（正式版）DB3311∕T 321-2025 互联网 居家护理服务规范

ICS03.080.01CCSA12IDB3311/T321—2025前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体原则 5基本要求 6服务项目及要求 37服务流程 38服务评价与改进 6附录A（资料性）互联网+居家护理服务项目详情表 8附录B（资料性）知情同意书 附录C（资料性）项目风险告知及知情同意书 附录D（资料性）互联网+居家护理服务应急预案 DB3311/T321—2025本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由丽水市卫生健康委提出归口并组织实施。本文件起草单位：丽水市中心医院、丽水市卫生健康委、青田县人民医院。本文件主要起草人：陈美芬、黄旭芳、毛炳林、潘红英、孙伟燕、朱夏玲、王海永、季伟艺、张登科、朱翠萍。本文件为首次发布。DB3311/T321—20251互联网+居家护理服务规范本文件规定了互联网+居家护理服务的术语和定义、总体原则、基本要求、服务项目及要求、服务流程、服务评价与改进内容。本文件适用于本市互联网+居家护理服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB15982医院消毒卫生标准GB/T15624服务标准化工作指南GB/T17242—1998投诉处理指南WS/T313医务人员手卫生规范WS/T500.2—2016电子病历共享文档规范第2部分：门（急）诊病历3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。互联网+居家护理服务internet+homecareservice依托互联网信息技术，以“线上申请、线下服务”模式为有需求的人群提供的上门护理服务。4总体原则4.1应以需求为导向，坚持“便民、安全、规范”原则。4.2应保障专业化护理服务质量。5基本要求5.1医疗服务机构DB3311/T321—202525.1.1应取得《医疗机构执业许可证》及“互联网医院”相关执业许可资质。5.1.2应配备符合资质的人员及仪器设备、药品、急救物品，并提供统一存放场所。5.1.3宜配置外观统一的上门服务箱。5.1.4公示以下信息并确保完整有效、可行。——相关资质证照；——服务内容与范围；——收费标准；——服务流程；——投诉监督电话。5.1.5应建立服务人员安全保障机制，包括但不限于为服务人员购买安全相关保险、配备安全防护用具（包括但不限于录音、录像设备等）。5.1.6应制定服务管理制度，内容包括但不限于以下方面：——安全管理制度；——应急管理制度；——服务礼仪规范；——耗材管理制度；——医疗废物管理制度；——档案管理制度。5.1.7应根据服务内容制定突发事件应急预案，定期组织安全应急演练并优化预案。5.2服务人员服务人员资质应符合表1的规定。表1服务人员资质规定DB3311/T321—20253表1服务人员资质规定（续）导6服务项目及要求应按照附录A的要求开展互联网+居家护理服务。