县政府网民留言工作制度

PAGE县政府网民留言工作制度一、总则（一）目的为进一步加强县政府与广大网民的沟通交流，规范网民留言办理工作，及时解决群众关心的热点难点问题，提高政府工作透明度和公信力，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于县政府各部门、各直属机构在县政府官方网站、政务新媒体等平台上收到的网民留言办理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保网民留言办理工作合法合规。2.及时高效原则：对网民留言及时受理、快速办理、按时反馈，提高工作效率，确保问题得到妥善解决。3.实事求是原则：坚持从实际出发，客观公正地处理网民反映的问题，做到事实清楚、依据充分、处理恰当。4.公开透明原则：及时公开网民留言办理情况，接受社会监督，增强政府工作的透明度。二、留言受理（一）受理平台1.县政府官方网站：设立专门的网民留言板块，方便网民在线留言。2.政务新媒体：包括微信公众号、微博、抖音等，按照平台规则受理网民留言。（二）受理方式1.在线留言：网民可通过县政府官方网站留言板块或政务新媒体平台的留言功能，填写相关信息，提交留言内容。2.电子邮件：网民可将留言内容发送至指定的电子邮箱。3.电话留言：设立专门的留言受理电话，网民可通过拨打该电话进行留言。（三）受理要求1.明确主题：留言内容应主题明确，一事一议，便于准确理解和处理。2.详细描述：尽可能详细地描述问题发生的时间、地点、经过、现状等情况，提供必要的证据和线索。3.留下联系方式：请网民留下真实有效的联系方式，以便在办理过程中及时沟通反馈。（四）受理流程1.接收：县政府办公室负责接收网民留言，对收到的留言进行登记，记录留言时间、留言人、留言内容、联系方式等信息。2.分类：根据留言内容，对网民留言进行分类，分为咨询类、投诉类、建议类等不同类别。3.交办：按照职责分工，将网民留言交办给相关部门或单位办理。对于涉及多个部门的问题，明确牵头部门，组织相关部门联合办理。三、办理要求（一）办理责任1.承办部门责任：各承办部门是网民留言办理工作的责任主体，负责具体办理网民留言，并在规定时间内将办理结果反馈给县政府办公室。2.承办人员责任：承办部门指定专人负责网民留言办理工作，承办人员要认真对待网民留言，积极主动与留言人沟通联系，深入调查核实情况，依法依规提出处理意见。（二）办理流程1.调查核实：承办人员接到交办的网民留言后，要及时与留言人取得联系，进一步了解情况，核实问题的真实性和准确性。对于复杂问题，要深入实地调查，收集相关证据。2.提出意见：承办人员根据调查核实情况，依据法律法规和政策规定，提出具体的处理意见。处理意见要明确、具体、可行，能够切实解决网民反映的问题。3.审核把关：承办部门负责人对承办人员提出的处理意见进行审核把关，确保处理意见合法合规、准确恰当。对于涉及重大事项或疑难问题的处理意见，要提交部门领导班子会议研究决定。4.回复反馈：承办部门按照规定的格式和要求，将办理结果以书面形式回复给县政府办公室，并由县政府办公室统一反馈给留言人。回复内容要客观公正、条理清晰、语言规范，明确说明问题的处理情况和处理结果。（三）办理时限1.咨询类留言：一般应在3个工作日内予以回复。2.投诉类留言：能够当即处理的，要当即处理并回复；需要调查核实的，应在5个工作日内告知留言人正在办理，在10个工作日内将办理结果回复留言人。3.建议类留言：应在15个工作日内将办理情况回复留言人。对于情况复杂、涉及面广、办理难度较大的网民留言，经县政府办公室批准，可以适当延长办理时限，但最长不得超过30个工作日，并及时向留言人说明原因。四、跟踪督办（一）督办主体县政府办公室负责对网民留言办理工作进行跟踪督办，确保办理工作按时限要求完成，办理结果符合规定。（二）督办方式1.定期催办：县政府办公室定期对各承办部门的网民留言办理情况进行梳理，对即将超过办理时限的承办部门进行催办，提醒其按时完成办理工作。2.实地督办：对于办理难度较大、进展缓慢的网民留言，县政府办公室会同相关部门进行实地督办，深入了解办理工作中存在的问题，协调解决困难，推动办理工作顺利进行。