立案审批表》报本部门负责人审批，经批准后予以立案。（二）调查取证1.立案后，执法人员应及时开展调查取证工作。调查取证应全面、客观、公正，收集与案件有关的各种证据材料。2.证据材料包括书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录和现场笔录等。3.执法人员在调查取证过程中，应出示执法证件，表明身份，并告知当事人享有的权利和应履行的义务。4.询问当事人时，应制作《询问笔录》，笔录应如实记录当事人的陈述和辩解，并由当事人签字确认。5.对与案件有关的场所、物品等进行检查、勘验时，应制作《检查（勘验）笔录》，并由执法人员、当事人或见证人签字确认。6.需要对专门性问题进行鉴定的，应委托具有法定资质的鉴定机构进行鉴定，并出具鉴定结论。（三）案件审核1.调查终结后，执法人员应将案件材料整理齐全，报本部门法制机构进行审核。2.法制机构应对案件的事实认定、证据收集、执法程序、法律适用等方面进行全面审查，并提出审核意见。3.审核意见包括同意立案、不同意立案、补充调查、变更处罚建议等。如审核意见为不同意立案或需要补充调查的，执法人员应根据审核意见进行相应处理。（四）告知与听证1.在作出行政处罚决定前，执法人员应告知当事人拟作出的行政处罚内容及事实、理由、依据，并告知当事人依法享有的权利，包括陈述权、申辩权、听证权等。2.当事人要求听证的，应按照《行政处罚法》等相关法律法规的规定组织听证。听证应遵循公开、公正、公平的原则，保障当事人的合法权益。3.听证结束后，应制作《听证笔录》，并根据听证情况对案件进行进一步审查和处理。（五）处罚决定1.经审核、听证等程序后，本部门负责人根据案件情况作出行政处罚决定。行政处罚决定书应载明当事人的基本情况、违法行为事实、处罚依据、处罚种类和幅度、处罚履行方式和期限、申请行政复议或提起行政诉讼的途径和期限等内容。2.行政处罚决定书应加盖本部门公章，并在规定时间内送达当事人。送达方式可采用直接送达、留置送达、邮寄送达、公告送达等。（六）执行与结案1.当事人应在规定期限内履行行政处罚决定。执法人员应督促当事人履行处罚决定，并对执行情况进行跟踪检查。2.当事人履行处罚决定后，执法人员应制作《结案报告》，报本部门负责人批准后结案。结案报告应包括案件来源、立案时间、当事人基本情况、违法行为事实、处罚决定、执行情况等内容。3.对没收的违法物品，应按照规定进行妥善处理，不得擅自处置。四、服务措施（一）宣传引导1.定期开展城市管理法律法规宣传活动，通过社区宣传、媒体报道、发放宣传资料等方式，向市民普及城市管理知识，提高市民的法律意识和文明素质。2.针对城市管理中的热点难点问题，及时发布权威信息，引导市民正确理解和支持城管工作，营造良好的舆论氛围。（二）便民服务1.在城市管理工作中，积极为市民提供便民服务。例如，设置便民服务点，为市民提供咨询、投诉、求助等一站式服务；开展送法进社区、进企业活动，为市民和企业提供法律帮助。2.关注市民需求，及时解决市民反映的问题。对市民的投诉、举报，要做到及时受理、快速处理，并将处理结果及时反馈给市民。（三）柔性执法1.对于初次违法且情节轻微、社会危害性较小的违法行为，在当事人主动改正或消除违法状态后，可依法从轻、减轻或不予行政处罚，采用柔性执法方式进行教育引导。2.在执法过程中，注重与当事人沟通交流，了解当事人的实际困难和诉求，通过说服教育、劝导示范等方式，促使当事人自觉遵守法律法规，主动纠正违法行为。五、执法监督与考核（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，加强对执法人员执法行为的日常监督检查。通过执法记录仪、现场督察等方式，对执法过程进行全程记录和监督，及时发现和纠正执法过程中的不规范行为。2.定期开展执法案卷评查活动，对已办结的执法案件进行质量评查，重点检查案件的事实认定、证据收集、执法程序、法律适用、处罚幅度等方面是否合法、规范。对评查中发现的问题，及时进行整改，并追究相关人员的责任。（二）外部监督1.主动接受社会监督，设立举报投诉电话、邮箱等，畅通群众监督渠道，及时受理群众对城管执法工作的举报、投诉和建议。2.定期召开座谈会、听证会等，广泛听取市民、企业、社会组织等对城管执法工作的意见和建议，不断改进工作方法，提高服务质量。3.积极配合人大、政协等部门的监督检查，认真落实人大代表建议和政协委员提案，自觉接受社会各界的监督。（三）考核评价1.建立科学合理的执法人员考核评价体系，对执法人员的工作业绩、执法水平、服务质量等进行全面考核评价。考核评价结果作为执法人员奖惩、晋升、评先评优的重要依据。2.考核内容包括执法工作完成情况、执法行为规范情况、服务群众情况、遵守工作纪律情况等。考核方式可采用平时考核与年度考核相结合、内部考核与外部评价相结合的方式进行。六、教育培训（一）法律法规培训1.定期组织执法人员参加法律法规培训，及时学习新出台的法律法规和政策文件，确保执法人员准确掌握法律法规知识，提高依法执法能力。2.培训内容包括城市管理相关法律法规、行政处罚法、行政诉讼法、行政复议法等，通过专题讲座、案例分析、模拟执法等形式，增强培训的针对性和实效性。（二）业务技能培训1.开展执法业务技能培训，提高执法人员的调查取证、文书制作、应急处置等业务能力。2.邀请专家学者、业务骨干进行授课，传授先进的执法理念和工作方法；组织执法人员开展业务交流活动，分享工作经验和心得，共同提高业务水平。（三）职业道德培训1.加强执法人员职业道德培训，培养执法人员爱岗敬业、公正廉洁、文明执法的职业操守。2.通过开展职业道德教育讲座、观看警示教育片、组织廉政谈话等方式，引导执法人员树立正确的价值观和权力观，自觉抵制各种诱惑，做到廉洁奉公、执法为民。七、信息化建设（一）执法信息系统建设1.建立完善城管执法信息系统，实现执法案件的网上受理、立案、调查取证、审核审批、处罚决定、执行结案等全过程信息化管理。2.利用执法信息系统，对执法数据进行统计分析，及时掌握执法工作动态，为决策提供科学依据。（二）执法装备信息化1.配备先进的执法装备，如执法记录仪、对讲机、移动执法终端等，并实现执法装备的信息化管理。2.执法记录仪应具备高清拍摄、录音、存储等功能，能够实时记录执法过程，为执法工作提供有力的证据支持；移动执法终端应具备案件查询、文书制作、信息报送等功能，方便执法人员随时随地开展工作。（三）信息共享与应用1.加强与其他部门的信息共享与协作，建立城市管理信息共享平台