7服务流程7.1流程图（见图1）4图1互联网+居家护理流程图选择服务项目、选择医疗机构项目、选择医护人员、选择预约评估实施说明原因a)选择服务项目、医疗机构、医护人员及预约服务时间；DB3311/T321—20255b)填写服务对象基本信息，包括姓名、身份证号码、性别、联系方式及服务地址；c)查阅服务项目详情，包括服务介绍、服务须知、适用人群、禁忌证、收费标准、退费规则；d)提交服务申请，填写服务对象神志、陪护、诊断疾病或症状，并上传服务对象的就医证明文件（就诊病历、医嘱、住院记录或出院小结等）和需要处理部位的图片；e)阅读并签署以下文件：1）《知情同意书》（见附录B）；2）《项目风险告知及知情同意书》（见附录C）；f)在线完成费用支付。7.3受理7.3.1服务人员接到服务申请后，应通过电话或线上方式对服务对象进行综合评估，内容包括：——疾病诊断及病情稳定性；——既往病史及当前身心状态；——居家环境条件；——护理需求。7.3.2符合服务条件（见附录A），按以下要求执行：——在平台确认接单；——与服务对象协商确定上门服务时间，服务时间原则上为每日8:00至20:00；——向服务对象说明服务流程及注意事项。7.3.3不符合服务条件，服务人员应：——向服务对象说明理由；——建议其至医疗机构就诊，必要时提供紧急干预指导。7.4实施7.4.1实施前——宜统一穿着互联网+居家护理标识服装，使用规范化服务用语；——应根据服务对象病情及服务内容，规范准备相关用品；——用品在运输过程中使用专用密闭容器，避免污染。7.4.2实施中a)行程记录服务人员出发时，应通过“浙里护理”平台点击“出门”确认键，系统自动记录实时定位及行程轨迹。b)按时到达应按预约时间抵达服务地点，误差不得超过±30分钟。因特殊情况延误的，应及时告知服务对DB3311/T321—20256c)现场核验到达后应执行以下操作：1）主动出示执业证件并核对服务对象身份；2）评估居家环境安全性及服务条件；3）对不符合服务条件的情况（见附录A），应书面说明理由，并按退费规则处理。d)知情同意确认应履行以下义务：1）告知服务内容、操作风险及应急预案；2）获得服务对象或其代理人签字确认的《知情同意书》（见附录B）和《项目风险告知及知情同意书》（见附录C）；3）全程启用录音设备，音视频资料保存期不少于3年。e)规范操作应按照以下要求执行：1）严格遵守护理技术规范及操作标准；2）实时监测服务对象病情及情绪状态；3）发现异常情况（如过敏、出血、休克等），立即启动应急预案（见附录D）。f)服务记录应实时记录以下内容：药品及耗材使用情况（名称、用量）；服务项目及服务对象反应；记录时间精确至分钟，并通过电子签名确认。7.4.3实施后——征询服务对象或其监护人意见；——现场签署完成验收。7.4.4医疗废物处置——感染性废物采用黄色医疗垃圾袋密封，标注“感染性废物”及产生日期；——损伤性废物置入利器盒，填充量不超过容器的3/4；——所有医疗废物返回医疗机构后24小时内移交医疗废物暂存处。8服务评价与改进8.1评价内容服务评价应包括以下维度：7——服务对象满意度评价：服务对象对医护人员服务态度、时效性等的评价；——服务适应性评价：医护人员对服务对象配合度的评价。8.2评价实施8.2.1回访要求服务结束后24小时内进行电话回访；——服务满意度；——意见与建议。8.2.2评价数据管理——评价记录保存期限不少于3年；——涉及隐私的评价信息应进行脱敏处理。8.3评价结果应用8.3.1应基于以下输入制定改进措施：——满意度测评结果；——投诉处理记录（见GB/T17242）；——内部质量审核报告；——外部监管反馈。8.3.2整改措施应包括：——问题根本原因分析；——责任部门与完成时限；——改进方案验证方法（如试点运行、效果对比）。