品质工程技能与系统提升培训资料

品质工程（QE）技能与系统提升培训品质工程技能与系统提升培训资料第1页三。QE人选素质要求与职能界定4.1质量体系中QE监督功效4.2品质设计中QE参加程度4.3品质确保中QE策划活动4.4过程控制中QE执行方法4.5品质成本中QE数据统计4.6客诉处理中QE对策分析4.7连续改进中QE主导跟踪4.8品管手法中QE宣传推广4.9供方管理中QE审核辅导4.10作业管理中QEIE手法四。QE有效功效与作用

一。QE与品质管剪发展关联介绍二。QE工作质量对企业品质控制水平影响五。QE应具备技能5.1掌握改进基本技巧------13种统计工具与方法5.2勇于突破思维定势5.3善用信息分析进行改进5.4产品分析技术与FMEA5.5客户投诉后“1统计4分析”5.6DOE与MSA5.7不良品检测、分析与可对策5.8零缺点理念与6σ5.9推广计算机在品质管理中应用5.10经过培训、沟通与示范，促成全员品控目录品质工程技能与系统提升培训资料第2页一。QE与品质管剪发展关联介绍品质检验管理阶段统计品质控制阶段全方面品质管理阶段1生产特点以手工及半机械生产为主大批量生产当代化大生产2管理范围限于生产现场品质管理产品形成全过程3管理对象限于产品品质（狭义品质）从产品品质向工作品质发展产品品质和工作品质（广义品质）4管理特点事后把关为主把关与部分预防相结合防检结合，全方面管理5管理依据产品品质符合品质规格按既定标准控制品质以用户为主，重在产品适用性6管理方法主要用技术检验方法应用数理统计方法利用各种管理方法7管理标准化标准化程度差由技术标准发展到品质控制标准严格标准化，技术、管理标准化8管理经济性忽略经济性重视经济性考究经济性9参加管理人员依靠检验部门和品质检验人员依靠技术部门、品质检验部门、品质检验人员依靠全体员工1-1品质工程技能与系统提升培训资料第3页二。QE工作质量对企业品质控制水平影响影响产品品质原因QE所关注重点QE工作事项举例市场企业必须含有高度灵活性新产品和改进产品中所用材料和工艺方法试验、验证和可行性分析汇报资金管理注意力集中于品质成本事域生产中废品和返修品对品质成本影响程度监控与分析管理品质管理部门必须安排整个生产过程品质检验方法以确保最终品质当出现偏离品质标按时，怎样分配各相关部门负责采取方法？人知识经济发展产生了对系统工程师需求怎样设计、建立和运转各种各样体系，确保抵达预期目标；激励突出提升品质教育和提升品质意识强化员工工作成就感，认可他们对实现企业品质目标所作贡献；材料出于对生产成本和品质要求考虑，材料要进行准确控制对高质量要求物料，进行快速准确化学和物理测试机器和机械化提升设备利用率与有效产出品率设备生产一次性成功率统计与分析当代信息方法数据处理方法能提供有用、准备、及时预测信息怎样建立质量信息规模搜集、储存、检索和处理系统产品规格要求产品安全性和可靠性产品潜在问题验证、分析与对策2-1品质工程技能与系统提升培训资料第4页三。QE人选素质要求与职能界定协调技能管理技能职能技能掌握和管理各种品质技术才能能将掌握管理科学知识付诸于行动含有与其它员工配合、相互协调技能IQCLQCIPQCFQCSQADCCPQAFQADASFACPICS培训品质管理体系QCQAQE你认为QE应该包含哪此职能？3-1品质工程技能与系统提升培训资料第5页4.1质量体系中QE监督功效四。QE有效功效与作用怎样落实“下道工序就是客户”指导思想怎样发挥品检工作“把关”与“预防”作用怎样尽可能地使产品品质特征进行数据化怎样定时按“PDCA”开展专题品质管理工作怎样将审核中所发觉不符合项彻底处理4-1品质工程技能与系统提升培训资料第6页4.2品质设计中QE参加程度四。QE有效功效与作用品质设计能够被看成由三个不一样时骤组成基本活动过程和四个阶段组成明白组成客户“适应性”是什么选择产品概念以反应市场所识别客户需求把选择产品概念转化为详细说明产品规格设计品质市场研究品质概念品质规格品质QE与设计者建立良好沟通渠道，使设计者在潜意识中回避影响产品质量细节QE将类似产品相关数据提供给设计者，有利于防止“过剩功效”产生不适当地加大安全系数普通用途产品采取承受高负荷元件采取公差、粗糙度超出了产品适用性要求在用户看不见表面上，不惜工当地来提升表面装饰品质采取过高寿命指标，造成机器构件还未磨损到极限公差，而产品按其技术寿命却已被淘汰采取过分珍贵材料坚持不合理工艺要求，而不考虑产品适用性4-2品质工程技能与系统提升培训资料第7页4.3品质确保中QE策划活动四。QE有效功效与作用产品控制活动步骤考虑原因使用方法1接收关于加工区段对零件、原料或组装件指令A．制订与执行标准