3.专项督办：针对网民反映强烈、涉及面广的热点难点问题，县政府办公室组织开展专项督办，集中力量推动问题解决。（三）督办要求1.建立台账：县政府办公室建立网民留言办理工作台账，详细记录留言交办时间、承办部门、办理进度、办理结果等信息，对办理工作全程跟踪。2.及时反馈：承办部门要及时向县政府办公室反馈网民留言办理工作进展情况，对督办过程中提出的问题要认真整改落实，并按时将整改情况反馈回来。3.结果审核：县政府办公室对承办部门提交的办理结果进行审核，对于不符合要求的办理结果，退回承办部门重新办理。五、反馈公开（一）反馈方式1.网上回复：承办部门将办理结果通过县政府官方网站网民留言板块或政务新媒体平台进行公开回复，方便留言人查阅。2.电话反馈：对于一些不宜网上公开回复的留言，承办部门可通过电话方式向留言人反馈办理结果。（二）公开内容1.办理结果：公开网民留言的办理情况和处理结果，包括问题是否得到解决、采取的措施、处理依据等。2.办理过程：对于一些关注度较高的网民留言，可公开办理过程中的调查核实情况、处理意见征求情况等，增强办理工作的透明度。（三）公开渠道1.县政府官方网站：在县政府官方网站设立网民留言办理结果公开专栏，集中公开网民留言办理结果。2.政务新媒体：通过政务新媒体平台发布网民留言办理结果信息，扩大公开范围，提高知晓度。六、档案管理（一）档案收集各承办部门在完成网民留言办理工作后，要及时将办理过程中形成的相关材料收集整理，包括留言原始记录、调查核实材料、处理意见、回复反馈材料等。（二）档案整理县政府办公室负责对各承办部门提交的网民留言办理档案进行统一整理，按照年度、类别等进行分类归档，确保档案资料齐全、完整、规范。（三）档案保管建立专门的档案库房，配备必要的档案保管设备，对网民留言办理档案进行妥善保管，确保档案安全。（四）档案利用严格档案查阅利用制度，因工作需要查阅档案的，须经县政府办公室负责人批准，并办理相关查阅手续。查阅档案时，要严格遵守档案管理规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。七、考核评价（一）考核主体县政府办公室负责组织对各承办部门网民留言办理工作进行考核评价。（二）考核内容1.办理质量：包括办理结果是否符合法律法规和政策规定，是否准确恰当、切实可行，是否有效解决网民反映的问题等。2.办理效率：主要考核承办部门是否在规定时限内完成网民留言办理工作，有无拖延、积压等情况。3.回复反馈：重点考察承办部门对留言人的回复是否及时、准确、全面，是否做到态度诚恳、沟通顺畅。4.群众满意度：通过回访留言人等方式，了解群众对办理工作的满意度。（三）考核方式1.日常考核：县政府办公室对各承办部门网民留言办理工作进行日常跟踪检查，记录办理情况，作为考核评价的重要依据。2.定期考核：每季度对各承办部门网民留言办理工作进行一次集中考核，按照考核内容进行量化评分。3.年度考核：结合日常考核和定期考核结果，对各承办部门网民留言办理工作进行年度考核评价，评选出优秀承办部门和先进个人，并予以通报表彰。（四）结果运用将考核评价结果与各承办部门的绩效考核、评先评优等挂钩，对办理工作成绩突出的部门和个人给予表彰奖励；对办理工作不力、影响政府形象的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。八、责任追究（一）责任追究情形1.未按规定办理：承办部门未在规定时限内办理网民留言，或未按要求回复反馈办理结果的。2.办理结果不实：承办部门在办理网民留言过程中，弄虚作假、隐瞒事实真相，导致办理结果严重失实的。3.违反工作纪律：承办人员在办理网民留言过程中，态度恶劣、敷衍塞责，或与留言人发生冲突，造成不良影响的。4.泄露信息：承办部门或承办人员在办理网民留言过程中，泄露留言人个人信息或其他敏感信息的。（二）责任追究方式1.责令整改：对存在问题的承办部门或承办人员，责令限期整改，确保网民留言办理工作规范有序进行。2.通报批评：对情节较轻的承办部门