8.3.3持续改进：——整改措施实施后30日内进行效果评估；——通过复评、现场检查等方式确认有效性；8.3.4将评价结果纳入服务人员绩效考核体系。DB3311/T321—20258（资料性）互联网+居家护理服务项目详情表附录A给出了互联网+居家护理服务项目详情表。表A.1互联网+居家护理服务项目详情表需遵医嘱执行肌肉注射（排除过敏风险药肌肉注射有需2.严重出血或凝血功能4.癫痫发作或无法配合遵医嘱将药物注入患者肌肉组织，严格按无菌操作规程执行。操作时需避开神经、血管，注射后观察患者反应，并向需遵医嘱执行皮下注射（排除过敏风险药皮下注射有需2.严重出血或凝血功能3.癫痫发作或无法配合遵医嘱将药物注入患者皮下组织，常规选择上臂、腹部及股外侧区域。严格按无菌操作规程执行，操作后监测患者血糖等指标，并向患者及家属反馈结果及对上门血糖监测服务有需求遵医嘱采集患者手指或耳垂末梢血，使用血糖仪检测并记录数值，将结果告知9需经静脉采血进行检验且有上门服务需求1.严重出血倾向或凝血4.无法配合操作或存在检可能导致检验结果误食，需通过鼻胃管或鼻肠管持、给药的患4.无法耐受肠内营养或长期留置导尿管、下尿路梗阻致尿潴留、需膀胱内药物灌注或冲洗的1.急性尿道炎或前列腺3.骨盆骨折或尿道损伤5.女性月经期（相对禁1.遵医嘱对留置尿管的患者做好会阴护尿道狭窄或膀胱功能减长期留置各类引流管且需定期更换引流袋无1.严格无菌操作，关闭引流管后快速更3.妥善固定引流管，保持引流袋低于置管移位/脱出、引流液渗5.对患者和家属进行安全及健康教育指导，观察引流液的颜色、性状和量，发长期留置导尿管且需膀胱内药物灌注或治疗性冲洗的患1.遵医嘱利用导尿管将溶液灌入膀胱高龄、失能或康复期需促进排便、清洁肠2.女性月经期、产褥期4.存在攻击行为或无法1.遵医嘱将灌肠液经肛门灌入肠道，软化粪块、刺激肠蠕动、促进排便、解除直肠栓剂给药需经直肠途径给药且对上门服务有需求的3.存在攻击行为或无法1.遵医嘱选择合适栓剂，润滑后缓慢插失能、长期卧床、口腔自洁能力受限的患1.根据口腔pH值及具体情况选择漱口慢性呼吸衰竭或需氧疗维持Ⅱ型呼吸衰竭未配备呼吸机辅助（禁用高浓度遵医嘱给予患者吸入氧气，并向患者及3.湿化不足可致痰液黏4.制氧机故障或管路原慢性气道疾病急性发作、痰液黏稠不易咳出或需吸入药1.严重喉头水肿或气道1.遵医嘱配置药液，使用面罩或口含器3.雾化后协助叩背排痰，清洁面部残留生命体征监测适用于存在上门护理服务需为患者提供体温、脉搏、呼吸、血压及血氧饱和度等生命体征指标的监测服管路居家护理适用于行动不便、术后或康复期等存在上门护理服务需4.指导患者及家属导管维护、康复训练炎、鼻窦炎患2.过敏性及非过敏性鼻炎患3.鼻内镜术后4.非特定鼻腔5.孕产期鼻炎采用负压置换技术进行鼻腔冲洗，再将清洗剂或者药物喷入鼻腔和鼻窦进行鼻后需定期维护置入输液港后需定期维护的普通伤口换药1.需要更换敷2.术后需无菌人工肛门造瘘术后需使用造1.可能发生造口并发症普通造口护理人工肛门造瘘术后需造口护1.可能发生造口并发症新生儿智护0-12个月需早期发育促进的1.可能出现婴儿不适反2.存在操作不成功的可新生儿臀部存在臀部护理需求的新生儿1.可能出现皮肤刺激反新生儿听力1.未通过听力2.院外分娩未3.有复查需求1.可能出现筛查结果误新生儿黄疸2.疑似肝胆疾1.