首先是制订产品品质控制活动标准，而当产品品质控制程序中已经包含了这些标按时，现场生产品质控制活动就能够开始了制订品质控制和成品验收品质计划；工序能力研究；工序抽样检验非破坏性试验控制图工具、夹具、模具控制品质信息设备校准品质审核操作者指导和培训用户投诉分析最正确品质成本售后服务分析2对完成指令所进行检验以及必须采取有效步骤，其目标是使产品与工序分类。全部必要设备以及正确管理程序都能为生产做好准备3生产指令公布4制造过程中材料控制B．实际加工期间材料控制5产品认证6与安全性、可靠性有特定关系品质检验，以及结果评价7包装与发运。假如是一个部件，则只需将其运输到装配区段去4-3品质工程技能与系统提升培训资料第8页4.4过程控制中QE执行方法四。QE有效功效与作用一、控制对象把工序品质波动控制在要求范围内所进行品质活动即为工序品质控制。其目标是确保工序稳定地生产合格产品。其控制对象是工序形成特征值波动范围(即6σ)和特征围和中心位置主要原因，就能抵达控制工序品质目标。二、品质控制点设置产品品质取决于每道工序品质，其中一些工序对产品品质影响尤为突出。所以，对于一些关键、复杂、难加工工序，可将其设置为工序品质控制点，重点加以控制，工序品质控制点设置标准是：·对产品性能、精度、寿命、可靠性、安全性影响较大关键工序；·工艺上有特殊要求，对下面工序影响较大者；·生产不良品较多工序。三、工序能力调查工序能力调查主要是了解控制特征值波动情况，找出影响工序品质主要原因和详细原因，为进行工序设计、编制工艺规程、制订作业指导书、设置管理点、决定产品检验方式等提供资料和依据。4-4品质工程技能与系统提升培训资料第9页检验种类具体内容操作者自检工人是产品制造者，是产品品质第一确保人，工人有责任按工艺规范品质要求进行自检，将自检结果(合格品与不合格品)按要求存放，并作好自检统计；自动化检验自动化检测装置含有检测快速、准确等优点，适宜于高速、大量生产工序，如滚珠、硬币检测；工序巡回检验工序检验员除要按要求重点监督、检验关键工序品质外，其它工序采取巡回监督和检验，即时发觉品责问题、处理问题或向上级反馈(重大品责问题非工序检验员处理范围)，并作好统计；最终检验每种零件最终一道工序，普通是最终检验，目标是确保以合格零件供给装配工序；若输出工件就是成品，其最终检验就是“成品检验”，目标是预防不合格品出厂。普通来说，有采取“全检”方式(如对相关安全和主要品质特征)；有采取分批抽样或边检边抽样检验方式，甚至在此基础上进行品质复检。不论哪种方式均按检验规范执行；“首件三检制”若只有工人自检，而恰拾自检又出了问题(如错检、漏检)，能够想象往后产品也将如法炮制，必定造成大批量不合格品(尤其是在生产率很高情况下)。像这么沉痛教训不止一次地困扰着我们。迫使人们在管理上寻求对策，“首件三检制”所以而诞生；首件：每个工作班、每个工序开始做第一件；一个批次制品开始第一件；生产设备或工艺装备调整后第一件（自检合格品）确认：员工（自查）-----领班（确认）-----品检员（验收）标识：“首件三检卡”与操作规范，同时挂于“醒目处”作为工作标准过程控制选择与规划4-5品质工程技能与系统提升培训资料第10页4.5品质成本中QE数据统计四。QE有效功效与作用品质成本开支范围必须划清费用界限开展全方面品质管理活动所耗用材料、辅料、办公费、差旅费、劳动保护费和低值易耗品摊销等划清品质成本中显见成本与隐含成本界限用于对材料、半成品、产成品、外购件、生产设备进行品质检测仪器仪表，工、卡、量具购置费，校准费，中小修理费，折旧费等划清品质成本中应计人产品成本和不应计人产品成本界限产品、半成品及其外购件试验费、评审费用等划清各种产品之间品质成本界限，以及完工产品和月末在产品之间品质成本界限。为了简化，月末在产品成本可不计算品质成本品质管理人员工资、福利费，及相关品质奖金等划清产品品质成本中可控制成本与控制失效结果成本之间界限产成品出厂前，因为品质缺点造成材料损失和人工损失等产品出售后包修、包换、包退费用，及其各种赔偿费用用于品质管理先进单位和个人奖励支出，QC小组活动经费无须支付而应计算品质事故停工损失、减产损失因为不符合品质标准而发生降级、降价损失等废品修复费用或报废损失新产品投产前进行品质评审所支付费用等为确保或改进产品品质所支付费用等其它与品质管理相关费用4-6品质工程技能与系统提升培训资料第11页4.6客诉处理中QE对策分析四。QE有效功效与作用用户投诉分析结果应是对用户投诉特点及趋势进行深入分析基础(一)投诉内容改变及趋势用户投诉内容包含产品名称、规格和型号，缺点名称，投诉宗数，包括金额，用户名称或地域，发生投诉用户数量等等。对于投诉内容改变描述，应描述统计比较期间内改变。准期初与期末，产品之间，用户群体或地域之间投诉数量或金额改变。对于投诉发展趋势则应分析指出：改变是趋升抑或趋降；这种升降是突跃式还是渐变式，或者是延续性；是否存在着推进原因或者牵制原因；有些什么可喜或者危险征兆；发觉了什么新现象或规律，等等。(二)质量问题改变及趋势对于质量问题改变描述，应该描述统计比较期间各项问题主要改变：原属于主要原因质量问题有哪些变动，如替换、消长或新生；在发生频率上，各项质量问题有些什么改变；有哪些问题发生了显著或重大改变，如升、降或突现或消失；有哪些问题一直没有改变；有哪些问题是刚才暴露出来，等等。对于质量问题应该一样提出趋势分析。(三)投诉与销售量之间关系分析统计比较期间，投诉宗数及包括销售量与同期销售量比较；投诉包括产品数量与同期销售量比较；投诉包括产品数量与包括批量比较；单项产品投诉比较。尤其是对于单项产品，要观察其改变规律，作出对应判断。(四)注意找出用户关注焦点①用户提出了更高标准需求或期望；②用户对产品功效特征有新或更苛刻需求；③用户对产品一些控制项目极其敏感；④用户反馈意见指出产品落后面；⑤产品某项缺点投诉反常上升。(五)系统原因改变及改进提议在统计比较期间，位居主要原因系统原因有哪些改变，如替换、消长或新生；在发生频率上各原因有什么表现和改变；有哪些原因发生了显著或重大改变和这些改变产生了什么影响；有哪些原因一直没有改变；有哪些原因是新出现，等等。4-7品质工程技能与系统提升培训资料第12页4.7连续改进中QE主导跟踪四。QE有效功效与作用◎QC(质量控制)基本理念两种基本理念事实与变异理念事实理念是指QC以事实为基础，而事实又是以“数据”来加以表示：搜集正确数据，排列、整理数据，依据数据去行动。变异理念是指事情总是会发生变异偶然原因变异异常原因变异管理与改进理念指对发生变异，能够来取发觉并纠正异常，使之稳定于规格范围管理，也能够采取缩小变异，消除异常原因改进4-8品质工程技能与系统提升培训资料第13页◎“问题、方法、协调”意识问题意识现场有许许多多问题，看不出有什么问题时，也就谈不上改进，所以问题意识是最主要。方法意识光有改进愿望，没有改进技能，也只会“有心无力”。而且不一样方法可能有着完全不一样效果．这个方法行不通，不代表问题设法处理了．能够尝试其它方法，协调意识有愿望，有能力，还需要有气氛,现场管理也需要造势，需要配合，塑造良好现场气氛，养成主动问题意识，掌握有效改进手法，才能充分调动和发挥人主动作用，形成企业进步原动力。4-9品质工程技能与系统提升培训资料第14页4.8品管手法中QE宣传推广四。QE有效功效与作用培训目标培训内容培训管理何处需要培训↓何人主持培训↓怎样实施培训↓何时开始培训效果评价明确品质工作安全性了解和认知品质工作职责掌握品质工作重点含有工作协调性掌握与品质工作相关知识与技巧笔试考评法口试考评法案例考评法概念：资料展示宣传；统计：实例电脑操作；方法：互动演示讨论；理论：案例对照讲解。4-10品质工程技能与系统提升培训资料第15页4.9供方管理中QE审核辅导四。QE有效功效与作用质量指标供给指标经济指标支持、配合与服务指标来料批次合格率(合格来料批次÷来料总批次)×100％按时交货率(按时按量交货实际批次÷订单确认交货总批次)×100％价格水平往往同本企业所掌握市场行情比较或依据供给商实际成本结构及利润率进行判断；反应表现对订单、交货、质量投诉等反应是否及时、快速，回复是否完整，对退货、挑选等是否及时处理；来料抽检缺点率(抽检缺点总数÷抽检样品总数)×100％报价是否及时、报价单是否客观、详细、透明(分解成原材料费用、加工费用、包装费用、运输费用、税金、利润等以及相对应交货与付款条件)沟通伎俩是否有适当人员与本企业沟通，沟通伎俩是否符合本企业要求(电话、传真、电子邮件以及文件书写所用软件与本企业匹配程度等等)；交货周期自订单开出之日到收货之时时间长度，常以天为单位；合作态度是否将本企业看成是主要客户，供给商高层领导或关键人物是否重视本企业要求，供给商内部沟通协作(如市场、生产、计划、工程、质量等部门)是否能整体了解并满足本企业要求；来料在线报废率[来料总报废数(含在线生产时发觉)÷来料总数]×100％降价成本态度及行动是否真诚地配合本企业或主动地开展降低成本活动，制订改进计划、实施改进行动，是否定时与本企业检讨价格；共同改进是否主动参加或主动提出与本企业相关质量、供给、成本等改进项目或活动，或推行新管理做法等，是否主动组织参加本企业共同召开供给商改进会议、配合本企业开展质量体系审核等；订单改变接收率(订单增加或降低交货数量÷订单原定交货数量)×100％是衡量供给商对订单改变灵活性反应一个指标，指在双方确认交货周期中供给商可接收订单增加或降低比率。分享价格结果是否将降低成本好处也让利给用户(本企业)；售后服务是否主动咨询用户(本企业)意见、主动访问本企业、主动处理或预防问题；来料免检率(来料免检种类数÷该供给商供给产品总种类数)×100％参加开发是否参加、怎样参加本企业产品或业务开发过程；付款是否主动配合响应本企业提出付款条件要求与方法，开出付款发票是否准确、及时、符合相关财税要求。其它支持是否主动接纳本企业提出相关参观、访问事宜，是否主动提供本企业要求新产品报价与送样，是否妥善保留与本企业相关文件等不予泄漏，是否确保不与影响到本企业切身利益相关企业或单位进行合作等等。4-11品质工程技能与系统提升培训资料第16页产品层次主要是确认、改进供给商产品质量。实施方法有正式供给前产品或样品认可检验，以及供货过程中来料质量检验对供给商要求不高时，多数企业只选取此二层工艺过程层次这一层次审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖性产品。要确保供货质量可靠性，往往必须深入到供给商生产现场了解其工艺过程，确认其工艺水平、质量控制体系及对应设备设施能够满足产品质量要求。这一层次审核包含供给商审核时工艺过程评审，也包含供给过程中因质量不稳定而进行供给商现场工艺确认与调整；质量确保体系层次这是就供给商整个质量体系和过程，参考1909000标准或其它质量体系标准而进行审核管理严格、技术先进国际大企业选取此二层企业层次这是供给商审核最高层次，它不但要考查供给商质量体系，还要审核供给商经营管理水平、财务与成本控制、计划制造系统、设计工程能力等各主要企业管理过程。供给商审核分类与方法

