12317信访工作制度

PAGE12317信访工作制度一、总则（一）目的为了规范信访工作秩序，保障信访人的合法权益，维护社会和谐稳定，根据国家相关法律法规，结合本公司/组织实际情况，制定本信访工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部员工、客户以及与本公司/组织有业务往来的相关方所提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作严格依照国家法律法规和本公司/组织相关规定进行处理。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、办理，提高工作效率，确保信访人得到及时回应。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应层级的部门负责处理。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的业务主管部门负责具体办理，确保责任落实到位。二、信访渠道（一）12317信访热线1.设立专门的12317信访热线电话，确保畅通无阻。2.安排专人负责接听12317热线电话，详细记录信访人提出的问题、诉求等信息。（二）网络信访平台1.搭建本公司/组织专属的网络信访平台，方便信访人通过互联网提交信访事项。平台应具备信息录入、查询、跟踪等功能。2.定期维护网络信访平台，确保其正常运行，及时处理网上信访信息。（三）书信信访信访人可以通过书信形式将信访事项邮寄至本公司/组织指定的信访工作部门。书信应包含信访人的基本信息、信访事项内容及诉求等。（四）来访信访信访人可直接到本公司/组织设立的信访接待场所，当面提出信访事项。信访接待场所应配备必要的办公设备和接待人员，为信访人提供便利。三、信访事项受理（一）受理条件1.属于本公司/组织职责范围内的事项。2.有明确的信访人、具体的信访事项和诉求。3.符合法律法规及本制度规定的其他受理条件。（二）受理流程1.信访渠道接收信访事项后，负责接听电话、处理网络信访、接收书信或接待来访的工作人员应及时对信访事项进行登记。登记内容包括信访人姓名、联系方式、信访事项内容、信访时间等。2.对符合受理条件的信访事项，工作人员应在收到之日起[X]个工作日内予以受理，并向信访人出具受理告知书。受理告知书应明确告知信访人信访事项已受理，以及预计的办理期限和办理结果反馈方式等信息。3.对不符合受理条件的信访事项，工作人员应在收到之日起[X]个工作日内告知信访人不予受理的理由，并做好解释工作。四、信访事项办理（一）办理责任分工1.信访事项涉及具体业务部门的，由该业务部门作为主办部门负责办理。主办部门应明确具体的承办人员，制定办理方案，确保信访事项得到妥善处理。2.涉及多个部门的信访事项，由信访工作领导小组指定牵头部门，相关部门协同办理。牵头部门负责协调各相关部门之间的工作，共同研究解决方案，推进信访事项的办理进程。（二）办理程序1.主办部门或牵头部门在接到受理的信访事项后，应立即开展调查核实工作。通过查阅资料、走访相关人员、实地查看等方式，全面了解信访事项的真实情况。2.根据调查核实结果，主办部门或牵头部门应组织相关人员进行分析研究，提出切实可行的处理意见和解决方案。处理意见应明确具体，符合法律法规和政策要求，充分考虑信访人的合理诉求。3.在办理信访事项过程中，主办部门或牵头部门应与信访人保持密切沟通，及时向信访人反馈办理进展情况。对于信访人提出的疑问和要求，应认真解答和处理，确保信访人对办理工作的理解和支持。4.办理期限：一般信访事项应在受理之日起[X]个工作日内办结；情况复杂的信访事项，经本公司/组织信访工作领导小组批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向信访人说明延长理由。（三）办理结果反馈1.主办部门或牵头部门应在信访事项办结后[X]个工作日内，将办理结果以书面形式反馈给信访人。反馈内容应包括信访事项的处理情况、处理结果及依据等。2.办理结果反馈可通过邮寄、送达或在网络信访平台发布等方式进行。同时，应告知信访人如对办理结果有异议，可以在规定期限内申请复查。五、信访事项复查（一）复查申请条件信访人对信访事项的办理结果不满意，认为办理结果存在错误或不合理之处，且在规定的期限内，可以向本公司/组织信访工作领导小组提出复查申请。（二）复查受理信访工作领导小组收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查。对符合复查条件的，予以受理，并向信访人出具复查受理通知书；对不符合复查条件的，不予受理，并书面告知信访人理由。（三）复查办理1.信访工作领导小组指定专门人员组成复查小组，对信访事项进行复查。复查小组应认真审查原办理过程和结果，充分听取信访人的意见和诉求。2.复查小组应在受理复查申请之日起[X]个工作日内完成复查工作，并形成复查意见。复查意见应明确是否维持原办理结果，如有变更，应说明理由和依据。（四）复查结果反馈信访工作领导小组应在复查意见形成后[X]个工作日内，将复查结果反馈给信访人。复查结果为维持原办理结果的，应向信访人做好解释工作；复查结果变更原办理结果的，应按照新的办理结果执行，并及时向信访人说明情况。六、信访事项督办（一）督办主体本公司/组织信访工作领导小组负责对信访事项的办理情况进行督办。（二）督办方式1.定期检查：信访工作领导小组定期对信访事项的办理进度进行检查，了解各主办部门或牵头部门的工作进展情况，及时发现问题并督促解决。2.专项督办：对于重点信访事项或办理难度较大的信访事项，信访工作领导小组进行专项督办，深入了解办理过程中的困难和问题，协调相关部门采取有效措施加以推进。3.跟踪问效：对已办结的信访事项进行跟踪回访，了解信访人对办理结果的满意度，评估办理工作的实际效果。（三）督办要求1.各主办部门或牵头部门应积极配合信访工作领导小组的督办工作，按照要求及时汇报信访事项的办理情况。2.对于督办过程中发现的问题，主办部门或牵头部门应立即整改，采取有效措施加快办理进度，提高办理质量，确保信访事项得到妥善解决。七、信访工作纪律（一）对信访工作人员的要求1.信访工作人员应严格遵守国家法律法规和本公司/组织的各项规章制度，依法履行职责，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的办理。2.信访工作人员应热情接待信访人，耐心倾听信访人的诉求，文明礼貌地做好解释和处理工作，不得刁难、歧视信访人。3.信访工作人员应保守信访工作秘密，不得泄露信访人的个人信息、信访事项内容及办理过程中的相关信息，确保信访人的合法权益不受侵害。（二）对信访人的要求1.信访人应如实反映信访事项，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。2.信访人应遵守信访秩序，在规定