北京市举报投诉工作制度

PAGE北京市举报投诉工作制度一、总则（一）目的为了规范北京市举报投诉工作流程，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护社会公共利益和正常秩序，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于北京市行政区域内涉及各行业领域的举报投诉事项处理工作。包括但不限于市场监管、环境保护、安全生产、劳动保障、医疗卫生、教育、住房保障等领域。（三）基本原则1.依法依规原则严格依据国家法律法规、地方性法规以及相关行业标准开展举报投诉工作，确保处理过程合法合规。2.公正公平原则对待每一起举报投诉案件，做到公正、公平地调查处理，不偏袒任何一方，保障各方合法权益。3.及时高效原则建立快速响应机制，及时受理举报投诉，提高处理效率，缩短处理周期，避免问题拖延。4.便民利民原则简化举报投诉程序，提供多种便捷的举报投诉渠道，方便群众反映问题，同时做好对举报人、投诉人的服务工作。（四）职责分工1.市级主管部门负责统筹协调全市举报投诉工作，制定相关政策、制度和工作规范；对重大、复杂举报投诉案件进行督办；指导、监督下级部门的举报投诉工作。2.区级主管部门负责本辖区内举报投诉工作的组织实施；受理、调查处理本辖区内的举报投诉案件；向上级主管部门报告重大举报投诉案件及工作情况；协调相关部门共同处理跨区域、跨部门的举报投诉案件。3.街道（乡镇）级工作机构负责接收、登记本辖区内的举报投诉信息，并及时转交给相关区级主管部门或其他责任单位；协助区级主管部门开展调查核实工作；做好对举报人、投诉人的解释和反馈工作。4.其他相关部门按照各自职责，负责对涉及本部门业务范围内的举报投诉事项进行调查处理，并配合其他部门做好相关工作。二、举报投诉受理（一）受理渠道1.电话举报投诉设立专门的举报投诉热线电话，向社会公布，确保24小时畅通。举报人、投诉人可通过拨打热线电话反映问题。2.网络举报投诉平台搭建统一的网络举报投诉平台，举报人、投诉人可通过平台在线提交举报投诉信息，包括文字、图片、视频等相关证据材料。3.信件举报投诉设立专门的举报投诉信箱，接收举报人、投诉人通过信件形式提交的举报投诉材料。4.来访举报投诉在各级主管部门及街道（乡镇）工作机构设立来访接待窗口，接待举报人、投诉人现场反映问题。（二）受理条件1.举报投诉事项属于本制度适用范围。2.有明确的被举报投诉对象。3.有具体的举报投诉内容及相关证据材料。（三）受理程序1.登记对通过各种渠道接收的举报投诉信息进行详细登记，包括举报人、投诉人的基本信息（姓名、联系方式、地址等）、举报投诉事项内容、接收时间等。2.初审对登记后的举报投诉信息进行初步审查，判断是否符合受理条件。对于不符合受理条件的，应当告知举报人、投诉人不予受理的原因，并做好解释工作。3.分流对于符合受理条件的举报投诉事项，按照属地管理、分级负责的原则，及时将相关信息分流至区级主管部门或其他责任单位进行处理。三、举报投诉处理（一）调查核实1.责任单位接到分流信息后应及时安排专人负责调查核实工作。调查人员应当不少于两人，并出示有效证件。2.调查方式可通过现场检查、查阅资料、询问当事人及证人、抽样检测等方式进行调查核实。调查过程中要做好记录，收集相关证据材料。3.证据要求证据应当真实、合法、有效，能够证明举报投诉事项的真实性。对于涉及专业技术问题的，可委托具有相应资质的机构进行鉴定。（二）处理措施1.责令改正对于发现的违法违规行为，责令被举报投诉对象立即停止违法行为，限期改正。责任单位应当对改正情况进行跟踪检查。2.