办税服务厅巡查工作制度

PAGE办税服务厅巡查工作制度一、总则（一）目的为加强办税服务厅管理，规范办税服务行为，提升办税服务质量和效率，保障纳税人合法权益，依据国家税收法律法规及相关行业标准，制定本巡查工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织办税服务厅的巡查工作。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵循国家税收法律法规、政策规定以及税务系统相关工作规范开展巡查工作，确保巡查过程合法合规。2.全面覆盖原则对办税服务厅的各个区域、各项业务、各类人员进行全面巡查，不留死角，确保巡查无遗漏。3.问题导向原则以发现问题、解决问题为出发点，重点关注办税服务中存在的薄弱环节、风险点以及纳税人反映的突出问题，及时采取措施加以改进。4.持续改进原则通过巡查不断总结经验教训，完善办税服务厅管理制度和工作流程，持续提升办税服务水平。二、巡查主体与职责（一）巡查主体成立办税服务厅巡查工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，相关部门负责人为成员。领导小组下设巡查工作小组，具体负责办税服务厅巡查工作的组织实施。巡查工作小组成员包括办税服务厅管理人员、业务骨干以及特邀监察员等。（二）职责分工1.巡查工作领导小组职责负责制定巡查工作制度、计划和方案，审定巡查工作报告。协调解决巡查工作中遇到的重大问题，对巡查发现的问题提出整改要求和指导意见。监督巡查工作小组的工作开展情况，确保巡查工作顺利进行。2.巡查工作小组职责按照巡查工作制度、计划和方案，具体组织实施办税服务厅巡查工作。对巡查中发现的问题进行详细记录、分析和整理，提出整改建议。跟踪整改措施的落实情况，对整改效果进行评估，并及时向巡查工作领导小组汇报。定期总结巡查工作经验，撰写巡查工作报告，为完善办税服务厅管理提供依据。3.办税服务厅管理人员职责配合巡查工作小组开展巡查工作，提供相关资料和信息。负责对巡查发现的涉及本部门的问题进行整改落实，并及时反馈整改情况。加强对办税服务厅工作人员的日常管理和培训，提高工作人员的业务素质和服务意识。4.办税服务厅工作人员职责积极配合巡查工作，如实提供工作情况和相关信息。对巡查中发现的自身存在的问题及时进行整改，不断改进工作方法和服务质量。5.特邀监察员职责参与办税服务厅巡查工作，从纳税人的角度对办税服务厅工作进行监督和评价。收集纳税人对办税服务厅工作的意见和建议，及时反馈给巡查工作小组。协助巡查工作小组做好对办税服务厅工作人员服务态度、服务质量等方面的监督检查。三、巡查内容（一）办税环境1.办税服务厅的布局是否合理，功能区域划分是否清晰，是否设置了办税指南、公告栏、休息区等便民设施。2.办税服务厅的环境卫生是否整洁，设备设施是否完好，是否能够正常运行。3.办税服务厅的安全防范措施是否到位，消防、监控等设备是否正常使用，是否存在安全隐患。（二）人员管理1.办税服务厅工作人员的着装是否规范，是否统一穿着税务制服，佩戴标志。2.工作人员的服务态度是否热情、主动、文明，是否使用文明用语，有无与纳税人发生争吵、冲突等情况。3.工作人员的业务能力是否熟练，是否能够准确、快速地办理各类涉税业务，有无因业务不熟悉导致纳税人等待时间过长等问题。4.工作人员的考勤制度是否严格执行，有无迟到、早退、旷工等现象。（三）业务办理1.涉税业务的办理流程是否清晰、规范，是否在办税服务厅显著位置公示。2.各类涉税事项的受理、审核、审批等环节是否符合规定，有无违规操作、擅自简化流程等情况。3.办税服务厅的业务办理效率如何，是否能够在规定时间内完成各项涉税业务的办理，有无积压业务的现象。4.对纳税人提交的资料是否进行认真审核，资料是否齐全、真实、有效，有无因资料审核不严导致后续问题的发生。（四）纳税服务1.是否建立了纳税服务投诉处理机制，对纳税人的投诉是否能够及时受理、调查和处理，处理结果是否及时反馈给纳税人。2.是否开展了纳税辅导、咨询等服务，服务方式是否多样，服务效果是否良好，纳税人对纳税服务的满意度如何。3.是否积极推行网上办税、自助办税等多元化办税方式，引导纳税人通过多种渠道办理涉税业务，减少纳税人办税成本。（五）内部管理1.办税服务厅的各项管理制度是否健全，包括工作纪律、岗位职责、绩效考核等制度，制度是否得到有效执行。2.办税服务厅与其他部门之间的沟通协调是否顺畅，信息传递是否及时、准确，有无因沟通不畅导致工作延误等情况。3.对办税服务厅的设备设施、办公用品等是否进行规范管理，是否建立了资产台账，有无浪费、损坏等现象。四、巡查方式与频率（一）巡查方式1.定期巡查巡查工作小组按照既定的巡查计划，定期对办税服务厅进行全面巡查。定期巡查一般每月或每季度进行一次，具体时间间隔根据实际情况确定。