本企业责任供给商责任·配合供给商，明确与供给商、分供给商工作关系；·结合技术、开发，考虑各自责任、早期供给商参加“上游”特点制订协议；·提供相关装配信息、零件功效、应用、关键设计参数及环境等书面文件；·提供保密协议；·提供质量、成本及交货要求；·就模型、批生产及生产树料等关键开发计划日期进行沟通。·对选定技术及设计就质量、成本、交货进行风险评定并提供汇报；·提供生产制造提议输入；·提供材料选择提议；·在质量、成本及交货方面，协同工程分析、设计开发；·按用户提供情况提出详细材料、工模具及开发成本分析。早期供给商参加管理实例4-12品质工程技能与系统提升培训资料第17页4.10作业管理中QEIE手法四。QE有效功效与作用作业管理职能计划设定作业方法程序标准工时作业管理基础生产计划基础标准时间（最合理省时、省力）生产计划实施日程统筹(调度)调查比较调整过程与计划标准现实状况与计划、标准实绩偏差提升管理可靠性不停循环使计划准期完成依据生产计划进行生产计划执行出现困难阻障与破坏各种因质量、设备等系统可靠性原因4-13品质工程技能与系统提升培训资料第18页IE手法体系设定标按时间动作分析程序分析动作经济标准作业测定实施新标准，提升生产率，产生效益，连续这种循环，并对其进行客观公正评价。客观、公平、准确地确定工作时间标准设定工作标准标准作业+标按时间+其它要求=工作标准简化工作并设计更经济方法和程序流程经济标准1.方法\程序2.材料3.工具与设备4.环境与条件作业研究4-14品质工程技能与系统提升培训资料第19页4-15IE改进理念中，最主要概念是“浪费”。传统上，依据能力利用程度，将浪费分成勉强、浪费和不均3种。