行政处罚对于情节严重、依法应当给予行政处罚的违法行为，按照相关法律法规的规定，依法作出行政处罚决定。行政处罚种类包括警告、罚款、没收违法所得、吊销许可证照等。3.其他处理措施根据举报投诉事项的具体情况，还可采取责令停产停业、暂扣或者吊销营业执照、查封扣押财物等其他处理措施。（三）处理期限1.一般举报投诉案件应当自受理之日起[X]个工作日内作出处理决定。情况复杂的，经本部门负责人批准，可以延长[X]个工作日，并告知举报人、投诉人延期理由。2.重大、复杂举报投诉案件应当自受理之日起[X]个工作日内完成调查核实工作，并向上级主管部门报告。上级主管部门应当在收到报告后的[X]个工作日内作出处理决定。情况特别复杂的，经上级主管部门负责人批准，可以适当延长处理期限，并告知举报人、投诉人延期理由。（四）沟通协调1.内部沟通协调在处理举报投诉过程中，涉及多个部门职责的，承办部门应当及时与相关部门进行沟通协调，共同研究处理措施，确保工作顺利开展。2.与举报人、投诉人的沟通承办部门应当及时向举报人、投诉人反馈处理进展情况，并在作出处理决定后，及时告知处理结果。对于举报人、投诉人提出的疑问和诉求，应当认真解答和处理。四、举报投诉反馈（一）反馈方式1.书面反馈以正式文件的形式向举报人、投诉人反馈处理结果，包括处理决定、事实依据、法律依据等内容。2.电话反馈通过电话方式向举报人、投诉人通报处理结果，并解答相关疑问。3.网络反馈对于通过网络举报投诉平台提交的举报投诉事项，在平台上公布处理结果，方便举报人、投诉人查询。（二）反馈内容1.处理结果明确告知举报人、投诉人对举报投诉事项的处理决定，如责令改正、行政处罚等具体内容。2.调查情况向举报人、投诉人说明调查核实的过程及主要事实情况。3.法律依据详细列出作出处理决定所依据相关法律法规条款。（三）反馈期限处理结果反馈应当在作出处理决定后的[X]个工作日内完成。对于举报人、投诉人要求加急反馈的，应当按照要求及时反馈。五、举报投诉保密（一）保密范围1.举报人、投诉人的个人信息，包括姓名、联系方式、地址等。2.举报投诉事项的具体内容及相关证据材料。3.在调查处理过程中涉及的商业秘密、技术秘密等。（二）保密措施1.对举报投诉信息及相关材料进行专人管理，严格限制接触范围。2.存储举报投诉信息的设备应当采取加密、访问控制等安全措施。3.在调查处理过程中，不得泄露举报人、投诉人的相关信息，不得将举报投诉材料用于非举报投诉处理目的。（三）违规处理对于违反保密规定，泄露举报人、投诉人信息或举报投诉事项相关内容的单位和个人，依法依规追究责任。六、举报投诉奖励（一）奖励条件1.举报投诉事项经查证属实，对维护社会公共利益和正常秩序有重大贡献的。2.提供的证据材料对案件查处起到关键作用的。3.协助有关部门破获重大违法案件的。（二）奖励标准根据举报投诉事项的性质、危害程度、贡献大小等因素，确定奖励标准。奖励金额一般为[X]元至[X]元不等，具体标准由市级主管部门另行制定。（三）奖励程序1.承办部门在案件处理完毕后，对符合奖励条件的举报人、投诉人，填写奖励申请表，报上级主管部门审核。2.上级主管部门审核通过后，按照规定程序发放奖励金，并通知举报人、投诉人领取。七、监督与考核（一）内部监督1.各级主管部门应当建立健全内部监督机制，对举报投诉工作的受理、处理、反馈等环节进行全程监督。2.定期对举报投诉案件的处理情况进行复查，发现问题及时纠正。（二）外部监督1.接受社会公众的监督，设立举报投诉监督电话和邮箱，受理对举报投诉工作的投诉和建议。2.主动接受人大、政协等部门的监督，及时办理相关监督意见和建议。（三）考核机制1.建立举报投诉工作考核制