测量结果可能存在误新生儿沐浴需专业护理的健康新生儿及新生儿脐部脐部未完全愈产后通乳服务哺乳期需要通产后会阴伤存在会阴伤口母乳喂养专有母乳喂养需可能出现暂时性乳头不视力调节障碍或上呼吸道感染等症状的适适用于小儿患者，符合小儿对小儿特定穴位进行纯中医手法推拿，可以缓解病痛，未病先防，提高小儿机体各项功能，增强对疾病的抵抗力，并小儿推拿退需要干预的轻中度新生儿黄脐疝包扎护理确诊脐疝需保妇科生物电1.妇科术后康居家孕期指导和运动训练盆测量正常的新生儿足跟符合新生儿疾病筛查指征的需定期监测眼1.眼部化学物2.结膜囊异物3.结膜分泌物符合中医火罐需中药外治的符合中医刮痧符合耳穴疗法符合拔罐适应1.头痛、腰背痛、颈肩痛、失眠及风寒型感冒所致咳嗽2.疮疡、毒蛇咬伤的急救排敷符合中医贴敷生活自理能1.行动不便老压力性损伤1.长期卧床患2.营养不良患3.活动障碍患坠积性肺炎1.长期卧床患2.高龄失能老3.慢性病康复健康指导服务有健康管理需求的患者及人心脏康复居心功能不全需康复治疗的患脊柱侧弯运青少年脊柱侧便携式家庭1.疑似阻塞性睡眠呼吸暂停2.已确诊需随1.监测数据可能存在误1.需定期复诊2.就医交通不便人群（老年人、孕妇、异1.存在信息转述误差风无陪护能力的特殊人群（独居老人、孕产老年患者居住环境评估行动不便的高龄或失能老年无创呼吸机居家使用指导需长期家庭无创通气治疗的气道廓清技术1.长期卧床患2.术后康复期3.慢性病活动吸入治疗指导需长期吸入治（COPD、哮喘1.可能出现药物不良反吸入治疗指导使用各类吸入剂和雾化吸入根据护理对象个体情况，评估患者吸入治疗使用是否规范，提供吸入剂及雾化炼1.慢性呼吸系2.肺移植术后3.老年呼吸功骨科患者康1.骨科术后患2.骨关节疾病骨科患者各类固定装置使用外固定支指导造口伤口失禁专科人工肛门术后慢性伤口换药需定期换药的失禁性皮炎1.大小便失禁2.失禁性皮炎疑难造口护理人工肛门术后合并并发症患特殊造口护理1.气管切开造3.小儿肠造口居家腹膜透析1.评估：患者居家透析环境评估、生命体征评估、出口处隧道及导管评估、居透析术、腹膜透析换外管、腹膜平衡试验、腹透液加药治疗、出口处护理、腹膜透析相关检验标本留取、照护者腹膜1.泪道狭窄患2.慢性泪囊炎眼表异物残留线眼睑术后需拆睑板腺功能障急性乳腺炎--中医手法哺乳期急性乳失眠-内科失眠推拿技术原发性失眠患便秘-内科便秘推拿技术功能性便秘患者头痛——耳穴贴压、刮痧原发性头痛患者1.耳部/刮痧部位皮肤破耳鸣耳聋--耳穴贴压、刮痧、艾灸功能性耳鸣耳更年期综合征-火龙罐更年期综合征颈椎病及腰腿痛综合征—刮痧、平儿童青少年近视--耳穴儿童青少年近1.遵医嘱将王不留行籽贴于患者耳穴处，通过适度的揉、按、捏、压以刺激脾胃病——耳穴贴压、功能性脾胃病气管套管家气管切开术后扫描式葡萄糖监测系统需血糖监测的淋巴水肿护理康复1.运动损伤：踝关节扭伤，网球肘，肩袖2.骨科疾病：颈椎病，腰椎间盘突出，骨3.儿科疾病：脑瘫，发育迟1.有严重感染和高热患4.治疗部位局部有活动4.妇女疾病：5.神经系统疾外伤，脊髓损关节松动训练1.关节活动受2.肌肉挛缩患3.术后制动康1.全身有严重感染和高4.治疗部位局部有活动作业指导训练1.神经系统疾脑外伤、脊髓损伤、中枢神经系统退行性病变、帕金森病、老年性痴呆、周围神经1.有严重感染和高热患2.严重的心脏疾病患者4.治疗部位局部有活动者：类风湿性关节炎、骨关心肌梗死、糖3.儿科疾病：脑瘫、小儿麻痹后遗症、发4.外科疾病：骨折、截肢、手外伤、股骨头置换术后、腰腿痛、手术后癜痕、烧伤后癜痕、关节僵硬与挛缩、躯体功能障碍1.