定义一台电瓶叉车，能力为110~130卡板/天(往返40米)适量

每日负荷120卡板勉强超出能力界限超负荷状态。每日负荷150卡板。浪费负荷不足不饱和状态。每日负荷70卡板不均在超负荷和不饱和之间波动状态。早晨负荷30卡板，下午负荷90卡板等候不产生价值时间

工厂中常见浪费还有搬运、寻找、取放、转身、返工、翻转等；产生价值工作就是浪费。品质工程技能与系统提升培训资料第20页5.1掌握改进基本技巧------13种统计工具与方法五。QE应具备技能序号工具和要求应用A1调查表系统地搜集数据,以获取对问题明确认识使用于非数字数据工具和技术A2分布图将大量相关某一特定主题观点,意见或想法按组归类A3水平对比法把一个过程与那些公认站领先地位过程进行对比,以识别质量改进机会A4头脑风暴法识别可能问题处理方法和潜在质量改进机会A5因果图分析和表示因果关系;经过识别症状,分析原因,寻找办法,促进问题处理A6流程图描述现有过程;设计新过程A7树图表示某一主题与某组成要素之间关系;适合用于数字数据工具和技术A8控制图诊疗:评定过程稳定性;控制:决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态;确认:确认某一过程改进A9直方图显示数据波动状态;直观地传达相关过程情况信息;决定在何处集中力量进行改进A10排列图按主要性次序显示每一项目对总体效果作用;排列改进机会A11散布图发觉和确认两组相关数据之间关系;确认两组相关数据之间预期关系A12CPK(工序能力指数)A13PDCA(循环改进过程)5-1品质工程技能与系统提升培训资料第21页5.2勇于突破思维定势五。QE应具备技能专业定势专业定势是指因从事某一专门技术和行业所产生思维定势。突破专业定势，就是当我们在进行质量改进活动中面对改进对象(现象或问题)时，应该有意识地、主动地跳出该对象通常所在专业技术领域或者行业范围，转向其它专业技术或行业领域去寻找类似现象和类似问题，参考其处理问题思绪及路径，并分析它是否能够被借鉴、移植或改造利用。设计定势是指设计时思想认识上受到原设计思想、设计方法、设计图纸、设计程序、设计工艺配方及设计产物束缚而形成思维定势“不怀疑不能见真理。”技术设计完美性和先进性总是相正确，更何况许多问题在设计时是难以预料。突破设计定势，就是要勇于对原设计、原体系提出怀疑和反思。不因循守旧，不迷信书本，不迷信权威，不妄自菲薄，要经常问一个为何。比如，为何要这么?有必要吗?有什么能够改进?还可能做得愈加好吗?等等。心理定势心理定势是一个心理障碍，是束缚人们开发本身创造力习惯性心理。(1)自卑：是人们在自我评价上自我贬低心理现象。(2)自满：是人们在自我评价上自我满足心理现象。(3)成见：是人们对事物主观固定不变看法。(4)单向性：是思索问题单一性、片面性、单向性和孤立性习惯，或者说是一类顺向思维、垂直思维和单向思维等思维定势。(5)神秘感：神秘感与自卑感是互为映射思维定势。经验定势所谓经验是指人们在实践过程中经过感官直接接触客观事物小取得对事物表面现象初步认识。经验含有两面性，它同时含有很大不足和片面性。经验能使我们少走弯路，却又有可能误导我们，甚至使我们堕入迷途。所以，假如拘泥于经验，过分依赖经验，就会助长心理惰性，减弱想像力，形成固有思维模式——经验定势，从而束缚创造力，不利于质量改进和技术创新逻辑思维逻辑思维考究准确件、严密性和条理性。也是一切科学技术和创造创造基础。逻辑思维经常形成一个思维定势，限制了人们思绪；僵化和呆板使人变得迟钝，断了思绪。非逻辑思维形式主要有形象思维、发散思维、逆向思维和灵感思维。非逻辑思维又往往被人忽略了。它含有创新思维所表示出流畅性、灵活性、突变性和跳跃性。别出心裁，另辟蹊径思维定势即思想习惯，是由过去感知影响当前感知一个相对稳定思维方式。5-2品质工程技能与系统提升培训资料第22页5.3善用信息分析进行改进五。QE应具备技能对用户和使用者调查；相关产品方面反馈；用户要求和协议信息；服务系统提供数据；用户埋怨；与用户直接沟通结果；问卷和调查；委托搜集和分析数据；关注群体反馈；消费者组织汇报；各种媒体汇报；行业研究结果；用户需求期望和评审；用户需求和期望转化成要求；用户满意程度调查数据；用户投诉信息；售后服务信息。