2.不定期巡查根据工作需要，巡查工作领导小组可随时组织开展不定期巡查。不定期巡查重点针对办税服务中的突发问题、纳税人反映的热点问题以及重要节假日等特殊时期的办税服务情况进行检查。3.专项巡查针对办税服务厅的某项重点工作或突出问题开展专项巡查。例如，对新出台的税收政策执行情况、办税服务厅信息化建设情况等进行专项巡查，深入查找存在的问题，提出针对性改进措施。4.明察暗访巡查工作小组可采取明察暗访的方式对办税服务厅进行检查。明察时，巡查人员直接到办税服务厅现场观察工作人员的工作状态、业务办理情况等；暗访时，巡查人员以普通纳税人的身份到办税服务厅办理涉税业务，体验办税过程，了解实际情况。（二）巡查频率1.办税服务厅管理人员每天应对办税服务厅进行日常巡查，及时发现并处理工作中出现的问题。2.巡查工作小组每月至少进行一次全面巡查，对发现的问题进行详细记录和分析，并提出整改意见。3.巡查工作领导小组每季度至少召开一次巡查工作会议，听取巡查工作汇报，研究解决巡查工作中存在的问题，部署下一阶段巡查工作任务。五、巡查程序（一）巡查准备1.制定巡查计划巡查工作小组根据办税服务厅的工作实际和上级要求，制定详细的巡查计划，明确巡查的目的、内容、方式、时间安排以及人员分工等。2.收集相关资料巡查人员提前收集办税服务厅的各项管理制度、业务流程、工作记录等资料，为巡查工作提供参考依据。3.培训巡查人员对参与巡查的人员进行培训，使其熟悉巡查内容、方法和工作要求，确保巡查工作的质量和效果。（二）实施巡查1.听取汇报巡查人员首先听取办税服务厅负责人关于近期工作情况的汇报，了解办税服务厅的工作动态、存在的问题及改进措施等。2.现场检查巡查人员按照巡查内容，对办税服务厅的办税环境、人员管理、业务办理、纳税服务、内部管理等方面进行实地检查。通过查看现场、查阅资料、询问工作人员、与纳税人交流等方式，全面了解办税服务厅的实际情况。3.问卷调查巡查人员可在办税服务厅随机抽取部分纳税人，开展问卷调查，了解纳税人对办税服务厅工作的满意度、意见和建议等。问卷调查结果作为巡查工作的重要参考依据。4.记录问题巡查人员对巡查过程中发现的问题进行详细记录，记录内容包括问题发生的时间、地点、具体情况、涉及人员等。记录应客观、准确、详实，为后续的问题分析和整改提供基础。（三）问题反馈1.巡查结束后，巡查工作小组应及时整理巡查记录，对发现的问题进行分类汇总和分析，形成巡查问题清单。2.巡查工作小组将巡查问题清单反馈给办税服务厅负责人及相关部门，明确指出问题所在、整改要求和整改期限。3.办税服务厅负责人及相关部门对巡查问题清单进行签收，并对反馈的问题表示认可。如对问题有异议，应在规定时间内与巡查工作小组进行沟通协商，提出申诉意见。（四）整改落实1.办税服务厅负责人及相关部门根据巡查问题清单，制定详细的整改方案，明确整改措施、责任人员和整改期限。2.整改责任人员按照整改方案认真组织实施整改工作，确保问题得到及时、有效的解决。在整改过程中，如遇到困难或需要协调的事项，应及时向办税服务厅负责人或相关部门汇报。3.巡查工作小组对整改情况进行跟踪检查，定期了解整改工作进展情况。对整改不力的部门和人员进行督促提醒，确保整改工作按时完成。4.整改期限届满后，整改责任人员应向巡查工作小组提交整改报告，说明整改措施的落实情况、取得的成效以及存在的问题等。巡查工作小组对整改报告进行审核，对整改效果进行评估。如整改未达到要求，应责令继续整改，直至问题彻底解决。（五）结果运用1.将巡查结果纳入办税服务厅绩效考核体系，对在巡查工作中表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对存在问题较多、整改不力的部门和个人进行批评教育和相应的处罚。2.根据巡查结果，总结分析办税服务厅工作中存在的共性问题和薄弱环节，及时完善相关管理制度和工作流程，不断优化办税服务厅管理，提升办税服务水平。3.将巡查结果向公司/组织内部进行通报，使全体工作人员了解办税服务厅工作情况，引以为戒，共同促进办税服务质量的提高。同时，可根据实际情况，将巡查结果向纳税人进行适当公开，接受纳税人监督，增强纳税人对办税服务厅工作的信任度。六、巡查工作纪律（一）巡查人员应严格遵守国家法律法规和税务系统的各项规章制度，保守巡查工作中涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私。（二）巡查人员应客观公正地开展巡查工作，不得隐瞒、歪曲事实，不得故意夸大或缩小问题。在巡查过程中，要认真履行职责，如实记录巡查情况，确保巡查结果真实可靠。（三）巡查人员应廉洁自律，不得接受被巡查单位或个人的礼品、宴请、贿赂等，不得利用巡查工作谋取私利。对违反廉洁纪律的行为，将依法依规严肃处理。（四）巡查人员应尊重被巡查单位和个人，文明巡查，不得态度粗