全身有严重感染和高2.严重的心脏疾病患者4.治疗部位局部有活动神经系统疾病致手功能障碍针对神经系统疾病（如脑卒中、脑损伤）导致的手功能1.全身有严重感染和高4.治疗部位局部有活动单纯超声波伤：肱骨外上合征、肌肉劳损、软组织扭挫伤、血肿机化、腱鞘炎、瘢痕组织、注射后硬结、冻1.全身有严重感染和高4.治疗部位局部有活动2.骨关节病：颈椎病、肩周炎、强直性脊柱炎、四肢慢性关节炎、腰症、半月板损伤、髌骨软化症、骨折、颞颌关节功能紊乱、半月板损3.神经系统疾病：脑卒中、症、脑瘫、面以及各种神经性痛：如三叉神经痛、肋间神经痛、坐骨神经痛、幻肢痛、带状疱疹后遗神经痛；4.眼科疾病睑板腺囊肿、外伤性白内障、中心性视网膜炎、玻璃体混5.内科疾病：冠心病、慢性支气管炎、慢性胃炎、胆囊炎、胃十二指肠溃疡、功能6.泌尿生殖系统疾病：尿路结石、前列腺炎、附睾淤积慢性盆腔炎、附件炎、输卵管闭塞、痛经7.其他：早期乳腺炎、肢体溃疡、带状疱疹、雷诺病、DB3311/T321—2025（资料性）知情同意书本文件适用于通过浙里护理平台申请居家护理服务的用户（以下简称“申请人”）及其监护人（如适用）。申请人应仔细阅读并理解本文件内容后签署确认。1服务须知服务对象应在医疗机构完成首诊，经医护人员评估确认适合居家护理，并提供真实有效的身份信息及正规医疗机构所开具的个人相关诊断治疗或护理记录，包括但不限于病历资料、家庭签约协议等资料。申请服务前，应仔细阅读服务内容、适应人群及禁忌证。服务费用包含上门服务费、非自备耗材费及其他必要费用。服务过程中须有成年家属或陪护人员在场。2服务订单管理2.1订单取消取消时限：服务开始前至少提前2小时申请取消，超时则订单继续执行。退款规则：实付金额（扣除已投保费用）于3～7个工作日内原路退回。服务开始后不可取消，因服务对象原因导致服务终止的，已支付费用不予退还。2.2订单变更地址变更：新地址须在服务范围内，且提前2小时申请。时间变更：提前2小时申请，超时则按原订单执行。2.3订单等待服务人员到达后，因服务对象原因延迟超30分钟的，视为订单终止，收取50%违约金（不含耗材费余款3～7个工作日退回。3退费规则说明3.1退款时效退款申请经确认后，应在3～7个工作日内通过原支付渠道退回。3.2单次上门服务项目退费细则退费规则按表B.1执行。DB3311/T321—2025表B.1单次上门服务退费规则退费细则4责任与权利4.1保险保障：浙里护理平台为服务人员及服务对象购买护理责任保险，具体条款以保单为准。4.2服务配合：服务对象应尊重服务人员，拒不配合或提出不当要求的，服务人员有权终止服务。4.3资质声明：服务人员均持有国家规定的合法执业资格。5个人医疗健康隐私信息处理说明5.1信息收集与使用信息范围：平台将收集您提供的以下个人医疗健康信息：——健康状况、疾病症状、病历、医嘱、检验报告、手术及麻醉记录；——护理记录、用药记录、既往病史、诊治情况及其他相关生理信息。5.2用途说明：上述信息将提供给医疗服务机构及服务人员，用于提供互联网+居家护理服务；按国家卫生行政机关要求，平台需提交上述信息以配合服务监管。5.3信息授权与保密义务5.3.1查询授权：您授权服务人员查询您的健康信息，以便评估健康状况并优化服务。5.3.2保密责任：服务人员须严格履行保密义务，禁止以下行为：——截图、录屏、拍照；——转发、传播或泄露隐私信息。DB3311/T321—20256耗材及药品自备风险告知6.1自备要求采购渠道：