与用户相关信息包含：其它相关方需求和期望；其它相关方埋怨；对相关方满意程度测量和监视结果；协议要求；竞争对手分析；水平对比；法律法规要求及改变；外部环境、资源影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面影响；相关方明示要求和反馈；采购产品验证结果；对供方测量和监视结果；对供方过程(如关键工序、特殊工序、关键岗位、质量管理体系等)验证或判定结果；实施附加行业质量体系要求。其它相关方信息包含：可为总结经验和分析与改进活动提供数据。其中不合格包含产品实现过程不合格和支持过程不合格。对于那些正常工作中已经得到纠正不合格信息，也应该加以重视。这一类数据能将有价值信息提供给质量改进活动参考。不合格汇报与市场相关原因，如技术、研究和开发以及需求动态；竞争对手业绩；水平对比活动结果；市场评定及战略研究结果；市场机会、劣势及未来竞争优势；产品、过程和活动对社会(尤其是对小区)所产生实际影响及潜在影响；市场需求；相关产品方面反馈；故障调查活动；市场风险识别。市场分析信息包含：管理评审统计培训统计产品要求评审统计设计和开发统计供方评价统计产品标识产品和过程测量监控统计用户财产问题统计过程确认统计测量和监视装置核准依据和结果统计内部审核结果统计质量统计包含：质量预防及判定成本分析；不合格成本分析；内部和外部故障成本分析；寿命周期成本分析。

财务测量包含：5-3品质工程技能与系统提升培训资料第23页5.4产品分析技术与FMEA五。QE应具备技能就质量改进而言，我们分析产品市场寿命周期目标在于寻求缩短导入期，加紧成长久和延长成熟期以及成熟期再循环。导入期产品进入市场以后，为了快速占领市场，质量改进工作必须及时修改设计，广泛搜集用户反馈意见；另首先则是进行管理革新，采取强有力促销伎俩；还要加强对市场竞争对手及其它潜在阻力调查研究，预测并提出对策。成长久应注意形成技术优势和促销优势；增加品种；优化服务；严格控制产品质量，严防不良品流入市场；开拓新销售渠道。总之，要关注品牌和信誉并及时开展市场预测。成熟期技术上应精益求精，不停进行质量改进，开发新功效、新用途，扩大分销渠道，吸引新用户，造就新市场，必要时在价值分析基础上改进价值——功效结构，降低售价。这一阶段努力方向是维持销售势头，保住市场拥有率，不停创造新销售统计。衰退期销售量已经慢慢下降，市场已靠近饱和。质量改进工作面临任务是：改进产品以求新生；改进生产过程，提升质量水平；重新评价产品和重新定位；降低成本；改进营销策略，淘汰滞销品。发达国家则经常转向发展中国家开拓新市场，或转移行将过时生产设备。A.产品分析5-4品质工程技能与系统提升培训资料第24页FMEA基本思绪划分分析对象→确定每一对象分析内容→研究分析结果及处理办法→制作FMEA分析表不但要知道产品有哪些故障模式,而且还要依赖预知能力构想将会有哪些故障模式,全部列出,分析后果,对风险较大故障模式则预设补救办法,防止发生故障.企图实现产品既定设计和制造意图,自始至终不出差错地.顺利地完成制造全过程和确保产品预期性能可靠性依据由质量目标所制订技术文件依据经验分析产品计划与生产工艺中存在●弱点

●可能产生缺点●以及这些缺点产生后果与风险在决议中采取办法加以消除FMEA了解FMEA实施时机

1．当新系统、产品或工序在设计;2．现存设计或工序发生改变时;3．当现在设计、工序将被用于新环境或场所时;4．完成一次纠正行动后;5.对系统FMEA，在系统功效被确定，但特定设备选择前;6．对设计FMEA，产品功效已确定，但投入生产前;7．对工序FMEA，当初步产品图纸及作业指导做成时;B.FMEA失效模式及后果分析

FailureModeandEffectsAnalysis

5-5品质工程技能与系统提升培训资料第25页案例:工序功效潛在缺点模式潛在缺点原因嚴重度S類別潛在缺点原因發生概率0現行工序控制可偵測度DRPN推薦行動責任者＆目標完成日行動結果採取行動嚴重度發生概率可偵測度RPN波峰爐焊接(印刷線路元件可靠焊接)1．錫面太低未焊接9I未及時加錫2每小時目測一次

472錫缸抑裝液面高度感應器工程部

10／14增加感應器，有高低錫面報警功效92l18電機轉速變化2無控制8144加轉速表監控電機轉速

工程部

11／7已加轉速表監控電機轉速922362．浸錫時間過短假焊，短路，半焊8I帶速過高4每2小時測試一次

7224增加帶速控帶裝置，用SPC進行控制工程部

lO／3已加轉速控制器，SPC顯示過程受控CPK=l.5681432经典缺点原因经典缺点模式经典缺点影响1．材料选定不正确2．设计寿命评定不适当3．不足润滑4．维护指导不足5．很差环境保护6．算法不正确1．断裂2．变形3．松4．泄漏5．粘贴6．短路7．破裂1．噪声2．不稳定操作3．外观不良4．不稳定5．断断续续操作6．无法动作7．功效丧失8．操作能力减弱经典缺点原因、缺点模式和影响5-6品质工程技能与系统提升培训资料第26页5.5客户投诉后“1统计4分析”五。QE应具备技能形式参考表格要求按时间(如月份、年份)统计表格1都应包含投诉量(次数)、包括产品量(批、数量或金额)、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立是否、处理结果、用户名称等内容按地域或用户单位统计表格2按产品统计表格3一、用户投诉基本情况统计月份产品名称投诉总数成立投诉不成立投诉宗数包括产品数量宗数包括产品数量宗数包括产品数量月份产品名称退货数量换货数量补货数量返修数量退款金额赔款金额折让金额其它累计数量金额序号用户或区域产品名称投诉宗数包括产品数量累计退货换货补货返修其它总数成立不成立表格1：各月份客诉统计表表格2：客诉处理情况统计表表格3：各地域/用户客诉统计表年份年份年月5-7品质工程技能与系统提升培训资料第27页二、用户投诉组成分析1)功效性不良该质量问题将直接损害产品功效包含使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、多功效性、交换性、环境保护性、可信性、调整件、耐用性、经济性、卫生及其它功效。这“类质量问题属于严重缺点。2)外观尺寸不良该质量问题包含产品外部形态如形位偏差(歪斜、弯曲变形、不直度偏差、不圆度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺点。这些缺点主要对人美感和心理其它方面产生影响，不直接造成产品功效降低或丧失。3)附件及包装不良指产品内、外包装存在缺点，以及装箱附件不良如漏装、缺失、缺损、失落及错装，以及外观尺寸、颜色、用料、质地、形状、完整性和标识正确性，包装方法及包装牢靠性及密封性等问题。4)违约性不良是指产品存在漏检或者未经检验，无合格证或标识，产品结构不符合要求，装箱数量不准确，条码错贴或漏贴，漏装主要部件，混装不合格产品，发错产品型号规格，掺杂使假，卫生及安全性违约，环境保护性违约，文字图案商标错误或缺点及其它问题。5-8品质工程技能与系统提升培训资料第28页三、直接原因分析按照其所在过程不一样和质量问题产生原因划分，只要识别产品缺点或问题所在过程就能够分析确认真接原因——即责任人或责任部门直接原因缺点名称缺点分布真接原因分布宗数频率%宗数频率%产品实现测量、分析和改进管理职责资源管理相关方累计5-9品质工程技能与系统提升培训资料第29页四、系统原因分析缺点名称投诉宗数真接原因推定产品实现测量、分析和改进管理职责资源管理相关方产品实现穿孔33333小计资源管理贴借条码1111发错货222小计小计小计小计累计系统原因是指产生产品缺点全部相关原因，包含直接原因。系统原因确实定方法是将缺点直接原因作深入推定。普通而言，查责任用直接原因，而找微弱步骤主要靠系统原因。经推导确定以后系统原因频数会比原来直接原因多一些。

5-10品质工程技能与系统提升培训资料第30页五、系统原因影响力分析系统原因系统因素子项月份123456789101112累计所占百分比%产品实现操作失控配方不妥小计测量、分析和改进标准失效把关不严小计管理职责内部沟通车间管理小计资源管理设备失修理货渎职小计相关方供给商错失用户失误小计累计系统原因是影响产品缺点产生和发展基本原因，对于消除缺点、改进质量以满足用户需求极为关键，所以，比较各系统原因影响力分布情况，并确定主要系统原因和次要系统原因，是用户投诉分析主要组成部分。

5-11品质工程技能与系统提升培训资料第31页5.6DOE与MSA五。QE应具备技能试验设计法试验设计是指为了使试验过程到达经济、高效和快速目标，用科学方法合理安排试验。也就是说用较少试验次数、较低人力物力消耗，去实现试验科学性和准确性。单原因试验设计经验筛选法、黄金分割法(0.618法)、进展运筹法、分数法、对分法和百分比分割法等。双原因试验设计正交设计法、星状布点法、中心加任意点法和复合正交设计法等一、经验筛选法经验筛选法是一个单原因屡次试验设计法。它对技术经验依赖性较大，即选择试验点时要依据实际情况和经验数据；决定试验点时要依据以往技术经验作判断；设计第二次试验时要依据前一次试验结果作出安排。基本方法是分析比较以往一系列数据及经验，在其周围范围确定若干试验点(3~5个为宜)安排试验，此为第一次试验。假如末找到最正确结果，则以第一次试验结果中最正确点为基础，在其周围范围重新确定3—5个试验点，从中找出最正确点，此为第二次试验。假如仍未找到最正确结果，则继续进行下一次试验，直到取得最正确结果为止。对于有经验配方设计人员和相关技术人员，大多数人习惯采取这种有针对性经验筛选法。这种方法也能够用作双原因试验。不过这种方法试验次数及试验点安排较多，试验周期较长。普通适合用于反应较快而且水平较少单原因试验。5-12品质工程技能与系统提升培训资料第32页二、黄金分割法

黄金分割法亦称0.618法、折叠纸条法c是试验(或试验)设计中降低次数、加紧工作进程方法。实例某厂生产一个产品，需添加一个原料组分。现已知最正确加入量可能范围为1000~g。试问，怎样安排试验来确定最正确加入量?解：采取黄金分割法，按以下步骤安排试验。①确定第1个试验点，即0.618分割点：分割点＝(大头－小头)×0.618十小头＝(－1000)×0.618十1000＝16l8(g)②确定第2个试验点，即对称点：对称点＝大头十小头—分割点＝十1000—1618＝1382(g)③试验。比较两次试验结果。假如第1次试验(分割点)比第2次试验效果好，则舍去1382g以下那部分。然后就在保留下来1382~g之间找出第1次对称点，进行第3次试验.第3个试验点＝大头十小头—分割点＝十1380—1618＝1764(g)④比较第1次和第3次试验效果，假如仍是第1次试验效果很好，则舍去1764g以上部分。然后在保留下来1382~1764g之间继续找出第1点对称点，进行第4次试验第4个试验点＝大头十小头—分割点＝1764十1382—16l8＝1528(g)⑤比较第1次和第4次试验效果，假如第4次比第1次效果好，则舍去16l8—1764g一段，在保留部分找出第4次对称点，进行第5次试验。第5个试验点＝大头十小头—分割点＝1618十1382一1528＝1472(g)⑥比较第4次和第5次试验结果。假如两次试验效果相同，则1472~1528g为最正确加入量；假如二者仍有差异，则继续进行分割比较，直至找到最正确点为止。

5-13品质工程技能与系统提升培训资料第33页三、正交设计法正交设计法是借助已经有正交表，科学地安排试验和进行设计数据处理分析方法。(一)基本步骤①确定步骤目标、原因、水平；②选择确定适当正交表(由专用表查得)；③排好表头，将各原因和水平填入正交表；④测取试验数据，进行处理分析。原因:一个可归因原因，它可能影响试验结果，它各种不一样水平被包含在试验中。换言之，就是试验中对所要考查事物性质可能发生影响作用原因，简称为原因。比如：温度、压力或组分。水平:一个要求值，过程一个规范，或某个原因一个特定设置。换言之，就是原因不向状态或数值，称为原因水平。比如：有或无、某个加热温度4种水平可能是100，130，150，180℃，某种组分用量3种水平可能是0，5，10g。5-14品质工程技能与系统提升培训资料第34页计数型量具:反应样本其特征接收与不接收测试结果量具测量系统:用来对被测特征赋值操作、程序、量具、设备、软件以及操作人员结合;用来取得测量结果整个过程重复性:同一操作员使用同一测量仪器测量相同部分同一特征时，屡次测量结果最大变差再现性:不一样测量者使用相同仪器测量某相同部分同一特征时，其测量平均值最大变差稳定性:稳定性(或飘移)﹐是测量系统在某连续时间内测量同一基准或零件单一特征时取得测量值总变差。偏

性:是测量结果观察平均值与基准值差值线

性:线性是在量具预期工作范围内﹐偏倚值差值计量型量具:反应测量样本一定测量值量具MSA5-15品质工程技能与系统提升培训资料第35页测量系统=操作员+量规仪器+测量方法+测量对象+测量环境操作程度精密程度使用程度可操作性测量精度温度湿度振动影响基准界定产品公差观察能力

象每個過程一樣，對用來描述測量系統變差分佈能够賦予以下特征：1）位置：●穩定性;●偏倚;●線性;2）寬度或範圍:●重復性;●再現性;附：计数型与计量型MSA电算软件（见光盘）5-16品质工程技能与系统提升培训资料第36页5.7不良品检测、分析与可对策五。QE应具备技能[实例分析]刮片翻转之谜一、缘起激光打印机碳粉盒内有一零件叫清洁刮片(WiperB1ade，缩写WB)，它作用是去除感光鼓(0PC)上残留碳粉。它质量好坏直接影响到印品质量和感光鼓使用寿命。曾经有些人指出：碳粉盒中最贵部件不是感光鼓而是清洁刮片。这是因为它比较娇气，很轻易被损坏。清洁刮片是一小片聚氨酪(PU)胶条粘贴在钢片上而制成。在激光打印机使用中，偶然会发生清洁刮片翻转现象，致使机器完全无法工作，如图。这种现象在经过翻新再造或者更换过清洁刮片碳粉盒上较多出现。它出现曾经是来去无踪，神出鬼没，可遇而不可求。有些人猜测清洁刮片翻转主要原因是润滑不良或聚氨酪胶条硬度太低。不过未曾有系统证实和数据依据，所以依然是个谜团。5-17品质工程技能与系统提升培训资料第37页二、焦点：翻转刮片有何特点本实例研究目标，是探索清洁刮片发生翻转原因，方便对征采取预防方法。比如：想方法让清洁刮片不发生翻转；采取不可能发生翻转清洁刮片；不使用可能发生翻转清洁刮片等。通常想要建立这一系列预防方法，就必须具备以下3项基本条件，但当前情况下并不具备。①用什么特征来区分可能与不可能发生翻转清洁刮片；②用什么方法来检验或测量清洁刮片相关特征；③用什么标准来识别并判定清洁刮片可靠性。本实例与普通质量控制过程处理方式有极大差异，其特点是：①不良品或缺点是出现在使用过程中，其发生经过不明；②在生产过程中，对可能发生“翻转”缺点产品，无法事先加以识别并去除；③清洁刮刀这一零件生产过程及技术条件不明，也没相关于控制刮片“翻转性”检测标准；④没有对“翻转清洁刮片”描述方法。显然，对于“翻转清洁刮片”描述，是问题焦点，是处理问题切入点。首先，应该搞清楚“翻转清洁刮片”有哪些特点，即有何共性；其次，能够将“正常”和“翻转”两种清洁刮片进行比较，检验其不一样之处，即特异性。这是可行实施方案。“翻转清洁刮片”能够从用户返修、退换碳粉盒搜集。即使数量有限，但已足够剖析需要；“正常”清洁刮片，可从正常生产产品中随机取样以供检测比较不用。这是因为，发生清洁刮片翻转问题碳粉盒与碳粉盒产量相比，所占百分比极小，其概率至多为万分之几。那么，从整体上观察，生产中使用清洁刮片平均数据，能够视为“正常值”。这是本实例基本认识方法之一。认识方法之二是依据当前比较普遍观点来设计若干检测项目，如刮片聚氨酪胶条硬度等。认识方法之三是模拟推测“翻转”现象机械原理，设计可量化比较检测项目，比如聚氨酯胶条平直度、厚度、宽度及定位宽等。

在以下分析中，“翻转清洁刮片”简称“翻转片”，它取自用户投诉样品；“新片”，是指未曾使用过、生产装配中合格清洁刮片，属于新品；“旧片”，是指从回收再造旧碳粉盒上拆卸下来、可再用清洁刮片。新片和旧片相关数据，都是经过随机取样并基于相当数量样本检测结果取其平均值而得。在阐述时将略去其检测过程和原始数据。

5-18品质工程技能与系统提升培训资料第38页三、检测结果(一)清洁刮片结构(二)检测项目及其方法(1)刃宽：指刮片突出金属支架部分投影宽度(见图中a)，单位mm。平均刃宽是对一组样本或对各个样本作若干次刃宽测定算术平均值。在以下分析过程中，诸如平均刃厚、平均硬度等项目，均可照这类推。(2)刃厚：指刮片胶条刃口面宽度(见上图b)，单位mm。(3)定位宽：指刀口面到定位子L沿距离(见上图c)，单位mm。(4)平直度：这是本实例分析中检验刮片刃口是否平直项目，是经过测量刃口不直度并计算其斜率后换算而成。其中，刃口不直度又称隙宽，指刃后面和刃口面二者公共边与经过此边两个端点直线重合程度。即用此两线之间最大距离来表示，如图a和b，单位mm。斜率是指隙宽与刮片刃长(胶条长度)百分比百分点，如百分比0.08％读作斜率0.08平直度则取以l减斜率差。如上例：平直度＝1-0．08＝0．92(5)刃口型式：从图中能够看出，刮片刃口有两类基本类型：一个如“C型”，其刃口呈凹入状；一个如“D型”，其刃口呈凸出状。对于这两种型式刮片，将给予分别考查。

(6)相对硬度：在本实例中，相对硬度是使用邵氏(A型)硬度计，按照特定方法，对刮片胶条所测得邵氏硬度值。因为测定试样规格不是要求标准厚度，所以称为相对硬度，仅用于本实例比较分析。在上述几项检测中，除相对硬度检测使用邵氏硬度计外，其余均使用于分卡尺。5-19品质工程技能与系统提升培训资料第39页(三)检测结果1．外观尺寸测定①刃宽比较，参见[清洁刮片刃宽比较]单位：mm型号新片平均值旧片平均值翻转片平均值12345平均值74A7．497．487．42

7．4298A8．158．007．898．048．128．117．898．013900A6．576．576．48

6．483903A7．247．437．73

7．733906A8．18—7．93

7．93②刃厚比较，如表[清洁刮片刃厚比较]单位：mm

型号新片平均值旧片平均值翻转片平均值12345平均值74A1．701．661．70

1．7098A1．591．581．541．581．571．531．541．553900A1．211．211．14

1．143903A1．651．691．70

1．703906A1．76—1．82

1．82③定位宽比较，参见表[清洁刮片定位宽比较]单位：mm

型号新片平均值旧片平均值翻转片平均值12345平均值74A14．6814．4414．75

14．7598A18．2418．0017．7217．8117．8917．8417．9117．833900A19．8019．7119．62

19．623903A14．7014．6014．64

14．643906A17．79

17．84

17．842．平直度及刃口型式测定平直度及刀口型式比较。3．相对硬度测定相对硬度值比较。

5-20品质工程技能与系统提升培训资料第40页四、分析与结论(一)检测结果分析1．外观足寸外观尺寸检测值大小分布基本规律是：新片＞旧片＞翻转片。详细表现以下述：(1)刃宽。翻转片比新片和旧片小，只有一个特例3903A刃宽偏大。但必须注意到：其定位宽依然偏小。(2)刃厚。翻转片与新片和旧片比较有大有小。但其偏差值均超出生产过程允许±0．01mm偏差。而且，还必须注意到，尽管有型号翻转片刃厚值较大，但其相对硬度值却尤其低。(3)定位宽。大多数翻转片定位宽小于新片和旧片。74A和3906A翻转片虽属例外，但其刃宽仍小于新片和旧片。3．相对硬度翻转片相对硬度都远远低于新片和旧片，比新片低1.38°～5.75°。基本规律是新片＞旧片＞翻转片。顺便指出，检测过程及数据显示,3900A刮片相对硬度值比其它几个型号刮片高出很多，这可能是其常发生润滑不良甚至“震颤”现象主要原因。总之，在刃宽和定位宽测定结果中，翻转片总有一项是小于新片。2．平支度及刃口型式平直度测定结果表明，全部翻转片平直度均小于新片和旧片。基本规律是：新片＞旧片＞翻转片，但新片和旧片差异不显著。在翻转片平直度检测过程中发觉，所测得隙宽范围为0.13～0.75mm，平均为0.25mm。换句话说，胶条不直度偏差处于高度异常状态，普遍超出生产过程允许±0.0l偏差。全部翻转片刃口型式都是属于“D”型。5-21品质工程技能与系统提升培训资料第41页(二)结论(1)相对硬度显著偏低是翻转片最主要特征之一。测定结果表明，翻转片比新片各种型号相对硬度分别下了3.1%～8.5%；旧片各种型号相对硬度分别比新片下降了1.8%～5.3%。这是清洁刮片聚氨酪材料伴随时间和使用条件(热、臭氧等)影响发生老化作用所造成。这说明，胶条过分老化是发生翻转根本原因之一。进行激光打印机碳粉盒翻新工作时对此应尤其加以注意，而且能够借助相对硬度测定作为判别伎俩，防止使用过分老化清洁刮片。(2)平直度偏差过大，尤其是刃口凸出(即“D”型)刮片，是翻转片最主要特征之二。

(3)外观尺寸改变对刮片翻转问题影响是综合性，最终取决于尺寸配合对刮片胶条刚性及刃口接触角有何影响。从检测结果来分析，定位宽和刃厚缩减是不利原因。(4)润滑性问题。为了验证润滑性对于翻转影响，曾经对翻转片